Den Austausch in einer internationalen Unternehmensgruppe zentralisieren: das Zeugnis von Amicio

Ein Tool zu implementieren, das internen Zusammenhalt schafft, den Austausch zentralisiert und die Zusammenarbeit von mehr als 500 Mitarbeitenden erleichtert – das ist das Projekt, das Amicio (ehemals Relaytion), eine international tätige Unternehmensgruppe, in nur… drei Wochen umgesetzt hat. Eine Leistung in Rekordzeit als Antwort auf einen dringenden Bedarf, die eine tiefgreifende und nachhaltige Transformation der Arbeitsmethoden bei Amicio eingeleitet hat. Franck Girardot, Projektleiter, erklärt die menschlichen und wirtschaftlichen Herausforderungen bei Amicio und die Antworten, die mithilfe von Talkspirit darauf gefunden wurden.

Die 2004 gegründete Amicio-Gruppe ist auf Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert, sowohl im Beratungs- als auch im Outsourcing-Bereich.

Mit Standorten in Frankreich und im asiatisch-pazifischen Raum und nach 10 Jahren Beratungstätigkeit verfolgte Amicio eine externe Wachstumsstrategie und übernahm nacheinander zwei auf Kundenbeziehungen und Remote-Kundenservice spezialisierte Unternehmen – 2014 und 2019. In einer Branche, in der Kostensenkung oft an erster Stelle steht, entwickelte die Gruppe einen differenzierenden Ansatz im Kundenbeziehungsmanagement: Sie setzt auf den menschlichen Mehrwert und operative Exzellenz, um erhebliche finanzielle Ergebnisse zu erzielen. Amicio betreibt das Kundenbeziehungsmanagement Inshore, mit muttersprachlichen Mitarbeitenden für lokale Unternehmen – aus dem Wunsch nach Nähe zwischen den Kontaktzentren, den Auftraggebern und den Endkunden, mit denen die Mitarbeitenden interagieren.

Kennzahlen:

• + 500 Mitarbeitende in Frankreich und Asien
• 5 Standorte in Frankreich und international
• 2 Unternehmensübernahmen in 5 Jahren

Franck Girardot, Projektleiter bei Amicio, hat die Einführung von Talkspirit innerhalb der Gruppe begleitet. Er erläutert die ursprünglichen Anforderungen von Amicio, die Schritte der Einführung und die bereits von Führungskräften und Teams wahrgenommenen Vorteile.

Nach der Integration zweier Unternehmen: eine Unternehmenskultur zu festigen

Nachdem Amicio in den ersten zehn Jahren organisch gewachsen war, übernahm die Gruppe innerhalb von fünf Jahren 500 Mitarbeitende – eine beachtliche Zahl, die es erforderlich machte, die Integration der Teams und die Aneignung der Unternehmenskultur zu begleiten. Angefangen bei ihrem Managementansatz.

Auf Initiative seines Gründers Benoît Bourla hat Amicio das LARGE-Managementmodell in seinen Teams eingeführt: ein stark vom Rugby inspiriertes Managementmodell, das Engagement, Intelligenz und Verantwortungsbewusstsein betont – eingebettet in einen Teamgeist, der alle gemeinsam anspornt, Herausforderungen zu meistern.

In Bezug auf das Management bedeutet dies, eine Subsidiarität umzusetzen, die darauf abzielt, maximale Verantwortung so nah wie möglich am Ort des Handelns zu vergeben – damit Entscheidungen dort getroffen werden, wo Probleme entstehen.

„Amicio setzt auf menschliche Bindung, um wirtschaftlichen, finanziellen und kommerziellen Wert zu schaffen", erklärt Franck Girardot. „Nicht ich als Berater oder Benoît Bourla als Unternehmensleiter hört den ganzen Tag lang die Stimme der Kunden – das sind unsere Teams. Wir müssen ihnen also die Mittel an die Hand geben, diesen Wert zu schöpfen, indem sie ihre Verantwortung als operative Experten voll wahrnehmen. Das ist in unserem Bereich entscheidend, in dem wir wenige Management-Ebenen haben und 90 % unserer Mitarbeitenden Call-Center-Mitarbeitende sind." Dieser Ansatz bedeutet unter anderem, dass die Mitarbeitenden nicht immer vorgefertigten Gesprächsleitfäden folgen, um den für die Qualität der Kundenbeziehung unverzichtbaren menschlichen Aspekt zu bewahren.

Heterogene Arbeitsmethoden und Kommunikationstools

Die Integration mehrerer Unternehmen, an geografisch weit voneinander entfernten Standorten, mit unterschiedlichen Unternehmensgeschichten und Managementansätzen – in relativ kurzer Zeit – erschwerte die Identifikation mit der Unternehmenskultur. Unmittelbar nach einer Fusion sind Mitarbeitende noch an die Arbeitsmethoden ihrer früheren Organisation gewöhnt.

„Was die interne Kommunikationbetrifft: Jedes Team arbeitete mit den Tools, die es von früher kannte. Ohne einheitliche Struktur und oft ohne Verbindung zwischen den verschiedenen Lösungen. Um die Dinge zu vereinfachen, richteten die Mitarbeitenden sogar eigene Netzwerke ein – über soziale Netzwerke oder mit Arbeitssoftware verknüpfte Messaging-Dienste. Es funktionierte, aber es war ein Behelfskonstrukt, ohne Transparenz für Führungskräfte über die verschiedenen Diskussionsthemen." Daher erlaubte kein Tool, alle Mitarbeitenden miteinander zu verknüpfen, um die Kommunikation untereinander zu erleichtern.

„Wir suchten daher nach einem Tool, das andere integriert (wie z. B. die Dokumentenfreigabe), um den Austausch zu zentralisieren und die interne Zusammenarbeit zu fördern." Die Einführung eines internen Kommunikationstools wurde bereits geprüft, als der Covid-19-Lockdown eintrat. „Diese besondere Situation hat unseren Bedarf beschleunigt und uns dazu gebracht, schnell Entscheidungen zu treffen" – in diesem Kontext fiel die Entscheidung für Talkspirit, erklärt der Projektleiter.

Ein beschleunigter Rollout von Talkspirit zur Sicherung der Geschäftskontinuität

Angesichts der Dringlichkeit des Lockdowns löste die Einführung von Talkspirit eine „allgemeine Mobilisierung aus, die auf höchster Ebene getragen und von zahlreichen Multiplikatoren unterstützt wurde – angefangen bei unseren IT-Experten, die sich vollständig in den Dienst des Projekts stellten."

In nur drei Tagen – zeitgleich mit dem erfolgreichen Umstieg von 250 Mitarbeitenden auf Homeoffice – war das Tool einsatzbereit. „Nicht nur waren alle in Rekordzeit vernetzt", betont Franck Girardot, „die Akzeptanz des Tools und seine operative Inbetriebnahme erfolgten sofort. Innerhalb weniger Tage hatte Talkspirit die meisten zuvor genutzten Tools erfolgreich ersetzt."

Amicio hatte bereits andere digitale Kollaborationstools getestet, ohne Erfolg bei den Teams, die sie nie wirklich angenommen hatten. „Wenn ein Tool seine Versprechen nicht hält oder Probleme bei der Handhabung bereitet, bricht der Schwung. Hier war das Gegenteil der Fall: Es war einfach zu bedienen und wurde sofort von (fast) allen angenommen."

Ein bevorzugter Kanal für die interne Kommunikation

Im besonderen Kontext des Lockdowns wurde Talkspirit genutzt, um Nachrichten an alle Mitarbeitenden zu übermitteln und ihnen Transparenz über die Entwicklung der Lage zu geben. „Vom ersten Tag an haben wir 4 Informationskanäle mit überwiegend Top-Down-Kommunikation eingerichtet, um unsere Mitarbeitenden über die Entwicklung einer potenziell beängstigenden Situation auf dem Laufenden zu halten: Gruppenleben, HR-Informationen, Standortleben für Abbeville, Libourne und Redon. Das ermöglichte uns eine direkte, beruhigende Kommunikation mit unseren Teams an den Standorten, die im Homeoffice arbeiteten oder in Kurzarbeit (Kinderbetreuung oder Kurzarbeitergeld) waren. Diese Kommunikation wurde sehr geschätzt und löste viel Beteiligung und sehr interessantes Feedback aus."

Ein Asset für die Reorganisation der Gruppe

„Während des Lockdowns haben wir uns trotz der schwierigen Rahmenbedingungen entschieden, nicht innezuhalten, sondern ein ehrgeiziges Rebranding-Projekt für die gesamte Gruppe fortzuführen und zu intensivieren – mit dem Ziel, den verschiedenen Einheiten der Gruppe eine gemeinsame Identität zu geben", erklärt Franck Girardot.

„Wir haben gemeinsam mit unserer Beratungsagentur ein gamifiziertes Format entwickelt, um alle 500 Mitarbeitenden in dieses Projekt einzubinden – mit Challenges auf Talkspirit, um die Werte herauszuarbeiten, die ihnen wichtig sind."Das soziale Unternehmensnetzwerk (ESN) wurde so als Instrument zum Aufbau einer gemeinsamen Kultur genutzt und fand dabei große Akzeptanz.

Ein wertvolles Instrument für die operative Koordination

„Von Anfang an haben wir in Talkspirit eine Struktur aus Gruppen/Communities aufgebaut, die den verschiedenen Teams und bestehenden Leistungen entsprechen. Gleichzeitig stellten wir eine Explosion von Chat-Räumen und Untergruppen fest – ein Beweis für die Aneignung des Tools durch die operativen Teams."

Diese Organisation entwickelte sich spontan entsprechend den Kommunikationsbedürfnissen aller Beteiligten, um den reibungslosen Ablauf ihrer Tätigkeiten und die Kommunikation untereinander – formell wie informell – sicherzustellen.

„Konkret ersetzte das Tool den Pausenraum und die Gespräche an der Kaffeemaschine", lächelt Franck Girardot. „Das hat uns ermöglicht, in Echtzeit das Engagement des Unternehmens für dieses neue Tool zu messen."

Die festgestellten Vorteile durch die Nutzung von Talkspirit

„Der Hauptmehrwert", erklärt der Projektleiter, „besteht darin, eine Vielzahl von Tools durch ein einziges Unternehmenswerkzeug zu ersetzen, das alle Kommunikations- und Austauschanforderungen der Teams abdeckt – ob operativ oder nicht."

Die einfache Handhabung wurde von allen geschätzt, was sich in der schnellen Akzeptanz des Tools zeigt.

Ein weiteres Element, das sich positiv auf die interne Kommunikation auswirkt: der Social-Network-Charakter von Talkspirit, der Interaktionen fördert, Reaktionen und Shares ermöglicht – alles, was Beziehungen bereichert und Verbindungen zwischen Mitarbeitenden schafft. „Es ist ein voller Erfolg, und wir sind begeistert", schließt Franck Girardot.

Der nächste Schritt für Amicio? Die Nutzung von Talkspirit langfristig konsolidieren und den Nutzenden das Potenzial des Tools näherbringen, damit sie es vollständig ausschöpfen!

Der Blick von Talkspirit auf Amicio

Wenn es darum geht, eine Unternehmenskultur zu festigen und eine DNA zum Leuchten zu bringen, fördert die Einführung eines sozialen Unternehmensnetzwerks eine vielfältige Kommunikation und Interaktionen mit Mitarbeitenden auf allen Hierarchieebenen.

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Getreu seinen Managementwerten fördert die Amicio-Gruppe die Eigenständigkeit und die Meinungsäußerung ihrer Mitarbeitenden und bleibt dabei stets offen für ihr Feedback. Trotz der Einschränkungen durch den Lockdown und die räumliche Distanz bewies die Ergonomie von Talkspirit mit seiner extrem einfachen Handhabung ihre Wirksamkeit und ermöglichte eine beschleunigte Akzeptanz des Tools. Langfristig wird ein internes soziales Netzwerk Amicio dabei helfen, die Beziehungen zwischen den Teams zu stärken und den Austausch von Best Practices zu fördern – unerlässlich für die Festigung des Unternehmensgeistes.

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Autorin: Clémentine Garnier