Comment la communication bidirectionnelle favorise le succès organisationnel
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- La communication bidirectionnelle, c’est l’échange d’informations dans les deux sens, ce que l’on appelle aussi communication bilatérale : le destinataire répond, et l’émetteur s’ajuste.
- Le modèle est une boucle en cinq temps, un message, un canal, un décodage, une réponse, et un émetteur qui referme la boucle. La plupart des organisations s’arrêtent avant le cinquième.
- Quatre formes coexistent au travail : horizontale, verticale, instantanée et asynchrone.
- Des exemples concrets : entretiens individuels, ordres du jour construits à partir des sujets remontés par l’équipe, sondages suivis d’une restitution publique, fils de discussion où une décision se débat, fils de commentaires, sessions de questions et réponses en direct, rétrospectives.
- Cinq bénéfices sont détaillés : collaboration et engagement, satisfaction au travail et fidélisation, productivité, une étude de l’Université d’Oxford ayant mesuré que les collaborateurs heureux et engagés sont jusqu’à 13 % plus productifs, meilleures décisions, et pression individuelle réduite.
- La communication à sens unique garde sa place, pour les faits qui ne se discutent pas : mentions légales, plannings, règles de sécurité.
Dans les structures d’entreprise traditionnelles, la communication ne circule souvent que dans un sens. La communication à sens unique a certes sa place dans les organisations, et ses avantages, en permettant aux dirigeants et managers de diffuser des messages clés sur les valeurs de l’entreprise et de la marque.
Mais pour engager les collaborateurs et instaurer une vraie circulation de l’information entre pairs et entre niveaux hiérarchiques, cette approche montre ses limites. C’est pourquoi il est indispensable de privilégier une communication efficace et de donner aux collaborateurs la possibilité de s’exprimer.
La solution ? La communication bidirectionnelle. En mettant en place de véritables stratégies de communication bidirectionnelle, vous favorisez une circulation de l’information dans les deux sens, permettant à votre entreprise de prendre des décisions mieux informées. Mais en quoi cela consiste-t-il exactement, et quels en sont les bénéfices pour vos équipes ?
Sommaire
- Qu’est-ce que la communication bidirectionnelle ?
- Comment fonctionne le modèle de communication bidirectionnelle
- Exemples de communication bidirectionnelle au travail
- Comment la communication bidirectionnelle contribue-t-elle au succès des organisations ?
- Les prochaines étapes
Qu’est-ce que la communication bidirectionnelle ?
Au sens strict, la communication bidirectionnelle désigne simplement l’échange d’informations entre deux personnes dans les deux sens, ce que l’on appelle aussi communication bilatérale. Cela peut sembler anodin, mais il existe des différences essentielles. Une communication efficace garantit que l’information est correctement reçue et assimilée par chacun. La communication est omniprésente dans nos vies : des échanges spontanés aux messages soigneusement préparés, le progrès passe par elle. Les entreprises en dépendent pour réussir, aussi bien en interne qu’avec leurs clients.
Prenons la planification des effectifs comme exemple : dans une approche à sens unique, le planning est simplement imposé aux équipes, tandis que la communication bidirectionnelle ouvre un espace d’échange, permettant d’adapter le planning aux besoins de chacun.
Dans un contexte professionnel, cette stratégie doit toujours être intentionnelle, pas une simple conversation informelle, mais une démarche délibérée pour explorer un sujet précis. En favorisant une communication ouverte et réfléchie, les entreprises se développent durablement en tenant compte des intérêts de chacun.
La communication bidirectionnelle prend plusieurs formes, présentées ci-dessous.
Communication horizontale
Lorsque des collaborateurs de même niveau hiérarchique échangent ou partagent des idées. Par exemple, deux managers qui discutent de stratégies marketing.
Communication verticale
Lorsque des collaborateurs de niveaux hiérarchiques différents échangent entre eux. Par exemple, un collaborateur qui partage ses idées avec son responsable.
Communication instantanée
Comme son nom l’indique, ces échanges sont quasi immédiats. Différents canaux de communication interne comme les SMS, les messageries instantanées, les intranets et les réseaux sociaux d’entreprise permettent des échanges écrits avec les équipes. Mais la communication instantanée peut aussi se faire en face à face, par téléphone ou en visioconférence.
Quel que soit le support, cela permet aux managers et responsables de répondre rapidement aux questions et préoccupations des équipes, et favorise les échanges de feedback entre pairs et les points rapides au sein de l’équipe.
Communication asynchrone
Il s’agit de toute forme de communication reposant sur des échanges différés dans le temps. Par exemple : sondages, fils de discussion par e-mail ou publications sur le réseau social d’entreprise et son fil d’actualité. Ces échanges comprennent souvent des réponses mûrement réfléchies avant d’être envoyées.
Ces modes de communication se mettent souvent en place naturellement dans le cadre des activités de l’entreprise. L’essentiel est de se concentrer sur les bénéfices de la communication bidirectionnelle et d’en tirer parti.
Comment fonctionne le modèle de communication bidirectionnelle
Connaître la définition est une chose, faire tourner le processus en est une autre. Le modèle de communication bidirectionnelle est une boucle, pas une ligne, et il tient en cinq temps.
- Quelqu’un émet un message. Un manager annonce un changement, un collègue demande de l’aide, un responsable partage un brouillon.
- Le message emprunte un canal, une réunion, un fil de discussion, un e-mail, un sondage, une publication sur le fil d’actualité de l’entreprise. Le canal décide de la quantité de nuance qui survit au trajet.
- Le destinataire le décode, et le lit dans son propre contexte, qui est rarement celui qu’avait en tête l’émetteur.
- Le destinataire répond par une question, une objection, une correction ou une idée. Cette réponse, c’est le feedback, et c’est le seul élément qui distingue un modèle bidirectionnel d’un modèle à sens unique.
- L’émetteur referme la boucle, en reformulant, en clarifiant, en revoyant la décision, ou en expliquant pourquoi elle tient.
La cinquième étape est celle où la plupart des organisations s’arrêtent, et c’est celle qui décide si la boucle valait la peine. Recueillir des avis sans jamais dire ce qu’ils sont devenus apprend aux équipes que s’exprimer ne change rien, et la fois suivante, plus personne ne répond. Refermer la boucle, même pour dire non avec un motif, c’est ce qui garde le canal ouvert. Des équipes de soins qui ont fait du feedback une routine de travail illustrent bien la discipline que cela demande.
Exemples de communication bidirectionnelle au travail
Le modèle devient concret dès qu’on regarde ce que contient une semaine de travail ordinaire. Ces échanges sont bidirectionnels :
- un entretien individuel où le manager pose des questions ouvertes et où chacun repart avec quelque chose à faire ;
- une réunion d’équipe dont l’ordre du jour est construit à partir des sujets remontés par l’équipe ;
- un sondage interne suivi d’une restitution publique de ce qui va changer et de ce qui ne changera pas ;
- un fil de discussion où une décision se débat avant d’être prise, au lieu d’être annoncée après ;
- le fil de commentaires sous une publication du fil d’actualité de l’entreprise ;
- une réunion plénière avec une session de questions et réponses en direct ;
- une rétrospective de projet, dont l’objet même est de recueillir ce qui n’a pas fonctionné ;
- un entretien de développement qui va dans les deux sens, où le manager demande aussi ce qu’il devrait changer.
Ceux-ci, aussi bien rédigés soient-ils, ne le sont pas : une newsletter à laquelle personne ne peut répondre, une annonce dont les commentaires sont fermés, une affiche dans la salle de pause, une note de procédure envoyée en PDF non modifiable. C’est de la communication à sens unique, le bon choix pour des faits qui ne se discutent pas, mais elle ne porte aucun feedback, donc aucune boucle.
Ce sont les échanges verticaux qui se grippent en premier, parce que le coût de la prise de parole n’est pas le même à tous les niveaux d’une organisation. Renforcer la transparence au sein d’une structure hiérarchique montre ce qu’il faut pour les rouvrir.
Comment la communication bidirectionnelle contribue-t-elle au succès des organisations ?
Si la communication bidirectionnelle est généralement jugée supérieure à la communication à sens unique, les raisons ne sont pas toujours évidentes. Ce processus prend plus de temps, exige une participation active de tous et valorise les personnes dotées de solides compétences relationnelles. Malgré les défis que cela représente, les avantages sont trop importants pour y renoncer.
Collaboration améliorée et engagement des collaborateurs
L’un des principaux atouts de cette approche est qu’elle favorise le travail collaboratif. En échangeant sur leurs tâches, les collaborateurs travaillent ensemble vers une solution commune, ce qui peut conduire à la délégation des tâches à des personnes ciblées, à la résolution de problèmes ou à une redéfinition des priorités.
À lire aussi : Comment améliorer la collaboration transversale au sein de vos équipes ?
En conséquence, les collaborateurs se sentent davantage maîtres de leur charge de travail. Ils peuvent exprimer leurs préoccupations ou proposer des améliorations, ce qui renforce leur engagement et leur efficacité collective.
Des outils de communication comme Talkspirit permettent de bénéficier de tous ces avantages. Collaborateurs et managers peuvent notamment :
- échanger via la messagerie instantanée et la visioconférence,
- partager et commenter des informations de façon asynchrone sur un fil d’actualité d’entreprise,
- et lancer des sondages pour recueillir l’avis de chacun.
Satisfaction au travail et fidélisation renforcées
La satisfaction au travail naît de la découverte de son « pourquoi » professionnel. Elle résulte d’une combinaison de la passion pour son métier ou son secteur, des compétences, et des résultats obtenus. Quel est le lien avec la communication ?
Mettre en place un canal bidirectionnel permettant aux collaborateurs d’exprimer leurs ressentis et leurs intérêts est essentiel. Cela donne aux managers l’opportunité de les aider à développer leurs compétences ou d’améliorer leurs conditions de travail pour qu’ils obtiennent de meilleurs résultats. Car vous ne saurez jamais quels obstacles ils rencontrent si vous ne leur demandez pas et ne les écoutez pas.
Encourager vos équipes de cette façon est indispensable pour toute entreprise qui réussit, car vos collaborateurs sont votre atout le plus précieux. Sans leur soutien, votre entreprise stagnera et les problèmes s’aggraveront avec le temps. La communication bidirectionnelle donne aux collaborateurs une place dans le dialogue. Elle offre un retour d’information et s’assure que la voix des collaborateurs est entendue. Résultat : ils sont plus motivés dans leur rôle et se sentent véritablement valorisés au sein de l’équipe, ce qui améliore la fidélisation des collaborateurs et leur loyauté.
Productivité accrue
Comme mentionné, la communication est un outil précieux pour engager les collaborateurs et améliorer leur satisfaction. Cela peut également avoir un effet positif sur leurs performances. Car des collaborateurs épanouis sont plus productifs.
Selon une étude de l’Université d’Oxford, les collaborateurs heureux et engagés sont jusqu’à 13 % plus productifs.
Dans les secteurs où les collaborateurs travaillent de façon autonome, souvent dans un cadre défini, c’est encore plus crucial. Par exemple, les agents travaillant dans des centres d’appels entrants peuvent avoir des idées pour traiter davantage d’appels ou automatiser certaines tâches répétitives.
Sans la bonne stratégie de communication, ils n’ont pas de canal pour partager leurs idées et restent bloqués dans des processus inefficaces. Mais si vous ouvrez les lignes de communication et leur donnez l’occasion de s’exprimer, et si vous agissez en conséquence, vous leur offrez les outils pour gagner en productivité tout en les incitant à s’impliquer davantage dans leur poste.
Meilleures prises de décision
La communication est essentielle à la prise de décision. Elle vous offre davantage de moyens pour collecter des informations ou des idées et d’explorer diverses perspectives auprès de l’ensemble des collaborateurs. Elle peut aussi vous aider à clarifier ou tester des décisions pour parvenir à des conclusions plus fiables.
Concrètement, qu’est-ce que cela implique ? Une approche bidirectionnelle permet d’identifier plus facilement les problèmes en encourageant les collaborateurs à exprimer leurs préoccupations auprès de la direction et entre eux. Recueillir différents points de vue permet également de générer davantage de solutions potentielles, dont certaines auxquelles vous n’auriez pas pensé seul.
Une fois la solution évaluée et mise en place, vous pouvez recueillir des retours sur son efficacité en demandant aux collaborateurs comment elle fonctionne et s’ils ont besoin d’un accompagnement supplémentaire pendant la phase de transition.
Lorsque chacun peut participer aux discussions, poser des questions et s’impliquer, les décisions s’améliorent, quelle que soit la situation, l’objectif ou le projet en cours.
Il est toutefois essentiel que vos équipes sachent que les canaux de communication sont ouverts si elles ont des questions ou des suggestions. Imaginons par exemple que votre processus de décision vous ait conduit à déployer un centre de contact cloud. L’un de vos agents ne maîtrise pas bien le nouveau système et ses fonctionnalités. Il vous en fait part. Vous réalisez que l’équipe n’a pas reçu une formation adéquate. Après avoir expliqué les avantages du centre de contact cloud et la façon de l’utiliser efficacement, ils reprennent le travail avec une confiance renouvelée.
Réduction de la pression individuelle
La pression peut être un problème majeur pour les organisations. Lorsque les collaborateurs sont submergés, ils sont moins productifs, et la qualité de leur travail s’en ressent. Plus grave encore, le stress peut affecter la santé mentale. Un récent rapport a révélé que près de 1 collaborateur sur 4 présentait des symptômes « cliniquement pertinents » d’anxiété et de dépression.
Lorsque la communication est répartie entre plusieurs personnes, le poids sur chaque individu diminue considérablement. Si la discussion part d’une seule personne, une fois l’information partagée avec tous, le modèle bidirectionnel garantit que chacun collabore et s’approprie le résultat du dialogue.
Si beaucoup d’avantages résident dans la valorisation de la parole des collaborateurs moins expérimentés, c’est ici surtout aux membres seniors que la communication bidirectionnelle bénéficie le plus. Comme la pression qui pèse sur eux est déjà plus forte, cette approche leur offre une respiration bienvenue. Par-dessus tout, le bien-être des collaborateurs doit être au cœur de vos décisions internes.
| Ce qui change | Communication à sens unique | Communication bidirectionnelle |
|---|---|---|
| Ce qui changeSens | Communication à sens uniqueDe l’émetteur vers le destinataire, et cela s’arrête là | Communication bidirectionnelleÉmetteur et destinataire échangent leurs rôles en permanence |
| Ce qui changeFeedback | Communication à sens uniqueAucun n’est attendu | Communication bidirectionnelleAttendu, et suivi d’effet |
| Ce qui changeCanaux habituels | Communication à sens uniqueNewsletter, annonce descendante, note en PDF, affichage | Communication bidirectionnelleEntretien individuel, réunion d’équipe, fil de discussion, sondage, commentaires |
| Ce qui changeRythme | Communication à sens uniqueRapide à diffuser, lent à corriger | Communication bidirectionnellePlus lent à mener, bien plus rapide à corriger |
| Ce qui changeÀ réserver à | Communication à sens uniqueDes faits qui ne se discutent pas : mentions légales, plannings, règles de sécurité | Communication bidirectionnelleLes décisions qui demandent l’adhésion, les problèmes que personne n’a encore nommés, tout ce qui est ambigu |
| Ce qui changeRisque principal | Communication à sens uniqueUn malentendu se propage sans qu’on le voie | Communication bidirectionnelleDu temps investi, et des boucles laissées ouvertes |
Les prochaines étapes
La communication bidirectionnelle offre une multitude d’avantages, grands et petits, pour la structure de votre organisation et ceux qui la composent. De la satisfaction accrue des collaborateurs à un meilleur bien-être et à des échanges plus solides, c’est une stratégie à intégrer dans votre organisation à chaque occasion possible.
Mettre en place ce style de communication ne se fait pas du jour au lendemain. L’ensemble de votre organisation doit être aligné, des parties prenantes au personnel administratif. Les collaborateurs n’utiliseront pas immédiatement les canaux de communication disponibles ; veillez donc à les mettre en valeur et à encourager les échanges dès que possible.
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FAQ
La communication bidirectionnelle, c’est l’échange d’informations entre deux personnes dans les deux sens, ce que l’on appelle aussi communication bilatérale. Le destinataire ne se contente pas de recevoir le message, il répond, et l’émetteur s’ajuste. Dans une organisation, la démarche doit être intentionnelle : une décision d’explorer un sujet précis, pas une conversation informelle entre collègues.
Comme une boucle en cinq temps. Quelqu’un émet un message ; le message emprunte un canal, une réunion, un fil de discussion, un e-mail, un sondage ou une publication sur le fil d’actualité ; le destinataire le décode dans son propre contexte ; il répond par une question, une objection ou une idée, et cette réponse est le feedback ; l’émetteur referme alors la boucle, en clarifiant, en revoyant la décision, ou en expliquant pourquoi elle tient. Sauter cette dernière étape est l’erreur la plus répandue.
Un entretien individuel où le manager pose des questions ouvertes et où chacun repart avec quelque chose à faire, une réunion d’équipe dont l’ordre du jour vient des sujets remontés par l’équipe, un sondage interne suivi d’une restitution publique de ce qui va changer, un fil de discussion où une décision se débat avant d’être prise, le fil de commentaires sous une publication du fil d’actualité, une réunion plénière avec questions et réponses en direct, une rétrospective de projet, et un entretien de développement qui va dans les deux sens.
La communication à sens unique va de l’émetteur au destinataire et s’arrête là : une newsletter à laquelle personne ne peut répondre, une annonce dont les commentaires sont fermés, une note de procédure en PDF non modifiable. La communication bidirectionnelle attend une réponse et en tient compte. Le sens unique reste le bon choix pour les faits qui ne se discutent pas, mentions légales, plannings, règles de sécurité ; le double sens est ce qu’exigent les décisions qui demandent l’adhésion et les situations ambiguës.
La communication horizontale, entre collaborateurs de même niveau hiérarchique ; la communication verticale, entre collaborateurs de niveaux différents ; la communication instantanée, par SMS, messagerie instantanée, intranet, réseau social d’entreprise, en face à face, par téléphone ou en visioconférence ; et la communication asynchrone, par sondages, fils d’e-mails ou publications sur un fil d’actualité.
Cinq sont détaillés ici. Une meilleure collaboration et un engagement renforcé ; une satisfaction au travail et une fidélisation accrues ; une productivité en hausse, une étude de l’Université d’Oxford ayant mesuré que les collaborateurs heureux et engagés sont jusqu’à 13 % plus productifs ; de meilleures décisions, parce que les problèmes remontent plus tôt et que davantage de solutions émergent ; et une pression individuelle réduite, le poids du dialogue étant partagé plutôt que porté par une seule personne.
