4 étapes pour bâtir une stratégie de communication interne efficace
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- Une stratégie de communication interne est un plan écrit : qui communique quoi, à qui, sur quel canal, à quelle fréquence, et comment on mesure le résultat.
- Étape 1 : demandez à vos collaborateurs ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, avant de choisir quoi que ce soit.
- Étape 2 : transformez ces retours en objectifs SMART, plutôt qu'en intentions générales.
- Étape 3 : choisissez les outils qui servent ces objectifs, une fois les objectifs posés et pas avant.
- Étape 4 : ajustez en continu, en suivant quelques indicateurs (portée, interactions, délai d'information) et en nommant un responsable par canal.
- Selon le Global State of Internal Communications Report 2021, plus de 50 % des entreprises n'avaient pas de stratégie de communication interne à long terme.
Pour libérer le plein potentiel de leurs équipes, les organisations doivent mettre en place un cadre de communication ouvert et efficace, autrement dit, elles doivent bâtir une stratégie de communication interne solide.
Pourtant, pour beaucoup d'organisations, la manière de construire cette stratégie reste floue, ce qui les conduit souvent à ne pas en construire du tout. Selon le Global State of Internal Communications Report 2021, plus de 50 % des entreprises ne disposaient pas de stratégie de communication interne à long terme.
La question est donc la suivante : en tant qu'organisation, quelles étapes faut-il franchir pour bâtir une stratégie de communication interne réussie, et, ce faisant, élever le niveau de performance de ses équipes ?
Ce que couvre vraiment une stratégie de communication interne
Une stratégie de communication interne est le plan écrit qui dit qui communique quoi, à qui, sur quel canal, à quelle fréquence, et à quoi on verra que ça a marché. Ce n'est pas une liste d'outils, et ce n'est pas l'intranet : les outils viennent après le plan. C'est la raison pour laquelle les quatre étapes ci-dessous commencent par les collaborateurs et finissent par la mesure.
En pratique, une stratégie exploitable tient en quelques pages et répond à six questions :
- Les publics : à qui vous adressez-vous (sièges, terrain, managers, instances représentatives) et qu'est-ce que chacun rate aujourd'hui ?
- Les messages clés : le petit nombre de choses que tout le monde doit savoir, séparées des actualités qui ne font que passer.
- Les canaux : quel canal porte quel message, et ce qui n'a plus à passer par l'e-mail.
- Le rythme : ce qui part chaque jour, chaque semaine, chaque mois, et ce qui ne part que quand quelque chose change.
- Les responsables : un rôle nommé pour chaque canal et chaque message récurrent, pour que la publication ne dépende pas de la bonne volonté du moment.
- Les indicateurs : ce que vous regarderez pour décider de garder, de modifier ou d'arrêter chacun des points précédents.
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Recueillez les insights de vos collaborateurs
La communication interne concerne au premier chef la manière dont vos collaborateurs communiquent, collaborent et partagent l'information. Ce sont eux qui en subissent le plus l'impact, et l'améliorer peut aussi renforcer leur engagement et créer un environnement de travail plus motivant et plus productif.
Selon une étude Robert Half de 2013, une mauvaise communication est la principale cause de démotivation dans les équipes, et selon une enquête RingCentral relayée par CMSWire, près de la moitié des collaborateurs (44 %) souhaitent une adoption plus large des outils de communication interne au sein de leur organisation.
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Donc, si vous cherchez à construire une stratégie de communication interne efficace, et à donner à vos équipes les outils et le cadre dont elles ont besoin pour donner le meilleur d'elles-mêmes ? Ce sont les premières personnes à consulter.
Envoyez des sondages aux collaborateurs et/ou organisez des réunions d'équipe ou des entretiens individuels pour recueillir leur avis sur votre communication interne actuelle. Quels systèmes et processus leur semblent utiles ? Lesquels sont dépassés ? Si vous utilisez déjà des outils de communication interne, qu'est-ce qu'ils apprécient, et qu'est-ce qui pourrait être amélioré ?
Ce qu'il faut retenir : vos collaborateurs sont ceux qui vont mettre en œuvre votre stratégie de communication interne. Pour qu'elle soit couronnée de succès, demandez-leur leurs insights, et utilisez ces insights pour orienter votre stratégie.
Définissez vos objectifs
Une fois que vous disposez des insights de vos collaborateurs, vous pouvez les utiliser pour définir ce que votre équipe et votre organisation attendent d'une stratégie de communication interne, puis fixer des objectifs clairs pour répondre à ces attentes.
Les objectifs que vous définirez dépendront de votre organisation, de votre équipe et de vos besoins en communication.
Parmi les objectifs courants d'une communication interne, on peut citer :
- Améliorer la diffusion des actualités et informations de l'entreprise à l'ensemble de l'organisation
- Centraliser les communications de l'équipe sur un seul canal ou une seule plateforme (plutôt que d'avoir une équipe qui communique par e-mail, une autre par chat, etc.)
- Mettre en place des systèmes pour faciliter le partage des connaissances
- Favoriser une meilleure communication entre collaborateurs et direction
- Réduire le temps consacré à la coordination des réunions
Quels que soient vos objectifs, veillez à les formuler selon la méthode SMART, en vous assurant qu'ils sont Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporels. Appliquer cette méthode garantit que vos objectifs stratégiques ne restent pas à l'état de concepts, mais deviennent actionnables, ce qui facilitera leur mise en œuvre, pour vous comme pour votre équipe.
Trouvez les bons outils pour atteindre ces objectifs
Une fois que vous savez quels objectifs vous souhaitez atteindre avec votre stratégie de communication interne, il est temps de déterminer quels outils et fonctionnalités sont nécessaires pour y parvenir, puis de les déployer à l'échelle de votre organisation.
Par exemple, supposons qu'après avoir envoyé vos sondages, vous découvrez que votre équipe passe des heures à s'échanger des e-mails pour coordonner des réunions interdépartementales, et que votre objectif est de simplifier ce processus. Vous pourriez alors chercher un outil permettant de réduire les e-mails et d'améliorer la communication (comme un réseau social d'entreprise).
Talkspirit est un réseau social d'entreprise proposant de nombreuses fonctionnalités pour la communication interne. Par exemple, grâce à l'agenda partagé de Talkspirit, les collaborateurs peuvent instantanément accéder aux calendriers de leurs collègues, consulter leurs disponibilités et créer des événements, sans coordination manuelle.
Ou supposons que vous ayez identifié des silos de communication au sein de votre organisation et que vos collaborateurs peinent à rester informés de ce qui se passe dans les autres équipes ou dans l'entreprise en général. Grâce à la fonctionnalité fil d'actualité de Talkspirit, les collaborateurs accèdent instantanément aux dernières actualités des groupes auxquels ils sont abonnés, ce qui leur permet de rester facilement au courant de ce qui se passe dans l'entreprise.
Planifier une démo de Talkspirit
En résumé, quels que soient les besoins de communication de votre entreprise, il existe des solutions technologiques pour y répondre, alors assurez-vous de choisir et de déployer les bons outils de communication interne pour atteindre vos objectifs.
Ajustez et optimisez en continu votre stratégie de communication interne
Bâtir une stratégie de communication interne n'est pas une démarche « faite une fois pour toutes ». À mesure que votre équipe évolue, vos besoins en communication évoluent aussi, ce qui signifie que, pour continuer à libérer le potentiel de vos équipes, vous devez également ajuster et optimiser en continu votre stratégie de communication interne.
Une fois vos objectifs définis et vos outils de communication interne déployés, veillez à faire des points réguliers avec votre équipe. Demandez-leur comment évolue la communication interne à leurs yeux et quels aspects méritent encore des améliorations, puis ajustez votre stratégie en conséquence.
En résumé : la communication interne est un processus continu, et si vous souhaitez que votre stratégie continue à soutenir vos équipes, vous devrez l'ajuster et l'optimiser en permanence.
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Savoir si la stratégie fonctionne : ce qu'il faut mesurer
« Ajuster en continu » ne veut dire quelque chose que si vous avez quelque chose à regarder. Les retours des collaborateurs disent ce que la communication interne donne à ressentir ; quelques indicateurs disent ce qui se passe réellement. Prenez-en trois ou quatre, lisez-les au même rythme que vos points d'équipe, et laissez-leur un trimestre avant d'en tirer des conclusions.
| Indicateur | Ce qu'il vous dit | Où le lire |
|---|---|---|
| IndicateurPortée | Ce qu'il vous ditSi le canal atteint aussi les équipes hors bureau, et pas seulement le siège | Où le lireLes statistiques d'audience de votre intranet, de votre plateforme ou de votre newsletter |
| IndicateurInteractions | Ce qu'il vous ditSi la communication est à sens unique ou si elle appelle des réponses | Où le lireLes commentaires, réactions et réponses publication par publication |
| IndicateurConcentration des canaux | Ce qu'il vous ditSi l'objectif « un seul canal » tient dans la durée | Où le lireLe volume d'e-mails internes comparé à l'activité sur la plateforme |
| IndicateurDélai d'information | Ce qu'il vous ditSi l'information descend ou si elle s'arrête à un étage | Où le lireL'écart entre la date d'une décision et la date de sa publication |
| IndicateurRetours des équipes | Ce qu'il vous ditCe que les chiffres ne montrent pas : ce qui reste pénible au quotidien | Où le lireVos sondages et vos points réguliers |
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Dernier point, celui qui sépare une stratégie d'un document : chaque canal et chaque message récurrent a besoin d'un responsable nommé, et du temps pour le faire. Une stratégie qui repose sur qui se rend disponible s'arrête au premier mois chargé. Quand la communication interne accompagne une réorganisation, la même règle vaut pour les décisions communiquées : qui décide, qui est informé, et dans quel délai. C'est une question de clarté des rôles autant que de communication.
Construisez une stratégie de communication interne qui propulse vos équipes, et votre entreprise, au niveau supérieur
Une stratégie de communication interne efficace est indispensable pour libérer le meilleur niveau de performance et de productivité au sein de vos équipes. Maintenant que vous connaissez les étapes pour la construire de A à Z, vous disposez de toutes les clés pour élaborer une stratégie qui fait vraiment la différence. Alors, qu'attendez-vous pour la mettre en place ?
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Par Deanna deBara
FAQ
C'est le plan écrit qui fixe qui communique quoi, à qui, sur quel canal, à quelle fréquence, et comment le résultat sera mesuré. Il couvre six points : les publics, les messages clés, les canaux, le rythme, les responsables et les indicateurs. Ce n'est ni une liste d'outils ni l'intranet : le choix des outils vient après le plan.
Par vos collaborateurs : ce sont eux qui subissent le plus l'impact de la communication interne et eux qui mettront la stratégie en œuvre. Sondages, réunions d'équipe ou entretiens individuels servent à savoir quels systèmes leur sont utiles, lesquels sont dépassés, et ce qui pourrait être amélioré dans les outils déjà en place.
En les formulant selon la méthode SMART, c'est-à-dire spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporels. Les objectifs courants portent sur la diffusion des actualités de l'entreprise, la centralisation des échanges sur un canal unique, le partage des connaissances, le lien entre équipes et direction, ou le temps passé à coordonner des réunions.
En partant des objectifs, jamais de l'outil. Une fois les objectifs posés, il s'agit de déterminer quelles fonctionnalités sont nécessaires pour les atteindre, puis de les déployer. Une équipe qui perd des heures en e-mails pour caler des réunions cherchera un agenda partagé ; une organisation en silos cherchera un fil d'actualité.
En suivant trois ou quatre indicateurs, lus au même rythme que vos points d'équipe : la portée (la part de collaborateurs qui ont réellement vu un message clé), les interactions (commentaires et réponses par publication), la concentration des canaux (les échanges internes qui ne passent plus par l'e-mail) et le délai d'information (l'écart entre une décision et sa publication). Les retours des équipes complètent ce que les chiffres ne montrent pas.
En continu. Les besoins de communication évoluent avec l'organisation, donc la stratégie s'ajuste au fil de l'eau plutôt qu'une fois pour toutes. Des points réguliers avec les équipes, sur ce qui s'améliore et ce qui reste à traiter, suffisent à décider quoi garder, modifier ou arrêter.
