Wie Zwei-Wege-Kommunikation den Erfolg von Organisationen fördert

In traditionellen Unternehmensstrukturen fließt die Kommunikation oft nur in eine Richtung. Die Einweg-Kommunikation hat in Organisationen durchaus ihren Platz und ihre Vorteile, denn sie erlaubt Führungskräften und Managern, Schlüsselbotschaften zu verbreiten, die die Werte des Unternehmens und der Marke betreffen.

Doch um die Mitarbeitenden einzubinden und einen echten Informationsfluss zwischen Kolleginnen und Kollegen sowie zwischen den Hierarchieebenen herzustellen, stößt dieser Ansatz an seine Grenzen. Deshalb ist es unerlässlich, auf eine wirksame Kommunikation zu setzen und den Mitarbeitenden die Möglichkeit zu geben, sich zu äußern.

Die Lösung? Die Zwei-Wege-Kommunikation. Indem Sie echte Strategien der Zwei-Wege-Kommunikation einführen, fördern Sie einen Informationsfluss in beide Richtungen und ermöglichen Ihrem Unternehmen besser fundierte Entscheidungen. Doch worin besteht sie genau, und welchen Nutzen hat sie für Ihre Teams?

Inhalt

• Was ist Zwei-Wege-Kommunikation?
  • Horizontale Kommunikation
  • Vertikale Kommunikation
  • Sofortige Kommunikation
  • Asynchrone Kommunikation
• Wie das Modell der Zwei-Wege-Kommunikation funktioniert
• Beispiele für Zwei-Wege-Kommunikation am Arbeitsplatz
• Wie trägt die Zwei-Wege-Kommunikation zum Erfolg von Organisationen bei?
  • Bessere Zusammenarbeit und stärkeres Engagement der Mitarbeitenden
  • Höhere Arbeitszufriedenheit und bessere Bindung
  • Höhere Produktivität
  • Bessere Entscheidungen
  • Weniger Druck auf den Einzelnen
• Die nächsten Schritte

Was ist Zwei-Wege-Kommunikation?

Im engeren Sinne bezeichnet die Zwei-Wege-Kommunikation schlicht den Austausch von Informationen zwischen zwei Personen in beide Richtungen, was man auch bilaterale Kommunikation nennt. Das mag banal klingen, doch es gibt wesentliche Unterschiede. Eine wirksame Kommunikation stellt sicher, dass die Information von allen richtig empfangen und aufgenommen wird. Kommunikation ist in unserem Leben allgegenwärtig: vom spontanen Austausch bis zur sorgfältig vorbereiteten Botschaft, der Fortschritt läuft über sie. Unternehmen sind für ihren Erfolg auf sie angewiesen, intern wie gegenüber ihren Kunden.

Nehmen wir die Personaleinsatzplanung als Beispiel: Bei einem einseitigen Ansatz wird der Plan den Teams einfach vorgegeben, während die Zwei-Wege-Kommunikation einen Raum für den Austausch öffnet und es erlaubt, den Plan an die Bedürfnisse aller anzupassen.

Im beruflichen Kontext muss diese Strategie immer bewusst gewählt sein, also kein bloßes informelles Gespräch, sondern ein absichtsvolles Vorgehen, um ein bestimmtes Thema zu erkunden. Indem sie eine offene und durchdachte Kommunikation fördern, entwickeln sich Unternehmen dauerhaft weiter und berücksichtigen dabei die Interessen aller.

Die Zwei-Wege-Kommunikation nimmt mehrere Formen an, die im Folgenden vorgestellt werden.

Horizontale Kommunikation

Wenn Mitarbeitende derselben Hierarchieebene sich austauschen oder Ideen teilen. Zum Beispiel zwei Manager, die über Marketingstrategien sprechen.

Vertikale Kommunikation

Wenn Mitarbeitende unterschiedlicher Hierarchieebenen sich untereinander austauschen. Zum Beispiel ein Mitarbeitender, der seine Ideen mit seiner Führungskraft teilt.

Sofortige Kommunikation

Wie der Name sagt, erfolgen diese Austausche nahezu unmittelbar. Verschiedene interne Kommunikationskanäle wie SMS, Instant-Messaging-Dienste, Intranets und soziale Unternehmensnetzwerke ermöglichen den schriftlichen Austausch mit den Teams. Sofortige Kommunikation kann aber auch von Angesicht zu Angesicht, per Telefon oder per Videokonferenz stattfinden.

Unabhängig vom Medium erlaubt sie Managern und Führungskräften, schnell auf Fragen und Anliegen der Teams zu antworten, und fördert den Austausch von Feedback unter Kolleginnen und Kollegen sowie kurze Abstimmungen innerhalb des Teams.

Asynchrone Kommunikation

Gemeint ist jede Form von Kommunikation, die auf zeitlich versetztem Austausch beruht. Zum Beispiel: Umfragen, E-Mail-Diskussionsstränge oder Veröffentlichungen im sozialen Unternehmensnetzwerk und in dessen Neuigkeiten-Feed. Diese Austausche enthalten oft Antworten, die vor dem Absenden gründlich durchdacht wurden.

Diese Kommunikationsformen entstehen im Rahmen der Unternehmenstätigkeit oft ganz von selbst. Entscheidend ist, sich auf den Nutzen der Zwei-Wege-Kommunikation zu konzentrieren und ihn auszuschöpfen.

Wie das Modell der Zwei-Wege-Kommunikation funktioniert

Die Definition zu kennen ist eine Sache, den Prozess in Gang zu halten eine andere. Das Modell der Zwei-Wege-Kommunikation ist eine Schleife, keine Linie, und es besteht aus fünf Schritten.

1. Jemand sendet eine Botschaft. Ein Manager kündigt eine Veränderung an, ein Kollege bittet um Hilfe, eine Führungskraft teilt einen Entwurf.
2. Die Botschaft nimmt einen Kanal, eine Besprechung, einen Diskussionsstrang, eine E-Mail, eine Umfrage, eine Veröffentlichung im Neuigkeiten-Feed des Unternehmens. Der Kanal entscheidet darüber, wie viel Nuance den Weg übersteht.
3. Der Empfänger entschlüsselt sie und liest sie in seinem eigenen Kontext, der selten der ist, den der Sender im Kopf hatte.
4. Der Empfänger antwortet mit einer Frage, einem Einwand, einer Korrektur oder einer Idee. Diese Antwort ist das Feedback, und sie ist das einzige Element, das ein Zwei-Wege-Modell von einem Einweg-Modell unterscheidet.
5. Der Sender schließt die Schleife, indem er umformuliert, klarstellt, die Entscheidung überarbeitet oder erklärt, warum sie Bestand hat.

Beim fünften Schritt hören die meisten Organisationen auf, und genau er entscheidet darüber, ob die Schleife die Mühe wert war. Meinungen einzuholen, ohne je zu sagen, was aus ihnen geworden ist, bringt den Teams bei, dass sich durch das Sprechen nichts ändert, und beim nächsten Mal antwortet niemand mehr. Die Schleife zu schließen, selbst um mit einer Begründung Nein zu sagen, hält den Kanal offen. Pflegeteams, die aus dem Feedback eine Arbeitsroutine gemacht haben, veranschaulichen gut, welche Disziplin das verlangt.

Beispiele für Zwei-Wege-Kommunikation am Arbeitsplatz

Das Modell wird konkret, sobald man sich anschaut, was eine gewöhnliche Arbeitswoche enthält. Diese Austausche verlaufen in beide Richtungen:

• ein Einzelgespräch, in dem die Führungskraft offene Fragen stellt und in dem alle mit etwas zu tun herausgehen;
• eine Teambesprechung, deren Tagesordnung aus den vom Team eingebrachten Themen entsteht;
• eine interne Umfrage, gefolgt von einer öffentlichen Rückmeldung darüber, was sich ändern wird und was nicht;
• ein Diskussionsstrang, in dem eine Entscheidung diskutiert wird, bevor sie fällt, statt danach verkündet zu werden;
• der Kommentarstrang unter einer Veröffentlichung im Neuigkeiten-Feed des Unternehmens;
• eine Vollversammlung mit einer Frage-und-Antwort-Runde in Echtzeit;
• eine Projektretrospektive, deren eigentlicher Zweck darin besteht, zu sammeln, was nicht funktioniert hat;
• ein Entwicklungsgespräch, das in beide Richtungen geht, in dem die Führungskraft auch fragt, was sie selbst ändern sollte.

Diese hier sind es nicht, so gut sie auch geschrieben sein mögen: ein Newsletter, auf den niemand antworten kann, eine Ankündigung, deren Kommentare geschlossen sind, ein Aushang im Pausenraum, eine Verfahrensanweisung, die als nicht bearbeitbares PDF verschickt wird. Das ist Einweg-Kommunikation, die richtige Wahl für Fakten, über die nicht diskutiert wird, aber sie transportiert kein Feedback, also auch keine Schleife.

Es sind die vertikalen Austausche, die zuerst ins Stocken geraten, denn die Kosten des Sprechens sind nicht auf allen Ebenen einer Organisation gleich. Die Transparenz innerhalb einer hierarchischen Struktur stärken zeigt, was nötig ist, um sie wieder zu öffnen.

Wie trägt die Zwei-Wege-Kommunikation zum Erfolg von Organisationen bei?

Auch wenn die Zwei-Wege-Kommunikation allgemein als der Einweg-Kommunikation überlegen gilt, sind die Gründe dafür nicht immer offensichtlich. Dieser Prozess nimmt mehr Zeit in Anspruch, verlangt die aktive Beteiligung aller und begünstigt Menschen mit ausgeprägten sozialen Kompetenzen. Trotz dieser Herausforderungen sind die Vorteile zu groß, um darauf zu verzichten.

Bessere Zusammenarbeit und stärkeres Engagement der Mitarbeitenden

Einer der wichtigsten Vorzüge dieses Ansatzes ist, dass er die kollaborative Arbeit fördert. Indem sie sich über ihre Aufgaben austauschen, arbeiten die Mitarbeitenden gemeinsam auf eine gemeinsame Lösung hin, was zur Delegation von Aufgaben an gezielt ausgewählte Personen, zur Lösung von Problemen oder zu einer Neuordnung der Prioritäten führen kann.

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Infolgedessen haben die Mitarbeitenden mehr Kontrolle über ihre Arbeitslast. Sie können ihre Bedenken äußern oder Verbesserungen vorschlagen, was ihr Engagement und ihre gemeinsame Wirksamkeit stärkt.

Kommunikationswerkzeuge wie Talkspirit erlauben es, all diese Vorteile zu nutzen. Mitarbeitende und Manager können insbesondere:

• sich über Instant Messaging und Videokonferenz austauschen,
• Informationen asynchron in einem Neuigkeiten-Feed des Unternehmens teilen und kommentieren,
• und Umfragen starten, um die Meinung aller einzuholen.

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Höhere Arbeitszufriedenheit und bessere Bindung

Arbeitszufriedenheit entsteht, wenn man sein berufliches „Warum“ entdeckt. Sie ergibt sich aus einer Verbindung von Leidenschaft für den eigenen Beruf oder die eigene Branche, Kompetenzen und erzielten Ergebnissen. Was hat das mit Kommunikation zu tun?

Einen Zwei-Wege-Kanal einzurichten, über den die Mitarbeitenden ihre Empfindungen und Interessen ausdrücken können, ist wesentlich. Er gibt Managern die Gelegenheit, ihnen zu helfen, ihre Kompetenzen zu entwickeln oder ihre Arbeitsbedingungen zu verbessern, damit sie bessere Ergebnisse erzielen. Denn Sie werden nie erfahren, auf welche Hindernisse sie stoßen, wenn Sie nicht fragen und nicht zuhören.

Ihre Teams auf diese Weise zu ermutigen, ist für jedes erfolgreiche Unternehmen unerlässlich, denn Ihre Mitarbeitenden sind Ihr wertvollstes Gut. Ohne ihre Unterstützung wird Ihr Unternehmen stagnieren und die Probleme werden mit der Zeit größer. Die Zwei-Wege-Kommunikation gibt den Mitarbeitenden einen Platz im Dialog. Sie liefert eine Rückmeldung und stellt sicher, dass die Stimme der Mitarbeitenden gehört wird. Das Ergebnis: Sie sind in ihrer Rolle motivierter und fühlen sich im Team wirklich wertgeschätzt, was die Mitarbeiterbindung und ihre Loyalität verbessert.

Höhere Produktivität

Wie erwähnt ist Kommunikation ein wertvolles Werkzeug, um Mitarbeitende einzubinden und ihre Zufriedenheit zu erhöhen. Das kann sich auch positiv auf ihre Leistung auswirken. Denn zufriedene Mitarbeitende sind produktiver.

Laut einer Studie der Universität Oxford sind glückliche und engagierte Mitarbeitende bis zu 13 % produktiver.

In Branchen, in denen die Mitarbeitenden eigenständig arbeiten, oft in einem festgelegten Rahmen, ist das noch entscheidender. So können etwa Agenten in Inbound-Callcentern Ideen haben, um mehr Anrufe zu bearbeiten oder bestimmte wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren.

Ohne die passende Kommunikationsstrategie haben sie keinen Kanal, um ihre Ideen zu teilen, und bleiben in ineffizienten Abläufen stecken. Wenn Sie jedoch die Kommunikationswege öffnen, ihnen Gelegenheit geben, sich zu äußern, und daraufhin handeln, geben Sie ihnen die Mittel, um produktiver zu werden, und ermutigen sie zugleich, sich stärker in ihre Aufgabe einzubringen.

Bessere Entscheidungen

Kommunikation ist für die Entscheidungsfindung wesentlich. Sie bietet Ihnen mehr Mittel, um Informationen oder Ideen zu sammeln und verschiedene Perspektiven zu erkunden, und zwar bei allen Mitarbeitenden. Sie kann Ihnen auch helfen, Entscheidungen zu klären oder zu erproben, um zu verlässlicheren Schlüssen zu gelangen.

Was bedeutet das konkret? Ein Zwei-Wege-Ansatz erlaubt es, Probleme leichter zu erkennen, indem er die Mitarbeitenden ermutigt, ihre Bedenken gegenüber der Führung und untereinander auszusprechen. Verschiedene Sichtweisen einzuholen erlaubt außerdem, mehr mögliche Lösungen hervorzubringen, darunter einige, auf die Sie allein nicht gekommen wären.

Sobald die Lösung bewertet und eingeführt ist, können Sie Rückmeldungen zu ihrer Wirksamkeit einholen, indem Sie die Mitarbeitenden fragen, wie sie funktioniert und ob sie während der Übergangsphase zusätzliche Begleitung brauchen.

Wenn jeder an den Diskussionen teilnehmen, Fragen stellen und sich einbringen kann, werden die Entscheidungen besser, unabhängig von der Situation, dem Ziel oder dem laufenden Projekt.

Wesentlich ist allerdings, dass Ihre Teams wissen, dass die Kommunikationskanäle offen sind, wenn sie Fragen oder Vorschläge haben. Nehmen wir an, Ihr Entscheidungsprozess hat Sie dazu gebracht, ein Cloud-Contact-Center einzuführen. Einer Ihrer Agenten beherrscht das neue System und seine Funktionen noch nicht gut. Er sagt es Ihnen. Sie stellen fest, dass das Team keine angemessene Schulung erhalten hat. Nachdem Sie die Vorteile des Cloud-Contact-Centers und die wirksame Nutzung erklärt haben, nehmen die Beteiligten ihre Arbeit mit neuem Selbstvertrauen wieder auf.

Weniger Druck auf den Einzelnen

Druck kann für Organisationen ein erhebliches Problem sein. Wenn Mitarbeitende überlastet sind, sind sie weniger produktiv, und die Qualität ihrer Arbeit leidet darunter. Schwerwiegender noch: Stress kann die psychische Gesundheit beeinträchtigen. Ein aktueller Bericht hat gezeigt, dass fast 1 von 4 Mitarbeitenden „klinisch relevante“ Symptome von Angst und Depression aufwies.

Wenn die Kommunikation auf mehrere Personen verteilt ist, sinkt die Last für jeden Einzelnen erheblich. Geht die Diskussion von einer einzigen Person aus, stellt das Zwei-Wege-Modell nach dem Teilen der Information mit allen sicher, dass jeder mitwirkt und sich das Ergebnis des Dialogs zu eigen macht.

Auch wenn viele Vorteile darin liegen, der Stimme weniger erfahrener Mitarbeitender Gewicht zu geben, profitieren hier vor allem die erfahrenen Mitglieder am meisten von der Zwei-Wege-Kommunikation. Da der Druck auf ihnen ohnehin größer ist, verschafft ihnen dieser Ansatz eine willkommene Atempause. Vor allem aber muss das Wohlbefinden der Mitarbeitenden im Zentrum Ihrer internen Entscheidungen stehen.

Die nächsten Schritte

Die Zwei-Wege-Kommunikation bietet eine Vielzahl von Vorteilen, große wie kleine, für die Struktur Ihrer Organisation und für die Menschen, die sie ausmachen. Von höherer Zufriedenheit der Mitarbeitenden über besseres Wohlbefinden bis zu belastbareren Austauschen ist sie eine Strategie, die Sie bei jeder Gelegenheit in Ihrer Organisation verankern sollten.

Diesen Kommunikationsstil einzuführen gelingt nicht von heute auf morgen. Ihre gesamte Organisation muss ausgerichtet sein, von den Beteiligten bis zum Verwaltungspersonal. Die Mitarbeitenden werden die verfügbaren Kommunikationskanäle nicht sofort nutzen; achten Sie also darauf, sie sichtbar zu machen und den Austausch so oft wie möglich zu fördern.

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