Wie man den Erfolg des Change Managements misst

Bei großen Projekten ist der Return on Investment (ROI) 6,5-mal höher, wenn ein wirksames Change-Management-Konzept vorhanden ist.

Das zeigt die Umfrage von MI-GSO | PCUBED unter 2.500 Projektleitern in mehr als 120 Unternehmen.

Alle Unternehmen streben nach Veränderung, doch nur wenige formalisieren ein echtes „Change Management".

Beim Change Management geht es darum sicherzustellen, dass der Wandel tatsächlich die gewünschten Auswirkungen erzielt und die Mitarbeitenden die neuen Arbeitsweisen wirklich übernehmen.

Unter den Unternehmen, die einen solchen Ansatz verfolgen, erheben nur wenige Daten über den Prozess, um zu überprüfen, ob alles wie geplant verläuft. Das liegt häufig an der Komplexität und Unsicherheit darüber, was gemessen werden soll, wie man es misst und was man mit den Ergebnissen anfangen soll.

Wir wissen, wie schwierig es sein kann, den Erfolg des Change Managements zu messen – hier erfahren Sie genau, wie es gelingt.

Der einfachste Ansatz zur Messung des Change Managements besteht darin, die Mitarbeitenden als interne Kunden zu betrachten.

Das bedeutet: Wenden Sie beim internen Change Management dieselben Prinzipien an, die Sie auch gegenüber externen Kunden anwenden würden.

Wie Zendesk es formuliert:

„… Die Mitarbeitendenerfahrung ist entscheidend für das Change Management, insbesondere wenn Führungskräfte ihre Teams bei der Einführung neuer Arbeitsweisen begleiten müssen.

Es ist hilfreich, Mitarbeitende wie Kunden zu betrachten. Customer-Experience-Teams bewerten die Customer Journey vor, während und nach der Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Ebenso sollten Change-Management-Teams die Mitarbeitenden-Journey vor, während und nach der Implementierung eines Wandels bewerten – und beide Teams müssen externe Kennzahlen dafür definieren."

Das Warum definieren

Wie bei jedem Projekt muss man zunächst definieren, WARUM man diesen Wandel anstrebt.

Viele organisationale Veränderungen scheitern, bevor sie überhaupt begonnen haben. Warum? Oft weil kein Grund für die gewünschte Veränderung angegeben wurde.

So gut ein neuer Prozess, ein neues System oder eine neue Plattform auch sein mag – Sie brauchen ein klar definiertes Ziel.

Es gibt zwei Hauptgründe, warum es unerlässlich ist, das „Warum" zu definieren, bevor man eine Einführung startet.

1. Den Mitarbeitenden einen Grund geben, sich zu engagieren

So verlockend es auch sein mag – „ein Gehalt zu bekommen" reicht nicht aus, um Menschen zu motivieren, sich in einen Wandel einzubringen.

Wenn eine Veränderung so wirkt, als geschähe sie nur um des Wandels willen, ohne erkennbaren Grund oder Nutzen, wird sie auf Widerstand stoßen. Das gilt besonders für Unternehmen, die einen Wandel nach dem anderen durchführen, ohne Pause.

Menschen arbeiten besser, wenn es einen Sinn hinter dem gibt, was sie tun.

Jeder möchte einbezogen werden und verstehen, warum sich die Dinge verändern – zum Guten wie zum Schlechten. Dieser Sinn dient auch als Ankerpunkt für alle anderen Fragen, die Sie beantworten müssen.

Zu wissen, WARUM man etwas tut, stellt sicher, dass alle Ziele in die richtige Richtung weisen.

Diese Richtung ermöglicht es allen, gemeinsam auf eine gemeinsame Vision hinzuarbeiten.

2. Ein Ziel setzen, um den Fortschritt zu verfolgen

Um zu wissen, ob man sein Ziel erreicht hat, muss man zunächst eines definieren.

Es ist unmöglich zu wissen, ob man „Veränderung X" erfolgreich umgesetzt hat, ohne genau zu wissen, was das bedeutet.

Wie wird das Unternehmen aussehen, sobald Veränderung X eingeführt ist?

Wie werden sich die aktuellen Prozesse verändert haben?

Wie werden die Arbeitsabläufe nach den Änderungen aussehen?

Wird die Moral oder Produktivität der Mitarbeitenden davon beeinflusst?

Es ist leicht zu sagen: „Wir wollen, dass die Verkaufszahlen unserer Mitarbeitenden steigen." Das will jedes Unternehmen.

Wenn Sie jedoch nicht die richtigen Kennzahlen messen, riskieren Sie, unbegründete Erwartungen zu setzen, die kontraproduktive Verhaltensweisen und langfristige Instabilität fördern, nur um die Zahlen nach oben zu treiben.

Wenn Sie hingegen die richtige Richtung einschlagen und sich auf Daten stützen, können Sie nachhaltiges Wachstum erzielen.

Indem man einen Grund hat und ein Ziel setzt, verändern sich die Erwartungen sowohl für die Mitarbeitenden als auch für die Organisation als Ganzes.

Beispielsweise sollte man Veränderung X nicht nur einführen, um die Verkaufszahlen zu steigern. Das könnte dazu führen, dass sich die Mitarbeitenden weniger wertgeschätzt und noch stärker überlastet fühlen. Führen Sie Veränderung X stattdessen ein, weil sie die Effizienz verbessert – indem unnötige Arbeitslast reduziert und ein autonomerer Workflow geschaffen wird.

Wie man den Erfolg des Change Managements auf Organisationsebene misst

Nicht alle organisationalen Veränderungen betreffen das gesamte Unternehmen. Allerdings sind die bedeutendsten, schwierigsten und wirkungsvollsten in der Regel genau das.

Es sind Veränderungen, die der gesamten Organisation neue Regeln oder neue Systeme auferlegen.

Nehmen wir als Beispiel den Prozess der Einführung von Selbstmanagement. Einzelne Teams und Abteilungen haben ihn umgesetzt. Aber er entfaltet seine volle Wirkung in der Regel erst, wenn er auf die gesamte Organisation ausgerollt wird.

Wie sieht Erfolg auf Organisationsebene aus?

Das erste Kriterium, um festzustellen, ob eine Veränderung auf Unternehmensebene erfolgreich ist, besteht darin zu überprüfen, ob alle Mitarbeitenden die neue Regel befolgen oder das neue System nutzen.

Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass nicht alle unternehmensweiten Veränderungen jeden Einzelnen im gleichen Maße betreffen.

Zum Beispiel wird etwas so Einfaches wie eine Änderung des Gebäudesicherheitsprotokolls für die Mehrheit der Mitarbeitenden, die einfach ihren Ausweis zeigen, möglicherweise nichts ändern. Für diejenigen jedoch, deren Rolle sie dazu bringt, ständig mit Ausrüstung beladen ein- und auszugehen, kann es einen großen Einfluss haben.

Ebenso kann eine Änderung der Parkplatzsituation für die meisten eine Unannehmlichkeit, für die wenigen, die zu Fuß kommen, jedoch ein Vorteil sein.

Entscheidend ist, dass alle Mitarbeitenden, unabhängig von Abteilung, Titel oder Betriebszugehörigkeit, die neue Regel befolgen.

Wenn bestimmte Personen ausgenommen sind, handelt es sich nicht um eine unternehmensweite Veränderung.

Darüber hinaus gilt: Selbst wenn alle die neue Regel befolgen, kann die Veränderung nicht als Erfolg gewertet werden, wenn sie die Organisation nicht verbessert (gemäß den vor der Umsetzung festgelegten Zielen) oder wenn die Mitarbeitenden unzufrieden damit sind.

Wer sagt Ihnen, ob sie mit der Veränderung zufrieden sind oder nicht?

Bei unternehmensweiten Veränderungen gibt es kaum Möglichkeiten, deren Erfolg zu messen, außer durch eine unternehmensweite Umfrage. Es gibt weitere Optionen, wie Abfragen am Eingang von Arbeitsbereichen oder eine Abstimmung in einer Vollversammlung. Allerdings machen die meisten davon unmöglich zu wissen, ob alle geantwortet haben, und erschweren das Einholen relevanter Rückmeldungen.

Solange Ihr Unternehmen Umfragen nicht so stark überstrapaziert hat, dass keine Antworten mehr eingehen, ist das der einfachste Weg, allen gleichzeitig wesentliche Fragen zu stellen.

Welche Kennzahlen ermöglichen es Ihnen festzustellen, ob Sie erfolgreich waren?

Es gibt viele Indikatoren, die verfolgt werden können. Die relevantesten variieren naturgemäß je nachdem, was Sie umsetzen und wie.

Zum Beispiel können gute Kennzahlen zur Messung des Wandels sein:

• Ausführungsgeschwindigkeit,
• Einhaltung des Zeitplans,
• Nutzenrealisierung und ROI,
• Leistungsverbesserungen,
• vor der Umsetzung definierte Projekt-KPI.

Wie man operationellen Wandel misst

Im Gegensatz zu organisationalen Veränderungen, bei denen das Engagement jedes Mitarbeitenden mit dem neuen System verfolgt werden muss, sind operative Veränderungen in der Regel einfacher nachzuverfolgen.

Nicht nur, weil sie oft auf eine Abteilung oder ein System beschränkt sind, sondern auch weil in der Regel viel klarer ist, welche Kennzahlen zur Erfolgsmessung gemessen werden sollen.

Wie sieht Erfolg auf operativer Ebene aus?

Das hängt davon ab, was geändert wird und warum.

Eine Organisation kann eine neue Geschäftsstrategie oder eine neue interne Software einführen. Erfolg kann bedeuten sicherzustellen, dass alle betroffenen Rollen das neue System oder den neuen Prozess nutzen, oder dass Produktivität oder Umsatz gestiegen sind.

Indem man den Grund für die Umsetzung dieser Veränderungen definiert, wird leicht erkennbar, wie Erfolg aussehen wird.

Operative Veränderungen haben häufiger offensichtliche und objektive Erfolgskennzahlen, was die Bewertung noch weiter vereinfacht.

Wer sagt Ihnen, ob sie mit der Veränderung zufrieden sind oder nicht?

Bei den meisten operativen Veränderungen werden Sie das Feedback einer Kombination von Gruppen einholen.

Selbst eine neue interne Vertriebssoftware kann mehrere Stakeholder berühren. Zum Beispiel sollten Ihre Mitarbeitenden in der Lage sein, sie effizienter zu nutzen, um ihre Produktivität zu steigern, Ihre Kunden sollten dank vereinfachter Prozesse schneller und/oder häufiger kaufen, und die finanzielle Leistung Ihres Unternehmens sollte sich durch diese beiden Faktoren verbessern.

Sie können Mitarbeitende, Anteilseigner und Kunden befragen, um zu sehen, wie die Veränderung ihre Erfahrung beeinflusst hat.

Ist das neue System einfacher oder benutzerfreundlicher?

Ermöglicht es mehr Autonomie, vereinfacht es manuelle Entscheidungen oder maximiert es die Effizienz, um die Rentabilität zu steigern?

Verbessert es das Kundenerlebnis und/oder bindet es Kunden stärker?

Befragen Sie bei jeder operativen Veränderung alle potenziell Betroffenen, um zu sehen, ob sie entlang der gesamten Wertschöpfungskette erfolgreich war.

Welche Kennzahlen ermöglichen es Ihnen festzustellen, ob Sie erfolgreich waren?

Die Definition von Kennzahlen zur Messung des Erfolgs einer Veränderung auf operativer Ebene ist in der Regel recht einfach, da sie direkt mit dem zusammenhängen, was umgesetzt wird.

Hier einige Beispiele zur Bestimmung des geschäftlichen Werts der durchgeführten Veränderung:

• Anzahl der Logins,
• Transaktionsvolumen,
• Audit- und Compliance-Ergebnisse,
• Qualität der im neuen Zustand geleisteten Arbeit.

Wie man kulturellen Wandel misst

Kultureller Wandel erfordert zwar fast immer einen unternehmensweiten Ansatz, ist aber ganz anderer Natur. Es geht nicht darum, Aufgaben zu erledigen oder Zahlen zu verbessern, sondern darum, das grundlegende menschliche Verhalten von Individuen zu transformieren.

Kultureller Wandel ist nicht nur eine der schwierigsten Veränderungen, die man vornehmen kann, sondern auch die schwierigste, die man genau und zuverlässig verfolgen kann.

Stellen Sie sich vor, Sie versuchen, eine Kultur der Transparenz und Ehrlichkeit zu etablieren. Sie können nicht sicher sein, dass die Menschen in einer Umfrage transparent und ehrlich sind, und selbst wenn sie es sind, können Sie nicht sicher sein, dass dies auf den kulturellen Wandel zurückzuführen ist.

Um den Erfolg eines kulturellen Wandels wirklich zu erkennen, benötigen Sie möglicherweise mehrere Fragen, die auf unterschiedliche Verhaltensweisen, Handlungen und Wahrnehmungen abzielen. Ein erfahrener Analyst kann Ihnen auch dabei helfen, Überschneidungen zu erkennen, sodass Sie genauer definieren können, was das Unternehmen tun kann, um die ideale Kultur zu schaffen.

Wie sieht ein erfolgreicher kultureller Wandel in Ihrer Organisation aus?

Ein erfolgreicher kultureller Wandel beginnt damit anzuerkennen, dass es keine Ziellinie gibt. Ihre Umsetzungsstrategie muss eine Frist haben, aber Sie müssen akzeptieren, dass sie niemals perfekt sein wird.

Sie werden nie sagen können „das reicht", denn Kultur ist etwas, das ständig beobachtet, verbessert und weiterentwickelt werden muss, zum langfristigen Wohl Ihrer Mitarbeitenden und Ihres Unternehmens.

Sobald Sie sich mit dieser Realität vertraut gemacht haben, können Sie entscheiden, welche Maßnahmen bedeuten, dass Sie ausreichend Erfolg hatten, um die Umsetzungsphase zu verlassen – wohlwissend, dass Sie ein tägliches Maß an Aufmerksamkeit und Unterstützung aufrechterhalten müssen, damit Ihre Kultur gesund bleibt.

Wenn „Transparenz" ein wichtiges Element Ihrer Kultur ist, könnten Sie sich zum Ziel setzen, 90 % der Dokumente und Prozesse bis Jahresende transparent zu machen. Das ist ein ambitioniertes Ziel, das Sie deutlich voranbringt und gleichzeitig Raum für weiteres Wachstum lässt.

Wer sagt Ihnen, ob sie mit der Veränderung zufrieden sind oder nicht?

Ihre Mitarbeitenden. Alle. Hören Sie auf sie.

Ich kann es nicht oft genug sagen: Es ist entscheidend, das Feedback Ihrer Mitarbeitenden einzuholen und auf Basis der Ergebnisse echte, greifbare Änderungen vorzunehmen.

Egal welche inklusive, transparente, fürsorgliche oder entspannte Kultur Sie verkörpern möchten – wenn die große Mehrheit Ihrer Mitarbeitenden sie nicht erlebt, ist Ihre Kultur nicht das, was Sie erhofft haben.

Kultur lässt sich nicht einfach durch Regeln in der Unternehmensordnung, Schulungen beim Onboarding oder Zitate an den Wänden definieren. Unabhängig von der Öffentlichkeitsarbeit Ihres Unternehmens zählt nur, was die Mitarbeitenden tatsächlich empfinden.

Ob durch Umfragen, Fokusgruppen oder andere Formate – Sie müssen die Ergebnisse berücksichtigen.

Anhaltende und schwerwiegende Probleme für die gesamte Organisation entstehen, wenn Mitarbeitende mit der Kultur unzufrieden sind.

Kulturelle Probleme sind extrem schwer zu überwinden. Fragen Sie, was funktioniert, was nicht funktioniert und was Sie verbessern können. Dann handeln Sie.

Welche Kennzahlen ermöglichen es Ihnen festzustellen, ob Sie erfolgreich waren?

Es gibt eine Vielzahl von Kennzahlen zur Bewertung des Fortschritts einer Kulturinitiative.

Einige werden direkt mit den Veränderungen zusammenhängen, die Sie anstreben, andere können bestehende Aspekte Ihrer Unternehmenskultur betreffen, die Sie im Prozess nicht verlieren möchten.

Hier einige Beispiele für Indikatoren, die bei kulturellen Veränderungen verfolgt werden sollten:

• Vertrauen in die Führungsebene,
• Gefühl der Arbeitsplatzsicherheit,
• Mitarbeitende, die sich wertgeschätzt fühlen,
• Freiheit, Fehler zu machen,
• Raum für persönliche Weiterentwicklung,
• Mitarbeitende, die der Meinung sind, dass das Leadership vorbildlich ist.

Zur Erinnerung: Sie tun dies nicht, um in dem neuesten Deloitte-Ranking der „besten Arbeitgeber" zu erscheinen.

Wenn Sie den kulturellen Wandel wirklich ernst nehmen, bringt es nichts, die Antworten zu beeinflussen. Stattdessen möchten Sie sicherstellen, dass die Fragen und die vorgeschlagenen Antworten so neutral wie möglich sind.

Sie möchten auch über eine jährliche Umfrage hinausgehen und nach Tools suchen, die das Stimmungsbild in Echtzeit über das gesamte Jahr hinweg messen können.

Tools zur Messung des Erfolgs im Change Management

Prosci bietet wertvolle E-Learning-Module und Ressourcen/Forschungsergebnisse an, die Sie bei Ihren Change-Management-Initiativen unterstützen.

Wenn Sie zur Teal-Organisation übergehen möchten, empfiehlt sich „Going Teal" mit einer Software zur Unterstützung des Prozesses.

Verschiedene Online-Tools wie Google Forms, Typeform und Qualtrics erleichtern die Erstellung von Umfragen.

Heutzutage finden fast alle Meetings, Schulungen und Veranstaltungen virtuell statt. Hier kommt Riff ins Spiel, eine originelle und vielversprechende Lösung. Riff ermöglicht es, Change Management zu messen und zu verfolgen – sogar über virtuelle Formate.

Prosci Change Scorecard

Ein weiteres hervorragendes Tool zur Messung des Erfolgs im Change Management ist die Prosci Change Scorecard.

Fazit

Die erfolgreiche Messung des Change Managements ist nur ein Ausgangspunkt. Um echte Transformation voranzutreiben, benötigen Organisationen die richtigen Tools, um neue Arbeitsweisen und neue Managementpraktiken zu unterstützen.

Genau hier kommt Talkspirit ins Spiel. Unsere Plattform hilft Ihnen, die Zusammenarbeit zu fördern, die Kommunikation zu verbessern und eine agilere und transparentere Arbeitsumgebung zu schaffen. Ob Sie OKRs, Selbstmanagement oder andere innovative Managementansätze einführen – Talkspirit bietet Ihnen die notwendigen Funktionen, um Ihre Teams auszurichten, bedeutsame Transformationen voranzutreiben und den Erfolg Ihres Change Managements zu messen.

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