Comment mesurer le succès de la conduite du changement

Dans les grands projets, le retour sur investissement (ROI) est 6,5 fois plus élevé lorsqu’une démarche de conduite du changement efficace est en place.

C’est ce que révèle l’enquête de MI-GSO | PCUBED auprès de 2 500 chefs de projet dans plus de 120 entreprises.

Si toutes les entreprises cherchent à évoluer, rares sont celles qui formalisent une véritable « conduite du changement ».

La conduite du changement consiste à s’assurer que le changement produit bien l’effet escompté et que les collaborateurs adoptent effectivement les nouvelles façons de travailler.

Parmi les entreprises qui adoptent une telle démarche, peu collectent des données sur le processus pour vérifier que tout se déroule comme prévu. Cela s’explique souvent par la complexité et l’incertitude liées à ce qu’il faut mesurer, comment le faire, et quoi faire des résultats.

Nous savons combien il peut être difficile de mesurer le succès de la conduite du changement — voici exactement comment y parvenir.

La façon la plus simple d’aborder la mesure de la conduite du changement est de considérer vos collaborateurs comme des clients internes.

C’est-à-dire : appliquez à la conduite du changement interne les mêmes principes que ceux que vous appliqueriez à vos clients externes.

Comme le formule Zendesk :

« … L’expérience collaborateur est essentielle à la conduite du changement, notamment lorsque les dirigeants doivent accompagner leurs équipes dans l’adoption de nouvelles façons de travailler.

Il est utile de considérer les collaborateurs comme des clients. Les équipes chargées de l’expérience client évaluent le parcours client avant, pendant et après l’expérience d’un produit ou d’un service. De la même manière, les équipes de conduite du changement doivent évaluer le parcours collaborateur avant, pendant et après la mise en œuvre d’un changement — et les deux équipes doivent définir des métriques externes pour ce faire. »

Définir le Pourquoi

Comme pour tout projet, il faut commencer par définir POURQUOI vous souhaitez ce changement.

De nombreux changements organisationnels échouent avant même de démarrer. Pourquoi ? Souvent parce qu’aucune raison n’a été fournie pour justifier le changement souhaité.

Aussi bon que soit un nouveau processus, un nouveau système ou une nouvelle plateforme, vous avez besoin d’un objectif clairement défini.

Il y a deux raisons principales pour lesquelles il est indispensable de définir le « Pourquoi » avant de lancer tout déploiement.

1. Donner aux collaborateurs une raison de s’impliquer

Aussi tentant que cela puisse être, « recevoir un salaire » ne suffit pas à motiver les gens à s’investir dans un changement.

Si un changement semble être fait pour le simple fait de changer, sans raison ni bénéfice apparent, il sera résisté. C’est particulièrement vrai dans les entreprises qui enchaînent les changements sans discontinuer.

Les gens travaillent mieux lorsqu’il y a un sens à ce qu’ils font.

Tout le monde aime être dans la boucle et comprendre pourquoi les choses évoluent, en bien comme en mal. Ce sens sert également d’ancrage pour toutes les autres questions auxquelles vous devez répondre.

Savoir POURQUOI vous faites quelque chose garantit que tous vos objectifs pointent dans la bonne direction.

C’est cette direction qui permet à chacun de travailler ensemble vers une vision commune.

2. Fixer un objectif pour suivre vos progrès

Pour savoir si vous avez atteint votre cible, il faut d’abord en définir une.

Il est impossible de savoir si vous avez réussi à mettre en œuvre le « Changement X » sans savoir exactement ce que cela signifie.

À quoi ressemblera l’entreprise une fois le Changement X en place ?

Comment vos processus actuels auront-ils évolué ?

À quoi ressembleront les flux de travail une fois les changements effectués ?

Le moral ou la productivité des collaborateurs en seront-ils affectés ?

Il est facile de dire : « Nous voulons que les chiffres de vente de nos collaborateurs augmentent ». Toute entreprise le veut.

Mais si vous ne mesurez pas les bons indicateurs, vous risquez de fixer des attentes sans fondement qui encourageront des comportements contre-productifs et une instabilité à long terme, juste pour faire monter les chiffres.

En revanche, en adoptant la bonne direction et en s’appuyant sur des données, vous pouvez créer une croissance durable.

En ayant une raison et en fixant un objectif, les attentes changent pour les collaborateurs comme pour l’organisation dans son ensemble.

Par exemple, vous ne devriez pas mettre en œuvre le Changement X uniquement pour augmenter les chiffres de vente. Cela risque de faire sentir aux collaborateurs qu’ils sont moins valorisés et encore plus surchargés. À la place, mettez en œuvre le Changement X parce qu’il améliorera l’efficacité — en réduisant la charge de travail inutile et en créant un flux de travail plus autonome.

Comment mesurer le succès de la conduite du changement au niveau organisationnel

Tous les changements organisationnels ne concernent pas l’ensemble de l’entreprise. Cependant, les plus importants, les plus difficiles et les plus impactants le sont généralement.

Ce sont les changements qui imposent de nouvelles règles ou de nouveaux systèmes à toute l’organisation.

Prenons l’exemple du processus de transition vers l’automanagement. Des équipes et des départements individuels l’ont mis en place. Mais il ne produit généralement tout son effet que lorsqu’il est déployé à l’échelle de l’organisation.

À quoi ressemble le succès au niveau organisationnel ?

Le premier critère pour déterminer si un changement est réussi à l’échelle organisationnelle est de vérifier si tous les collaborateurs suivent la nouvelle règle ou utilisent le nouveau système.

Il est cependant important de garder à l’esprit que tous les changements à l’échelle de l’entreprise n’affectent pas chaque individu dans la même mesure.

Par exemple, quelque chose d’aussi simple que de modifier le protocole de sécurité du bâtiment ne changera peut-être rien pour la majorité des collaborateurs qui badgent simplement. En revanche, cela peut avoir un fort impact sur ceux dont le rôle les amène à entrer et sortir constamment, les bras chargés de matériel.

De même, une modification du parking peut être une gêne pour la plupart, mais un avantage pour les quelques personnes qui viennent à pied.

Le point important est que tous les collaborateurs, quel que soit leur département, leur titre ou leur ancienneté, respectent la nouvelle règle.

Si certaines personnes sont exemptées, il ne s’agit pas d’un changement à l’échelle organisationnelle.

De plus, même si tout le monde respecte la nouvelle règle, le changement ne peut être considéré comme un succès s’il n’améliore pas l’organisation (selon les objectifs fixés avant sa mise en œuvre) ou si les collaborateurs s’en trouvent malheureux.

Qui vous dira s’ils sont satisfaits ou non du changement ?

Pour les changements à l’échelle organisationnelle, peu d’options existent pour en mesurer le succès en dehors d’une enquête à l’échelle de l’entreprise. D’autres solutions existent, comme des invites à l’entrée des espaces de travail ou un vote lors d’une réunion générale. Cependant, la plupart rendent impossible de savoir si tout le monde a répondu et compliquent l’obtention de retours pertinents.

Tant que votre entreprise n’a pas trop sollicité les enquêtes au point de ne plus obtenir de réponses, c’est le moyen le plus simple d’adresser des questions essentielles à tous simultanément.

Quelles métriques vous permettront de déterminer si vous avez réussi ?

Il y a de nombreux indicateurs à suivre. Les plus pertinents varieront naturellement selon ce que vous mettez en œuvre et comment.

Par exemple, de bonnes métriques pour mesurer le changement peuvent être :

• la rapidité d’exécution,
• le respect du calendrier,
• la réalisation des bénéfices et le ROI,
• les améliorations de performance,
• les KPI de projet définis avant la mise en œuvre.

Comment mesurer le changement opérationnel

Contrairement aux changements organisationnels qui nécessitent de suivre l’engagement de chaque collaborateur avec le nouveau système, les changements opérationnels sont généralement plus faciles à suivre.

Non seulement parce qu’ils sont souvent limités à un département ou un système, mais aussi parce qu’il est généralement bien plus clair quelles métriques mesurer pour évaluer le succès.

À quoi ressemble le succès au niveau opérationnel ?

Cela dépend de ce qui est modifié et pourquoi.

Une organisation peut mettre en œuvre une nouvelle stratégie commerciale ou un nouveau logiciel interne. Le succès peut consister à s’assurer que tous les rôles concernés utilisent le nouveau système ou processus, ou que la productivité ou les ventes ont augmenté.

En définissant la raison pour laquelle vous mettez en œuvre ces changements, il devient facile de savoir à quoi ressemblera le succès.

Les changements opérationnels ont plus de chances d’avoir des métriques de succès évidentes et objectives, ce qui simplifie encore davantage l’évaluation.

Qui vous dira s’ils sont satisfaits ou non du changement ?

Pour la plupart des changements opérationnels, vous chercherez à recueillir l’avis d’une combinaison de groupes.

Même un nouveau logiciel de vente interne peut toucher plusieurs parties prenantes. Par exemple, vos collaborateurs devraient être en mesure de l’utiliser plus efficacement pour accroître leur productivité, vos clients devraient acheter plus rapidement et/ou plus souvent grâce à des processus simplifiés, et les résultats financiers de votre entreprise devraient s’améliorer grâce à ces deux facteurs.

Vous pouvez sonder collaborateurs, actionnaires et clients pour voir comment le changement a affecté leur expérience.

Le nouveau système est-il plus simple ou plus convivial ?

Permet-il plus d’autonomie, simplifie-t-il les décisions manuelles ou maximise-t-il l’efficacité pour augmenter la probabilité de rentabilité ?

Améliore-t-il l’expérience client et/ou fidélise-t-il davantage les clients ?

Quel que soit le changement opérationnel, sondez toutes les parties potentiellement concernées pour voir s’il a réussi tout au long de la chaîne.

Quelles métriques vous permettront de déterminer si vous avez réussi ?

Définir des métriques pour mesurer le succès d’un changement au niveau opérationnel est généralement assez simple, car elles sont directement liées à ce qui est mis en œuvre.

Voici quelques exemples pour déterminer la valeur métier du changement réalisé :

• volume de connexions,
• volume de transactions,
• résultats d’audit et de conformité,
• qualité du travail réalisé dans le nouvel état.

Comment mesurer le changement culturel

Le changement culturel, s’il requiert presque toujours une démarche à l’échelle organisationnelle, est d’une toute autre nature. Il ne s’agit pas d’accomplir des tâches ou d’améliorer des chiffres, mais bien de transformer les comportements humains fondamentaux des individus.

Non seulement le changement culturel est l’un des changements les plus difficiles à opérer, mais il est aussi le plus ardu à suivre de manière précise et fiable.

Imaginez que vous tentiez d’instaurer une culture de transparence et d’honnêteté. Vous ne pouvez pas être certain que les gens sont transparents et honnêtes dans leurs réponses à une enquête, et s’ils le sont, vous ne pouvez pas être sûr que cela soit lié au changement culturel.

Pour véritablement identifier le succès d’un changement culturel, vous aurez peut-être besoin de plusieurs questions ciblant différents comportements, actions et perceptions. Un analyste expérimenté pourra également vous aider à identifier les recoupements, vous permettant de définir plus précisément ce que l’entreprise peut faire pour créer la culture idéale.

À quoi ressemble un changement culturel réussi dans votre organisation ?

Un changement culturel réussi commence par admettre qu’il n’y a pas de ligne d’arrivée. Votre stratégie de mise en œuvre doit avoir une échéance, mais vous devez accepter qu’elle ne sera jamais parfaite.

Vous ne pourrez jamais dire « c’est suffisant », car la culture est quelque chose qui doit être constamment observée, améliorée et faite évoluer pour le bien à long terme de vos collaborateurs et de votre entreprise.

Une fois à l’aise avec cette réalité, vous pouvez décider quelles mesures signifieront que vous avez suffisamment réussi pour sortir de la phase de mise en œuvre — en sachant que vous devrez maintenir un niveau de vigilance et de soutien quotidien pour que votre culture reste saine.

Si la « transparence » est un élément important de votre culture, vous pourriez fixer comme objectif de rendre 90 % des documents et processus transparents d’ici la fin de l’année. C’est un objectif ambitieux qui vous propulse bien en avant, tout en laissant de la place pour progresser dans le temps.

Qui vous dira s’ils sont satisfaits ou non du changement ?

Vos collaborateurs. Tous. Écoutez-les.

Je ne le dirai jamais assez : il est vital de recueillir les retours de vos collaborateurs et d’apporter de vraies modifications tangibles en fonction des résultats.

Quelle que soit la culture inclusive, transparente, bienveillante ou détendue que vous souhaitez incarner, si la grande majorité de vos collaborateurs ne la ressent pas, votre culture n’est pas ce que vous espériez.

La culture ne peut pas simplement se définir par des règles dans le règlement intérieur, des formations lors de l’onboarding, ou des citations sur les murs. Quelles que soient les relations publiques de votre entreprise, seul ce que les collaborateurs ressentent réellement compte.

Que ce soit par des enquêtes, des groupes de travail ou tout autre support, vous devez prendre en compte les résultats.

Des problèmes durables et douloureux seront créés pour toute l’organisation si les collaborateurs ne sont pas satisfaits de la culture.

Les problèmes culturels sont extrêmement difficiles à surmonter. Demandez-leur ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et ce que vous pouvez améliorer. Puis agissez.

Quelles métriques vous permettront de déterminer si vous avez réussi ?

Il existe une multitude de métriques pour évaluer l’avancement d’une initiative culturelle.

Certaines seront directement liées aux changements que vous cherchez à opérer, d’autres pourront porter sur les aspects existants de votre culture d’entreprise que vous ne souhaitez pas perdre dans le processus.

Voici quelques exemples d’indicateurs à suivre lors de changements culturels :

• confiance envers la direction,
• sentiment de sécurité de l’emploi,
• collaborateurs qui se sentent valorisés,
• liberté de faire des erreurs,
• espace pour le développement personnel,
• collaborateurs qui estiment que le leadership est exemplaire.

Rappelons-le : vous ne faites pas cela pour figurer dans le dernier classement Deloitte des « meilleurs employeurs ».

Si vous prenez vraiment le changement culturel au sérieux, il ne sert à rien d’influencer les réponses. Au contraire, vous voulez vous assurer que les questions et les réponses proposées sont aussi neutres que possible.

Vous souhaitez aussi aller au-delà d’une enquête annuelle et rechercher des outils capables de mesurer le sentiment en temps réel tout au long de l’année.

Outils pour mesurer le succès de la conduite du changement

Prosci propose de précieux modules e-learning et des ressources/recherches pour vous accompagner dans vos initiatives de conduite du changement.

Si vous souhaitez passer au Teal, remporté avec « going teal » et un logiciel pour accompagner le processus.

Divers outils en ligne tels que Google Forms, Typeform, et Qualtrics facilitent la création de sondages.

Aujourd’hui, presque toutes les réunions, formations et événements se déroulent en virtuel. C’est là qu’intervient Riff, une solution originale et prometteuse. Riff permet de mesurer et de suivre la conduite du changement, même via des supports virtuels.

Prosci Change Scorecard

Un autre excellent outil pour mesurer le succès de la conduite du changement est le Prosci Change Scorecard.

Conclusion

Mesurer avec succès la conduite du changement n’est qu’un point de départ. Pour véritablement impulser la transformation, les organisations ont besoin des bons outils pour soutenir les nouvelles façons de travailler et les nouvelles pratiques managériales.

C’est là qu’intervient Talkspirit. Notre plateforme vous aide à favoriser la collaboration, à fluidifier la communication et à créer un environnement de travail plus agile et plus transparent. Que vous mettiez en œuvre des OKR, l’automanagement ou d’autres approches managériales innovantes, Talkspirit vous offre les fonctionnalités nécessaires pour aligner vos équipes, conduire des transformations significatives et mesurer le succès de votre conduite du changement.

Vous souhaitez voir comment Talkspirit peut soutenir votre transformation ? Planifiez une démo avec notre équipe et découvrez comment notre solution peut aider votre organisation à s’adapter et à prospérer.

À la recherche d’un accompagnement expert sur la conduite du changement ? Nous collaborons avec un réseau de partenaires spécialisés dans la transformation organisationnelle. Découvrez nos partenaires ici.

Vous cherchez des insights pour piloter et mesurer le changement efficacement ? Téléchargez notre ebook pour découvrir les meilleures pratiques pour mener votre transformation en douceur.

Accéder au livre blanc

Dans notre livre blanc « Comment réussir la conduite du changement dans une organisation ? », vous découvrirez :

• Les défis de la gestion du changement en entreprise
• Des exemples de modèles et de stratégies pour les surmonter
• Les meilleures pratiques pour conduire efficacement le changement dans votre organisation
• Des études de cas illustrant comment 7 entreprises ont réussi leur transformation