5 façons dont l'IA transforme la gestion des connaissances

Une étude de Zippia Research révèle que 86 % des collaborateurs occupant des fonctions managériales attribuent les échecs en entreprise à un manque de collaboration. L'étude révèle également qu'un salarié sur deux considère que son poste repose sur la collaboration. À mesure que les organisations s'engagent dans la digitalization pour rester compétitives, il est judicieux d'explorer les différentes façons dont elles peuvent améliorer la collaboration entre équipes.

La gestion des connaissances joue un rôle clé dans l'amélioration de la collaboration. Elle permet de centraliser l'information afin qu'elle puisse être extraite et réutilisée selon les besoins de l'organisation — que ce soit pour le support client, la gestion des ressources humaines ou les ventes. Et grâce à l'intelligence artificielle (IA), il est désormais possible d'automatiser une grande partie de ces processus.

Cet article explore le rôle de l'intelligence artificielle (IA) dans la gestion des connaissances et la manière dont elle peut aider les organisations à booster la productivité. 

Commençons par nous familiariser avec les deux concepts. 

Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances est un processus clé qui consiste à créer, centraliser et partager les savoirs précieux de l'entreprise pour améliorer la collaboration interne et l'efficacité. 

L'objectif est de fournir la bonne information aux bonnes parties prenantes, dans le bon format, au bon moment — et sans friction. 

Comprendre l'intelligence artificielle

Le terme intelligence artificielle (IA) a été inventé par John McCarthy en 1956, professeur au Dartmouth College. Depuis, l'IA a traversé de nombreuses définitions, mais on la décrit principalement comme une technologie permettant aux machines de s'appuyer sur des données et des concepts pour résoudre des problèmes à la manière des humains. 

En résumé, l'IA est une technologie qui permet aux machines de « penser » comme des humains en traitant de grands volumes de données en quelques secondes. 

L'IA au service de la gestion des connaissances

La gestion des connaissances par l'IA repose sur l'intégration de l'IA et des technologies associées dans les processus de gestion des connaissances pour favoriser une prise de décision éclairée et booster la productivité. 

Les organisations du monde entier ont compris la nécessité de combiner IA et gestion des connaissances pour garantir à leurs collaborateurs un accès fluide à l'information. La gestion des connaissances par l'IA est appelée à jouer un rôle de premier plan pour ouvrir la voie à des processus de connaissance efficaces et une meilleure collaboration interne. 

Comment la gestion des connaissances par l'IA peut-elle aider les organisations ?

Plus de 40 % des répondants à la dernière enquête mondiale de McKinsey déclarent qu'ils vont augmenter leurs investissements dans l'IA. Si la plupart des organisations ont commencé à tirer parti de l'IA pour introduire des changements significatifs, beaucoup n'ont pas encore exploré le potentiel de l'IA dans la gestion des connaissances. 

Alors, comment l'IA peut-elle aider les organisations à améliorer leur gestion des connaissances ? Tour d'horizon. 

1. Maintenir le contenu à jour

Veiller à ce que les contenus organisationnels soient actualisés est l'un des plus grands défis de la gestion des connaissances. Des documents et données obsolètes peuvent entraîner de mauvaises décisions et des erreurs coûteuses, nuisant à la productivité et aux résultats. C'est là que l'IA intervient en aidant les organisations à suivre les nouvelles évolutions liées à un sujet donné. 

Les outils alimentés par l'IA peuvent explorer le web pour mettre à jour leurs systèmes de gestion des connaissances. Ils peuvent, par exemple, analyser de nouveaux articles de blog pour comprendre les nouvelles fonctionnalités d'un produit et mettre à jour un document d'onboarding. Ils peuvent également transformer ces documents en scripts téléchargeables dans le logiciel de centre d'appels pour les équipes support. 

Par ailleurs, les chatbots alimentés par l'IA peuvent aider les équipes support à répondre aux questions fréquentes (FAQ) en analysant les données des systèmes de gestion des connaissances. C'est précisément ce que propose le chatbot FAQ de Talkspirit, par exemple.

2. Collecter et organiser des données provenant de sources multiples

Un autre obstacle notable dans la gestion des connaissances est l'interconnexion ou la mise en lien et l'organisation des données issues de sources multiples. Les organisations collectent typiquement des données depuis de nombreuses sources. Or, organiser ces données peut s'avérer fastidieux et chronophage. C'est là que l'IA apporte une réelle valeur ajoutée.

Les outils de Traitement du Langage Naturel (NLP) qui alimentent les systèmes d'IA sont entraînés à comprendre des structures linguistiques complexes. Ces informations peuvent ensuite être intégrées dans des algorithmes de Machine Learning (ML) entraînés à segmenter les données selon différents paramètres, comme le comportement et l'intention des utilisateurs. Il est ainsi plus facile de connecter et de présenter des données précises aux utilisateurs.

Par exemple, un système d'IA pourrait analyser les mots utilisés lors d'une conversation client en temps réel pour comprendre le contexte de l'appel, puis extraire les bons documents et solutions pour que l'agent puisse les transmettre au client. 

Par ailleurs, l'IA générative peut analyser des contenus existants et les transformer en documents adaptés à des usages spécifiques. Par exemple, un outil d'IA peut aider les responsables RH à préparer un culture deck à partir des informations disponibles dans le guide d'entreprise. Ou encore, l'outil pourrait consolider différents supports de vente pour créer des ressources pour le LMS de l'équipe commerciale. 

3. Réduire les coûts du support

L'un des bénéfices les plus visibles de l'IA dans la gestion des connaissances est son impact direct sur les coûts de support. Comme évoqué précédemment, les chatbots alimentés par l'IA peuvent fournir des réponses instantanées pour résoudre les requêtes et problèmes des clients. 

Cela réduit la dépendance au support humain, permettant ainsi de réaliser d'importantes économies sur les coûts de personnel. Ces chatbots utilisent en effet le machine learning pour apprendre des interactions clients et fournir des réponses adaptées. 

Ils peuvent donner aux équipes support des informations et des scripts utiles en quelques secondes pour traiter les cas complexes, les rendant ainsi plus productives.

4. Une meilleure recherche d'information

La technologie des moteurs de recherche a considérablement progressé ces dernières décennies. Malgré tout, extraire les bonnes informations de grands ensembles de données à l'échelle d'une organisation reste un défi. 

Les organisations peuvent s'appuyer sur l'IA pour améliorer leurs capacités de recherche, facilitant ainsi l'accès à l'information pour les parties prenantes. L'IA peut également aider les utilisateurs à chercher dans leur langue préférée, même si le contenu est dans une autre langue.

Les collaborateurs peuvent aussi transcrire les conversations issues de visioconférences et de réunions en ligne afin d'intégrer les informations échangées dans les systèmes de gestion des connaissances.

Par ailleurs, la gestion des connaissances par l'IA suit les comportements des utilisateurs pour proposer des résultats de recherche personnalisés. Elle suggère également des alternatives pour garantir des informations complètes. 

5. Des formations personnalisées pour les collaborateurs

Les processus de gestion des connaissances par l'IA garantissent également que tous les collaborateurs d'une organisation sont au même niveau. L'intégration de l'IA est une excellente façon de former les nouveaux collaborateurs, personnaliser leurs parcours d'apprentissage et recommander des programmes de développement des compétences.

Par exemple, les outils LMS alimentés par l'IA pourraient rendre l'onboarding plus interactif avec des quiz et études de cas générés automatiquement. Ces outils pourraient également proposer des parcours d'apprentissage personnalisés et fournir aux équipes RH un bilan détaillé des points forts et des axes de développement de chaque nouveau collaborateur.   

L'objectif est de remplacer l'approche de formation « taille unique » par une formation personnalisée, afin d'améliorer l'engagement des collaborateurs et leur fidélisation. Les organisations peuvent ainsi développer une équipe qualifiée, alignée avec leurs objectifs. 

Améliorer la gestion des connaissances grâce à l'IA

Il existe un nombre impressionnant d'outils et d'applications basés sur l'IA qui améliorent différents aspects de la gestion des connaissances. Il est désormais clair que la gestion des connaissances transforme la façon dont les organisations stockent, accèdent et partagent leurs données. Les outils de gestion des connaissances basés sur l'IA comme Talkspirit ont ouvert la voie au développement de l'intelligence collective et à l'amélioration de la gestion des connaissances au sein des organisations. 

Talkspirit permet aux organisations de capturer et de partager les données « froides » et « chaudes », et de créer un référentiel accessible aux collaborateurs concernés. Le fil d'actualité permet de partager des publications sur les actualités et les projets, tandis que la bibliothèque capitalise les connaissances internes (FAQ, glossaires, processus et bonnes pratiques) en définissant l'audience cible de chaque ressource. De plus, Talkspirit dispose d'un organigramme qui peut vous aider à documenter les rôles et responsabilités. Et pour gagner du temps, devinez quoi ? Vous pouvez générer automatiquement du contenu pour ces rôles grâce à un assistant IA 😉.

PS : Vous souhaitez en savoir plus sur les fonctionnalités de gestion des connaissances et d'IA de Talkspirit ? Planifiez une démo avec notre équipe !

Conclusion

On peut affirmer sans hésitation que l'IA va transformer la façon dont les processus de gestion des connaissances sont menés aujourd'hui. La convergence de la gestion des connaissances et de l'IA va remodeler le partage des données, la recherche d'information, la collaboration transversale et d'autres aspects du développement des équipes. 

Si l'adoption de l'IA pour la gestion des connaissances devrait prendre de l'ampleur, les organisations doivent procéder avec prudence et traiter les enjeux liés à la confidentialité des données et aux biais des algorithmes d'IA. 

L'avenir de la gestion des connaissances est là, et il est grand temps pour les organisations d'exploiter les bénéfices de l'IA pour améliorer la productivité, renforcer l'efficacité et construire une culture collaborative. 

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