Faut-il utiliser l’email pour sa communication interne ?

D’après la dernière étude de Lecko, 64 % des collaborateurs affirment que l’email est l’un des principaux outils qu’ils utilisent pour communiquer et collaborer avec leurs collègues de travail. Ce qui montre que l’utilisation de l’email est encore très ancrée dans les organisations.

Cependant, il faut l’admettre : nous ne faisons pas toujours bon usage de cet outil. S’il peut se révéler utile pour communiquer avec des parties prenantes externes, en interne, son usage n’est pas toujours pertinent. Quelle est donc la place de l’email dans la communication interne ? Et faut-il vraiment continuer à l’utiliser pour partager de l’information avec vos collaborateurs ?

Nous décryptons pour vous les problématiques posées par l’email interne, les bons et mauvais usages de cet outil, ainsi que les alternatives à envisager pour donner un coup de boost à votre communication interne.

Emails internes : des problématiques bien identifiées

Lorsqu’ils ne sont pas utilisés avec modération, les emails internes peuvent créer de nombreuses problématiques pour votre organisation et vos collaborateurs, parmi lesquelles : 

La difficulté à trouver l’information

L’un de vos collègues vous a partagé un document par email, mais vous n’arrivez plus à mettre la main dessus ? Si cette situation vous est déjà arrivée, vous avez probablement eu le réflexe de chercher votre document dans la barre de recherche de votre boîte mail, mais souvent sans succès…

La raison est simple : l’email n’est pas fait pour partager une multitude d’informations et de documents internes. Chercher un document parmi des milliers d’emails, c’est un peu comme chercher une aiguille dans une botte de foin : c’est chronophage, et pas très fun 😅.

D’autres outils de communication interne (comme ceux que nous mentionnons plus bas) peuvent vous aider à faciliter l’accès à l’information. Ne vous en privez donc pas !

La surcharge informationnelle

À l’opposé du spectre, le trop-plein d’emails peut également générer une surcharge informationnelle, c’est-à-dire un excès d’informations que vos collaborateurs ne sont plus en capacité de traiter. En moyenne, cette surcharge informationnelle toucherait 80 % des salariés dans le monde, et se traduirait par :

• une augmentation du stress,
• une charge mentale accrue, 
• et une perte de productivité.

Plus vos collaborateurs reçoivent d’emails, plus ils ont du mal à gérer le flux d’information qu’ils reçoivent. Résultat : ils peuvent parfois manquer des informations importantes, notamment si celles-ci sont uniquement communiquées par mail.

La diminution de la productivité

Envoyer trop d’emails internes peut aussi nuire à la productivité. Selon McKinsey, les collaborateurs passent environ 28 % de leur temps de travail à gérer leurs emails chaque semaine. Des emails internes et externes qu’il faut prendre le temps de lire, de trier et de prioriser, afin d’apporter une réponse dans les meilleurs délais. 

En réduisant la communication interne par email, vous permettez à vos collaborateurs de passer moins de temps à effectuer ces tâches. Un temps qu’ils peuvent ensuite réinvestir dans leurs projets importants, et qui peut les aider à gagner en performance.

Des usages à mieux maîtriser

Ces problématiques ne sont pas vraiment liées à l’email en lui-même, mais plutôt à l’usage que nous en faisons. Si vous souhaitez continuer à l’utiliser pour votre communication interne, il est donc essentiel de clarifier dans quelle situation l’email est adapté, et dans quelle situation il ne l’est pas.

Les mauvais usages de l’email interne

Peut-être avez-vous déjà été victimes de longues chaînes d’emails internes, ayant pour but de trouver un créneau pour une réunion, ou de discuter de tâches à faible valeur ajoutée ? Des emails internes qui auraient parfois pu être évités en envoyant un message de tchat, ou en faisant une publication sur votre réseau social interne.

Pour mettre fin à ce mauvais usage des emails internes, nous vous conseillons de donner à vos équipes quelques lignes directrices. En effet, il est important d’expliquer que l’email n’a PAS vocation à être utilisé pour : 

• les conversations en temps réel,
• l’envoi de données sensibles (mots de passe, informations clients…),
• le travail collaboratif,
• la gestion de projets internes,
• le stockage de documents,
• la gestion des conflits,
• le partage de connaissances,
• etc.

Les bons usages de l’email interne

À l’inverse, l’email est plus adapté pour : 

• l’envoi d’une newsletter interne résumant les actualités de votre organisation,
• l’envoi de notifications et de rappels (par exemple, pour notifier les collaborateurs de l’organisation d’un événement, ou de nouveaux messages publiés sur votre intranet),
• le transfert de contenus externes envoyés par mail, et pouvant intéresser vos collègues (par exemple, des bonnes pratiques métiers, ou une invitation à un salon),
• les échanges avec des parties prenantes externes à l’organisation (si ces dernières ne sont pas invitées sur votre réseau social interne).

Mais ce, à condition que vos équipes respectent plusieurs bonnes pratiques, telles que : 

• limiter au maximum le nombre des destinataires (et notamment le nombre de personnes en copie) pour garantir la pertinence de l’email,
• mettre un objet clair (n’oubliez pas que c’est la première chose que l’on voit 👀)
• privilégier les emails courts et agréables à lire, par exemple, en utilisant des listes à puces et du gras sur les informations importantes (un email n’est pas un article, on évite donc d’écrire une page de texte ❌),
• ne pas partager trop de pièces jointes, et si cela est nécessaire, envoyer plutôt le lien d’un dossier drive,
• trier régulièrement ses emails, à la fois pour réduire leur impact carbone numérique et éviter la surcharge informationnelle.

Les meilleures alternatives aux emails pour la communication interne

Maintenant que vous savez comment bien utiliser les emails internes, peut-être vous demandez-vous quels outils utiliser en alternative pour communiquer de manière efficace et sécurisée 🤔. La bonne nouvelle, c’est qu’il en existe plein ! Selon vos besoins, vous pouvez notamment utiliser : 

• une messagerie instantanée : pour tchatter avec vos collaborateurs en direct,
• un outil de visioconférence : pour favoriser le partage d’idées, et impliquer les collaborateurs dans la prise de décisions,
• un drive : pour stocker les documents importants de votre organisation,
• un logiciel de gestion de projet : pour gérer et suivre l’avancement de vos projets internes, et créer votre propre calendrier éditorial,
• un intranet ou réseau social d’entreprise : pour faciliter la circulation de l’information et développer l’engagement de vos collaborateurs.

Lire aussi : Productivité : les 12 alternatives à l’email

Attention cependant à ne pas utiliser trop d’outils à la fois, au risque de se retrouver avec les mêmes problématiques identifiées plus haut. Si vous souhaitez rationaliser au maximum vos applications, le mieux est alors d’opter pour un outil tout-en-un, centralisant toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin.

Encadrer l’email interne : qui écrit à qui, et sur quel canal

Choisir les bons outils ne règle que la moitié du problème. L’autre moitié tient aux règles du jeu, et celles-ci ne sont écrites nulle part la plupart du temps. Les organisations qui reprennent la main sur leurs emails internes sont celles qui ont tranché explicitement trois questions : qui a le droit d’écrire à tout le monde, quel canal porte quel type de message, et qui est responsable de chaque canal. Sans ces réponses, chaque nouvel outil ajoute simplement un endroit de plus où se faire interrompre.

Décider qui peut écrire à toute l’organisation

Un email à tous est une ressource rare, et la traiter comme telle fait baisser le volume immédiatement. Réservez la liste de diffusion générale à quelques émetteurs identifiés (communication interne, RH, direction) et faites passer toutes les autres demandes par eux. Les managers gardent la liste de leur équipe. Ce que cette règle supprime, ce n’est pas de l’information utile : c’est le message envoyé à toute l’entreprise parce que c’était plus simple que d’identifier les douze bons destinataires.

Associer chaque type de message à un canal

La plupart des débats sur l’email interne ne portent pas vraiment sur l’email. Ils portent sur un message arrivé au mauvais endroit : une décision enfouie dans un fil, une procédure qui existe en quatre versions, une question restée deux jours sans réponse. Une grille courte tranche la question une bonne fois, et donne aux nouveaux arrivants un repère dès leur première semaine.

Formalisez cette grille dans une charte des canaux : une page qui liste vos canaux, l’usage de chacun, son responsable et le délai de réponse attendu. Reprenez-la à chaque outil qui arrive ou qui disparaît, car une charte que personne ne met à jour est oubliée en un trimestre. Si vous déployez une nouvelle plateforme, la charte fait partie du plan de lancement, pas de l’après : voir nos 4 étapes pour lancer un nouvel outil de communication interne. Et si le périmètre de chaque canal vous paraît encore flou, nous avons détaillé la différence entre l’email, l’intranet et une plateforme collaborative.

Fixer aussi les règles sur les horaires d’envoi

Encadrer l’email interne, c’est aussi dire quand il ne doit pas partir. Un email écrit à 23 heures se lit comme une attente, quelle qu’ait été l’intention de son auteur. L’envoi différé, une plage de silence annoncée et des managers qui la respectent visiblement ne coûtent rien, et font vivre le droit à la déconnexion.

Repérer les signes que l’email n’était pas le bon canal

Nul besoin d’un outil d’analyse pour savoir qu’un message est passé à côté. Les signaux sont visibles : la même question reposée sur le tchat trois jours plus tard, un fil en « répondre à tous » qui corrige l’original, des collègues qui transfèrent le message à ceux qui auraient dû le recevoir, une décision annoncée par email que personne n’applique. Chacun de ces signaux indique qu’il faut déplacer ce type de message ailleurs. Et si vous suivez déjà des KPIs de communication interne, lisez vos statistiques d’email pour ce qu’elles sont : un taux d’ouverture dit que l’objet a fonctionné, pas que le message a été compris ni appliqué.

Talkspirit, l’outil tout-en-un pour votre communication interne

C’est pour répondre à ce besoin que nous avons créé Talkspirit : une plateforme 100 % française qui rassemble tous les outils dont vous avez besoin pour fluidifier votre communication interne et le travail de vos équipes. Le tout de manière sécurisée.

Vous pouvez notamment y retrouver : 

• un portail d’accueil et un fil d’actualités, pour partager de l’information à vos collaborateurs et leur permettre de réagir, mais aussi rassembler vos applications métiers,
• une bibliothèque, pour centraliser les connaissances froides de votre organisation (par exemple, des processus, des ressources, etc.),
• un drive et une suite bureautique en ligne, pour faciliter le partage et la co-édition de documents,
• un module de tchat et de visioconférence, pour faciliter les échanges entre les collaborateurs,
• un annuaire, pour identifier en clic qui fait quoi dans l’organisation.

Une plateforme, un seul endroit où regarder. 👀

C’est tout l’enjeu : moins vos équipes ont de boîtes et d’outils à jongler, moins elles produisent d’emails internes. Une information publiée une fois reste visible pour tous ceux qu’elle concerne, sans qu’une copie atterrisse dans toutes les boîtes mail de l’entreprise 🙌.

Demander une démo de Talkspirit

*
*   *

Pour conclure

À la question “faut-il continuer à utiliser l’email pour la communication interne”, nous répondons : oui, mais avec parcimonie, et pour les bons usages ! Bien que l’email soit davantage adapté à la communication externe, il peut aussi (de temps en temps) être utilisé en interne, par exemple pour envoyer un récapitulatif des informations partagées sur votre plateforme de communication interne, et ainsi encourager les collaborateurs à s’y connecter.

Cependant, l’email ne doit pas être votre seul outil sur lequel vous partagez de l’information. Au contraire ! D’autres logiciels (notamment l’intranet et le réseau social d’entreprise) sont plus adaptés à cet usage, et permettent de développer l’engagement de vos collaborateurs. La meilleure solution est donc de centraliser la plupart de vos communications internes sur ce type d’outil, et de garder l’email sous le bras, au cas-où vous en auriez besoin par moments.

Vous souhaitez obtenir plus de bonnes pratiques pour améliorer votre communication interne ? Consultez notre guide pratique rassemblant les initiatives mises en place par 10 de nos clients : 

Accéder au Guide Pratique

Dans notre guide pratique “10 initiatives de nos clients pour améliorer la communication interne”, vous découvrirez : 10 exemples d’entreprises qui utilisent Talkspirit pour améliorer leur communication interne, ainsi que des conseils et astuces pour mieux partager l’information et renforcer la cohésion au sein de votre entreprise.

Télécharger