Wie gewährleistet man die Wissenssicherung im Unternehmen?

Ein Mitarbeiter hat Ihnen gerade seinen Weggang angekündigt, und da kommt Ihnen eine Frage in den Sinn: Wie stellt man die Sicherung und die Weitergabe seines Wissens sicher? Leider kommt es häufig vor, dass er keine Zeit hat, alles niederzuschreiben, was zu einem erheblichen Wissensverlust führt, wenn er das Unternehmen verlässt. Mit dieser Problematik sind zahlreiche Organisationen konfrontiert. Um sie zu vermeiden, gibt es kein Geheimnis: Sie müssen eine Methodik und ein Werkzeug für die Wissenssicherung einführen.

Diese Sicherung des Wissens erlaubt es, sämtliche Kenntnisse zu identifizieren, zu dokumentieren und zu bewahren, ebenso die bewährten Praktiken und die Erfahrungsberichte der Mitarbeitenden. Sie macht die Information damit zugänglicher, erleichtert das Onboarding und die Ausbildung neuer Mitarbeitender, verbessert die Entscheidungsfindung, macht die gemeinsame Arbeit flüssiger und steigert die Leistung des Unternehmens.

Aus all diesen Gründen halten 75 % der Organisationen die Wissenssicherung für wesentlich , ja sogar für unabdingbar , für ihre Entwicklung¹. Doch wie lässt sich die Weitergabe dieses Wissens formalisieren und sicherstellen? Folgen Sie diesen bewährten Praktiken, um sich vom Wissensverlust zu verabschieden.

Wissenssicherung: Wovon sprechen wir?

Die Wissenssicherung ist das Vorgehen, das darin besteht, die von einer Organisation erzeugten Kenntnisse zu identifizieren, zu formalisieren und zu bewahren, damit sie nutzbar bleiben, sobald diejenigen, die sie besitzen, die Stelle gewechselt oder das Unternehmen verlassen haben. Sie betrifft die schriftlichen Verfahren ebenso wie die in der Praxis erlernten Kniffe.

Explizites Wissen, implizites Wissen

Nicht alle Kenntnisse lassen sich auf dieselbe Weise sichern. Das explizite Wissen ist bereits irgendwo niedergeschrieben: eine Arbeitsanweisung, ein Mustervertrag, ein Dashboard. Es genügt, es zusammenzutragen und aktuell zu halten. Das implizite Wissen hingegen lebt in den Köpfen der Mitarbeitenden: der Reflex, der einen Fehler verhindert, die richtige Person, die man anrufen muss, das Argument, das eine Kundin oder einen Kunden überzeugt. Es ist jenes Wissen, das mit den Mitarbeitenden geht, und dasjenige, das beim Dokumentieren die meiste Mühe verlangt.

Wissenssicherung oder Wissensmanagement?

Die beiden Begriffe überschneiden sich, ohne dasselbe zu sein. Die Wissenssicherung ist der Akt des Aufbaus dieses Bestands: sammeln, formalisieren, bewahren. Das Wissensmanagement (oder Knowledge Management) ist die umfassendere Disziplin, die diesen Bestand dauerhaft am Leben hält: Ordnung, Aktualisierung, Zugriffsrechte, Verbreitung. Sichern ohne zu verwalten erzeugt eine Bibliothek, die niemand aufsucht; verwalten ohne zu sichern heißt, leere Regale zu ordnen.

Ein Thema der Kontinuität, nicht nur der Produktivität

Ein Weggang, eine Reorganisation, ein Projekt, das die Hände wechselt: Jedes Mal wird ein Teil des Wissens des Unternehmens wieder unauffindbar. Das macht die Wissenssicherung ebenso zu einem Thema der Geschäftskontinuität wie zu einem Hebel der Produktivität. Industrieunternehmen praktizieren sie seit Langem in Form von Handbüchern und Checklisten, und der formalisierte Erfahrungsbericht ist ihr unmittelbarer Erbe.

1) Bestimmen Sie Ihre Herausforderungen und Ihre Ziele

Um die Wissenssicherung zu entwickeln, muss man strategisch denken. Beginnen Sie dazu damit, ein Team zusammenzustellen, das Sie während des gesamten Projekts unterstützen und Ihnen insbesondere dabei helfen kann, Interviews zu führen. Denn um Ihre Strategie festzulegen, müssen Sie zunächst die Problemstellungen identifizieren, die der Produktivität der Teams schaden. Fällt es ihnen zum Beispiel schwer,…

• zu verstehen, wer was in der Organisation macht,
• ihre Arbeitsprozesse zu formalisieren,
• die Information zu finden, die sie zum Arbeiten brauchen,
• Informationen mit anderen Teams (oder nach außen) zu teilen,
• neue Mitarbeitende einzuarbeiten,
• schnell Entscheidungen zu treffen,
• reibungslos zusammenzuarbeiten,
• schnell auf externe Anfragen zu antworten,
• die Bedürfnisse der Kundschaft besser zu verstehen und vorwegzunehmen,
• usw.

Je nach den Rückmeldungen der Einzelnen können Sie sich entscheiden, bestimmte Themen stärker zu priorisieren als andere (den Zugang zum Wissen, die Dokumentation der Prozesse, die Weitergabe des Wissens, die Zusammenarbeit der Teams usw.). Das hilft Ihnen dabei, Ihre Ziele und Ihre zentralen Erfolgskennzahlen festzulegen.

Stützen Sie sich für diesen Schritt auf die OKR-Methode (Objective and Key Results). Sie erlaubt es Ihnen, die Ziele der Teams an denen des Unternehmens auszurichten, sie aber auch konkret zu machen, indem Sie für jedes Ziel zu erreichende Schlüsselergebnisse festlegen.

2) Erstellen Sie einen Prozess für die Wissenssicherung

Und jetzt Ärmel hochkrempeln: Sie müssen einen Prozess erstellen, um Ihr Wissen zu sichern! In diesem Prozess müssen Sie festlegen:

• welches Wissen dokumentiert werden muss?
• wer betroffen ist? (das gesamte Unternehmen oder nur ein Team / eine Abteilung)
• welche Elemente dokumentiert werden müssen (zum Beispiel die festgelegten Ziele, die begangenen Fehler, die bewährten Praktiken und die gelernten Lektionen, die erreichten Ergebnisse, die kontaktierten Personen, die genutzten Dokumente usw.)
• wer sie dokumentieren soll (eine für das Wissensmanagement verantwortliche Person? die Führungskraft jedes Teams? oder alle Mitarbeitenden?)
• wo das Wissen gesichert werden soll? (auf einer kollaborativen Plattform? in einem gemeinsamen Speicherbereich? in einer Wissensdatenbank?)
• wie es gesichert werden soll? (durch das Anlegen einer Inhaltsseite in der Bibliothek? eine PPT-Präsentation? ein Video? einen Methodenleitfaden? eine Checkliste bewährter Praktiken?)
• wer Zugriff auf das Wissen haben soll? (alle Mitarbeitenden oder nur bestimmte Personen?)
• in welcher Frequenz dieses Wissen aktualisiert werden muss?

Einen solchen Prozess einzuführen, erlaubt es Ihnen, die Kenntnisse zu identifizieren, die Sie bewahren müssen, aber auch zu klären, auf welche Weise diese Kenntnisse erhoben werden. Er ist daher unverzichtbar, um Ihr Projekt zu starten und dauerhaft ein optimales Wissensmanagement sicherzustellen.

Wenn Sie einen Knowledge Manager eingestellt haben (wörtlich eine „für das Wissen verantwortliche Person“), kann diese das Sammeln, Analysieren und Formalisieren der Kenntnisse aller übernehmen (insbesondere über Interviews). Andernfalls ist es am einfachsten, jedes Team zu bitten, sein gesamtes Wissen und seine bewährten Praktiken zu dokumentieren.

3) Führen Sie passende Lösungen ein

Die verschiedenen Werkzeuge des Wissensmanagements

Nächster Schritt: die richtigen Werkzeuge ausrollen, um Ihren Prozess der Wissenssicherung in die Praxis umzusetzen. Je nach Bedarf können Sie einführen:

• eine Wissensdatenbank (oder ein Unternehmenswiki): eine echte Bibliothek von Inhalten, die es erlaubt, das gesamte Wissen Ihrer Organisation zu bündeln (über Ihr Produkt, Ihre Leistungen, Ihre Arbeitsprozesse usw.).
• einen Online-Drive: Dort können Sie die Dokumente Ihres Teams speichern und teilen, um darauf zuzugreifen, wo immer Sie sind.
• ein Werkzeug zur Visualisierung von Daten: Damit erzeugen Sie ansprechende Grafiken und schöpfen so das Potenzial Ihrer Daten voll aus.
• ein CRM (Customer Relationship Management): Diese Art von Software soll das Management der Kundenbeziehung erleichtern, indem sie Ihre Kundendaten bündelt und Ihre Vertriebsprozesse automatisiert (Versand von E-Mails, Segmentierung der Kontakte…).
• ein soziales Unternehmensnetzwerk (oder Intranet): Dort versammeln Sie alle Ihre Mitarbeitenden und internen Ressourcen. Mehr als ein Speicherort ist es vor allem ein Raum des Austauschs, der die interne Kommunikation flüssiger macht und das Engagement der Mitarbeitenden entwickelt.
• ein Werkzeug für das Projektmanagement: Es ist die unverzichtbare Software, um unter allen Umständen organisiert zu bleiben und sämtliches Wissen rund um Ihre Teamprojekte zu bündeln.
• ein Werkzeug für Self-Management (Selbstorganisation): Es erlaubt es, die Rollen und Prozesse der Organisation zu klären, um mehr Transparenz zu schaffen und die Eigenständigkeit der Teams zu entwickeln. Genau das bietet die Software Holaspirit.

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Talkspirit: die kollaborative Plattform, die Ihr Wissen bündelt

Wenn Sie Ihre Anwendungen rationalisieren möchten, kann ein guter Kompromiss auch darin bestehen, sich für eine kollaborative Plattform mit Funktionen für das Wissensmanagement zu entscheiden. Genau das bietet insbesondere Talkspirit, ein französisches Werkzeug für die Zusammenarbeit, das den Wissensaustausch erleichtert, die interne Kommunikation belebt und die gemeinsame Arbeit flüssiger macht.

Die Plattform umfasst insbesondere:

• einen Bereich zum Speichern, Teilen und gemeinsamen Bearbeiten von Dokumenten,
• eine Bibliothek, die es erlaubt, Ihr Wissen in Inhaltsseiten zu sichern,
• einen gemeinsamen Kalender und ein Modul für das Projektmanagement, um Ihre Veranstaltungen, Meetings und Teamprojekte zu bündeln,
• Diskussionsgruppen, die es erlauben, die richtige Information an die richtige Person zu bringen,
• einen Newsfeed und ein Startportal, um Ihre wichtigsten Neuigkeiten hervorzuheben,
• ein Verzeichnis, um die Vernetzung der Mitarbeitenden und den Austausch von Expertise zu erleichtern.

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Diese Werkzeuge verändern im Übrigen ihren Charakter: Die semantische Suche, die automatische Zusammenfassung und die Erkennung von Dubletten verlagern einen Teil der Sortierarbeit auf die Maschine. Diese Anwendungsfälle haben wir in 5 Arten, wie die KI das Wissensmanagement verändert ausführlich beschrieben.

Natürlich hindert Sie nichts daran, Talkspirit ergänzend zu anderen Werkzeugen des Wissensmanagements zu nutzen. Wesentlich ist vor allem, die Funktion jedes Werkzeugs zu klären, damit alle genau wissen, wo sie die Information teilen sollen.

Lesen Sie auch: Das Wissensmanagement mit Talkspirit verbessern: der Erfahrungsbericht von Pôle emploi

4) Formalisieren Sie Ihr Wissen

29 % der Mitarbeitenden, die im Rahmen einer Studie von Deloitte befragt wurden, halten es für schwierig, ja fast unmöglich, die Kenntnisse, die sie brauchen, aus ihren Werkzeugen zur Datenspeicherung herauszuholen. Das zeigt deutlich, dass es nicht genügt, die richtigen Werkzeuge einzuführen: Man muss sie auch angemessen nutzen!

Ihr Prozess der Wissenssicherung wird Ihr bester Verbündeter sein, um Ihr Wissen zu ordnen und es in den dafür vorgesehenen Werkzeugen festzuhalten. (Nicht umsonst haben wir Ihnen gesagt, dass er unverzichtbar ist 😉.)

Um Zeit zu gewinnen, ist es ideal, eine Vorlage zu erstellen, die alle wiederverwenden können, um ihr Wissen einheitlich zu sichern. Diese Vorlage muss von allen Teams ausgefüllt werden und insbesondere angeben:

• welches die Arbeitsprozesse innerhalb des Teams sind,
• welches die Rollen, die Verantwortlichkeiten, die Kompetenzen und die Kenntnisse der einzelnen Personen sind,
• an welchen Projekten es arbeitet und mit wem es daran arbeitet (intern und extern),
• welches die bewährten Praktiken sind, um die Projekte zum Erfolg zu führen,
• wo und wie das Wissen gesichert wird und für wen es zugänglich ist.

All diese Elemente zu formalisieren, verbessert die Wissenssicherung und den Grad der Transparenz in Ihrer Organisation. So müssen Sie nicht mehr stundenlang nach einer Information suchen!

5) Organisieren Sie die Weitergabe des Wissens

Ihr Wissen ist schwarz auf weiß festgehalten. Das bedeutet aber nicht zwangsläufig, dass Ihre Mitarbeitenden es sich zu eigen gemacht haben. Damit Ihr Wissen nicht in Vergessenheit gerät, ist es daher wichtig, seine Weitergabe sicherzustellen.

Laut einer Studie von BVA für Salesforce sind 54 % der Mitarbeitenden der Ansicht, dass die Unternehmen diesem Thema nicht genug Bedeutung beimessen. Hier also einige praktische Tipps, um den Wissensaustausch im Unternehmen sicherzustellen:

• Erstellen Sie eine Strategie für die interne Kommunikation, um Ihre Werkzeuge und Ihre Prozesse des Wissensmanagements hervorzuheben und dafür zu sorgen, dass alle Mitarbeitenden sie nutzen.
• Starten Sie eine Gruppe für gegenseitige Hilfe, in der alle Fragen stellen und beantworten können. Diese Gruppe lässt sich insbesondere auf einer kollaborativen Plattform wie Talkspirit anlegen!
• Schaffen Sie Gemeinschaften von Expertinnen und Experten, um den Wissensaustausch zu bestimmten Themen zu erleichtern.
• Führen Sie Rituale des Wissensaustauschs ein, zum Beispiel:
  • Schulungseinheiten, in denen Fachleute ihr Wissen teilen. (PS: Fragen Sie ruhig Ihre Mitarbeitenden, um Ideen für Themen zu finden!)
  • verbindende Veranstaltungen, die die Mitglieder jeder Expertisegemeinschaft zusammenbringen.
  • eine Minute „Wussten Sie schon?“, die in Ihre gewohnten Meetings eingebaut wird und in der eine Person erworbenes Wissen teilt.
• Ermutigen Sie die Mitarbeitenden, sich regelmäßig selbst weiterzubilden und externe Schulungen zu besuchen. Bitten Sie sie anschließend, das Gelernte in Ihrem Werkzeug für das Wissensmanagement festzuhalten.
• Probieren Sie das umgekehrte Mentoring aus: Diese Ausbildungsmethode besteht darin, die Weitergabe von Wissen von jüngeren an ältere Mitarbeitende zu fördern.
• Aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Ressourcen für Ausbildung und Onboarding, indem Sie die von den Teams neu erworbenen Kenntnisse einarbeiten.

Vergessen Sie schließlich nicht, diejenigen zu belohnen, die mit gutem Beispiel vorangehen! Warum zum Beispiel nicht einen Wissenspreis schaffen, um die Person zu würdigen, die im Unternehmen am meisten Wissen erworben hat? Oder diejenige hervorheben, die am meisten Wissen an ihre Kolleginnen und Kollegen weitergegeben hat?

All diese Initiativen tragen dazu bei, die Wissenssicherung für alle zu einem Reflex zu machen und eine Kultur des Teilens in Ihrem Unternehmen zu schaffen.

6) Führen Sie ein Audit Ihrer Praktiken durch

Die Wissenssicherung zu gewährleisten, verlangt von den Unternehmen Anstrengungen und eine kontinuierliche Nachverfolgung. Um auf dem Laufenden zu bleiben, müssen Sie daher Ihre KPIs regelmäßig verfolgen (jene, die Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Strategie festgelegt haben 😉). Das kann zum Beispiel sein…:

• …die Zahl der Prozesse, die in Ihrem Werkzeug für das Wissensmanagement formalisiert sind,
• …der Anteil der Mitarbeitenden, die sich regelmäßig mit diesem Werkzeug verbinden,
• …die Zahl der Mitarbeitenden, die von einer Kollegin oder einem Kollegen geschult wurden,
• …die verlorene Zeit, die für die Suche nach einer Information aufgewendet wird.

Dieses Audit gewinnt, wenn es kurz und häufig statt lang und jährlich ausfällt: Eine Rückschau am Ende jedes Projekts holt das Wissen hoch, solange es noch frisch ist. Das ist das Prinzip der agilen Praktiken, angewandt auf das Wissensmanagement.

Um diese KPIs zu ergänzen, ist es ideal, Ihre Mitarbeitenden regelmäßig zu befragen, insbesondere über Umfragen. Indem Sie Ihre Zahlen und die Wortmeldungen kombinieren, können Sie den Fortschritt Ihres Projekts wirksam messen, mögliche Fehlfunktionen erkennen und bei Bedarf Ihre Praktiken weiterentwickeln.

Lesen Sie auch: Zusammenfassung des Webinars „Warum und wie führt man eine Feedbackkultur ein?“

Zum Schluss

Organisation ist die Kompetenz Nummer eins, um die Wissenssicherung im Unternehmen zu gewährleisten. Von der Bestimmung der Herausforderungen bis zur Weitergabe des Wissens, über die Einführung einer eigens dafür vorgesehenen Lösung: All diese Schritte erfordern eine starke Abstimmung der Teams. Es ist also eine gemeinsame Anstrengung, mit der Sie die Sicherung des Wissens, der Erfahrungen und der Kompetenzen aller gewährleisten können.

Je optimaler dieses Wissen geteilt wird, desto wirksamer können die Teams zusammenarbeiten. Das macht die Wissenssicherung zu einem zentralen Hebel der kollektiven Leistung. Und sie ist bei Weitem nicht der einzige… Entdecken Sie 9 weitere Initiativen, die unsere Kunden umgesetzt haben, um die Arbeit ihrer Teams flüssiger zu machen 👇

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In unserem Praxisleitfaden „10 Initiativen zur Verbesserung der gemeinsamen Arbeit“ erfahren Sie: 10 Beispiele für Maßnahmen, die unsere Kunden umgesetzt haben, um wirksamer zusammenzuarbeiten, sowie bewährte Praktiken, die Ihnen helfen, diese Initiativen in Ihrem Unternehmen zu starten.

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¹ Deloitte-Bericht „Global Human Capital Trends“, 2021