Mitarbeitendenerfahrung: Chatbots im Dienst der Mitarbeitenden

Die Mitarbeitendenerfahrung rückt in Unternehmen immer stärker in den Fokus der Verantwortlichen aus Human Resources und interner Kommunikation. Ein bedeutendes Thema mit enormem Einfluss auf: die Motivation der Mitarbeitenden, den Zusammenhalt der Teams, deren tägliches Engagement, ihr Zugehörigkeitsgefühl und ihren Wunsch, in Ihrem Unternehmen beschäftigt zu bleiben. Gute Nachricht: Mit der digitalen Revolution sind Lösungen entstanden, die die bereits im Unternehmen vorhandenen Tools „erweitern" (wie zum Beispiel den internen Newsletter) und damit die Mitarbeitendenerfahrung bereichern. Allen voran: Chatbots. Denn für einige Hundert Euro (für einen Transaktions-Chatbot) bis hin zu einigen Tausend Euro monatlich (für einen konversationellen Chatbot) können Sie sich bereits mit einem leistungsstarken Tool ausstatten.

Es gibt Dutzende davon, mit spezifischen „Aufgaben". Einige ermöglichen es, das soziale Klima per Umfrage zu messen, andere bieten Unterstützung bei fachlichen Themen, und wieder andere optimieren die tägliche Arbeit.

Ein Chatbot, der Ihren Mitarbeitenden im Alltag hilft

In diesem Artikel erwähnen wir konkret das Beispiel eines Chatbots, der entwickelt wurde, um bestehende Dokumentations-Datenbanken und interne FAQs zu „erweitern". Mit diesem Chatbot: Schluss mit den E-Mails, die täglich bei der HR-Abteilung eintreffen und fragen, wie man Urlaub beantragen kann! Vorbei mit den zehn monatlichen E-Mails, die die Finanzabteilung nach der Umsatzsteuer-Identifikationsnummer des Unternehmens oder dem Verfahren für Spesenabrechnung fragen. Bald der Vergangenheit angehörig: dieses „Papageien-Syndrom", das Sie bei Ihrer Arbeit unterbricht, um Ihren geliebten Mitarbeitenden Informationen zu geben … zu denen sie bereits Zugang haben!

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Dieser Chatbot (FAQ-Assistent genannt) liefert dem Mitarbeitenden sofort präzise und aktuelle Antworten auf seine praktischen Fragen, ohne menschliches Zutun, zu jeder Stunde, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Mit einem Leitmotiv: Einfachheit. Als Administrator legt man die häufigsten Fragen und Antworten fest. Als Mitarbeitende stellt man seine Frage, wann man möchte und wo man sich befindet, vom Mobilgerät oder PC aus. Eine „erweiterte", sofortige und menschliche FAQ also. Was will man mehr?

Letztendlich kann man von einer Revolution sprechen! Denn ein solcher Chatbot bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, die Mitarbeitendenerfahrung grundlegend zu transformieren. Zu den identifizierten Vorteilen gehören:

Zugang zu „kalten" Informationen erleichtern

Natürlich besteht der Hauptvorteil des FAQ-Assistenten darin, den Zugang zu „kalten" Informationen zu vereinfachen, die Ihre Mitarbeitenden im Alltag benötigen:

• grundlegende interne Verfahren (Urlaub beantragen, Spesenabrechnungen einreichen, Büromaterial bestellen, …)
• nützliche administrative Informationen (Umsatzsteuer-ID, Intercom-Nr., …)
• direkte Links zu internen Tools: Fachtools, interne HR-Tools (Urlaubsverwaltung, Spesenabrechnung, …), verschiedene Tools (Besprechungsraumbuchung, …).
• Informationen zum internen Leben (WLAN-Codes der Besprechungsräume, Richtlinien für Essensmarken, empfohlene Restaurants in der Nähe, …)
• usw.

Wie diese Liste zeigt, ist die Vielfalt der Informationen, die der FAQ-Assistent bearbeiten kann, enorm!

Eine Kultur der Transparenz stärken

Der FAQ-Assistent ermöglicht es, die Kultur der Informationstransparenz intern zu stärken. Diese Transparenz, die Vertrauen erzeugt und die Grundlage der Mitarbeitendenerfahrung bildet. Tatsächlich ermöglicht der FAQ-Assistent jedem Mitarbeitenden, Antworten auf Fragen zu erhalten, die er manchmal nicht direkt zu stellen wagt (zu welchem Datum werden die Gehälter überwiesen, wie viele Tage frei für eine Hochzeit / einen Umzug, …) oder auf solche, die er bereits gestellt hat … aber deren Antwort er vergessen hat 😁. Informationen, jederzeit zugänglich, von jedem Gerät (PC, Tablet, Mobilgerät) und von überall (kein VPN erforderlich!). Die Transparenz betrifft auch das „Wer macht was" in der Organisation. Tatsächlich wird der FAQ-Assistent die interne Kontaktaufnahme mit einem Spezialisten/Experten erleichtern: wen kontaktieren für Spesenabrechnung, bei einem IT-Problem usw.

Natürlich erleichtert eine so einfach zugängliche Information auch das Onboarding neuer Mitarbeitender. Sie können vom ersten Tag an auf alle Informationen zugreifen, die für sie relevant sind. Ein Onboarding in Eigenregie gewissermaßen. Zusätzlich – natürlich – zu der täglichen Begleitung durch ihren Mentor/Paten!

Die Rolle Ihrer Supportfunktionen aufwerten

Ein weiterer Vorteil besteht darin, Ihren Supportfunktionen zeitaufwendige und manchmal ermüdende Aufgaben zu ersparen (zum zwanzigsten Mal auf dieselbe Frage zu antworten, z.B.). So können sie sich auf interessantere und lohnendere/befriedigendere Aufgaben konzentrieren. Das verbessert gleichzeitig ihre Arbeitserfahrung sowie die Wahrnehmung ihrer Rolle durch die anderen Mitarbeitenden. Der Chatbot übernimmt also die Erstauskunft für die Mitarbeitenden und zeigt dann den Experten an, den sie bei Bedarf für weitere Präzisierungen kontaktieren können.

Ihren Mitarbeitenden helfen, Zeit zu sparen

Natürlich liegt der sichtbarste Mehrwert des FAQ-Assistenten darin, allen Mitarbeitenden Zeit zu sparen. Auf der einen Seite Ihre Supportfunktionen (vgl. vorheriger Punkt) und auf der anderen Seite das gesamte Unternehmen (24/7-Zugänglichkeit mit sofortiger Antwort). Einmal konfiguriert, arbeitet der virtuelle Assistent eigenständig und informiert Ihre Mitarbeitenden, wodurch eine wichtige „Reibung" beseitigt wird: die verlorene Zeit.

Die Verbindung zwischen dem Unternehmen und denjenigen, die es am Leben erhalten, stärken

Schließlich last but not least, ermöglicht die Möglichkeit für Mitarbeitende, dem Administrator Ergänzungen vorzuschlagen für die Wissensbasis Ihres FAQ-Assistenten, Ihnen jederzeit einen Überblick über die Themen zu geben, die Ihre Mitarbeitenden beschäftigen. So können Sie die Frage-Antwort-Basis nach Belieben in Echtzeit aktualisieren, um den Erwartungen Ihrer Mitarbeitenden präzise und personalisiert gerecht zu werden. Das trägt zur Interaktivität bei, die junge Mitarbeitende (Digital Natives) inzwischen einfordern, die das Unternehmen verinnerlichen und verallgemeinern muss. Und das ist natürlich ein wichtiger Vorteil, um Mitarbeitenden das Gefühl zu vermitteln (und insbesondere den Deskless Workers), dass das Unternehmen an ihrer Seite steht, unabhängig von ihrem Status und wo auch immer sie täglich im Einsatz sind.

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Die Mitarbeitendenerfahrung ist ein Schlüsselelement der Arbeitgebermarke und konstituierend für das Wohlbefinden im Unternehmen (siehe die HappyTech-Initiative). Um diesem bei unseren Kunden identifizierten Bedarf gerecht zu werden, haben unsere Teams diesen FAQ-Assistenten konzipiert und entwickelt. Seit Anfang 2019 in der Betaversion verfügbar, wurde er kürzlich (als Premium-Option) in Talkspirit integriert.

Mit so vielen Anwendungsfällen sollte der FAQ-Assistent schnell und massenhaft von Ihren Mitarbeitenden angenommen werden. Ein erster Bot, der von seinen Nutzern massenhaft angenommen wird, ist ein Sprungbrett für die folgenden! Wenn Sie also vorhaben, die Supportfunktionen in Ihrem Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots zu modernisieren…

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