Merete Buljo: „Um digitale Transmutation erfolgreich zu sein, muss man bereit sein, sich vollständig in Frage zu stellen"

Merete Buljo ist Chief Digital & Customer Experience Officer bei EuroTitres (Groupe BPCE). Sie ist diesen Monat unser Gast, um über digitale Transformation zu sprechen. Und sogar über digitale Transmutation! Mit einer radikalen Vision, die Innovation, Erfahrung, Offenheit und Empathie großen Platz einräumt, schlägt diese Informatikerin und Historikerin konkrete Maßnahmen vor, insbesondere im Bankensektor, um mit dem Phänomen des „CDQO – Chief Don Quichotte Officer" Schluss zu machen. Also, bereit zur Transmutation?

Hallo Merete, du hast „Transmutation" gewählt: Warum macht dieser Begriff für dich heute Sinn in deiner Überlegung zur digitalen Transformation?

Merete Buljo: Ich habe diesen Begriff in Bezug auf Darwinismus und Alchemie gewählt. Das Wort „Transformation" ist nicht stark genug, um die Umwälzungen zu beschreiben, die wir erleben und die sich seit dem Aufkommen des Internets und digitaler Nutzung ständig beschleunigen. Es geht nicht um eine „Änderung" unserer Konsumweise, Kommunikation, Lernweise und Arbeitsweise, sondern um eine echte „Mutation".

Bei einer Mutation ist es die DNA, die sich ändert, zufällig oder absichtlich. Das ist ein Schlüsselelement der Theorie der natürlichen Auslese, bei der nur die Organismen, die sich am besten an ihre Umgebung durch neue Mutationen angepasst haben, überleben und ihre Gene weitergeben.

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Außerdem gefällt mir die wissenschaftliche Theorie mit spekulativen mystischen Überlegungen zu erweitern: Was sind die notwendigen Zutaten, damit das Wunder der Mutation stattfindet? In der Alchemie bezeichniet das Wort „Transmutation" die Möglichkeit, eine Substanz in eine andere umzuwandeln, und sogar Blei in Gold zu verwandeln…

Am Ende, würde nicht die digitale Transformation von Unternehmen das „Große Werk" darstellen, bei dem alle Hoffnungen auf den „Chief Digital Officer" ruhen, der wie ein Alchimist handelt, mit dem ultimativen Ziel, das Elixir der Langlebigkeit zu erhalten?

In seiner wissenschaftlichen Definition bezieht sich der Begriff auf einen Stoff- oder Materialienwechsel. Du schlagst also dort eine radikale Vision vor, ein „Davor", ein „Danach", das inhärent unterschiedlich ist. Ist der Begriff digitale Revolution für dich zu leicht?

Merete Buljo: Man setzt Revolution mit einem radikalen Wechsel zu einem neuen Regime gleich. Das war nicht immer der Fall in der Menschheitsgeschichte. Nach einer Zeit der Rebellion haben viele Revolutionen letztlich eine frühere Situation wiederhergestellt, zwar mit neuen Akteuren, aber ohne wirklich die etablierte Ordnung zu verändern.

Aber wir erleben einen echten Paradigmenwechsel, vergleichbar mit dem der Jungsteinzeit, geprägt von tiefgreifenden technischen und sozialen Mutationen im Zusammenhang mit der Entwicklung der Landwirtschaft und Sesshaftigkeit. Unsere heutigen technologischen Innovationen, verschärft durch einen wirtschaftlichen und geopolitischen Kontext, lassen dieses 12.000 Jahre alte Modell der Bindung an Land und Eigentum zerplatzen und schlagen neue Formen von Nomadismus in einer globaleren Welt vor.

Konkret, was ist „Transmutation" im Bankensektor?

Merete Buljo: Bis zur Ankunft des Internets blieb die Bank seit der Antike im Wesentlichen gleich! Es war ein relationelles Modell, bei dem der Kunde an eine unverzichtbare Person in seinem Leben gebunden war: seinen Banker. Um gesellschaftlich integriert zu sein und einfach normal zu leben, war es extrem kompliziert, ohne ein Bankkonto bei einer Filiale in der Nähe seines Wohnorts oder Arbeitsplatzes auszukommen. Der Banker war dem Kunden und seiner Familie oft sehr nahe, fähig, ihn über längere Zeit zu begleiten, ein „Lebensberater" gleich wie der Hausarzt.

Mit der Ankunft des Internets und der ersten Online-Banken wurde die Bank transaktional. In diesem Modell emanzipierte sich der Kunde allmählich und ergriff schließlich die Kontrolle. Dieses Phänomen beschleunigte sich mit digitalen Nutzungen im Zusammenhang mit dem Aufkommen von Smartphones. Wir beobachten eine Mutation in der Art, wie Menschen sich informieren und konsumieren, mit neuen Akteuren, die versuchen, historische Akteure zu vermitteln.

Heute hat die Bank kein Monopol mehr auf das Kundenherz. Mit wenigen Klicks kann der Kunde ein Bankkonto eröffnen und ein Zahlungsmittel erhalten. Die Verteilungsmodalitäten haben keine Grenzen mehr: Man kann sogar eine Zahlungskarte in einem Tabakgeschäft erhalten und bald auf Facebook! Der gemeinsame Nenner dieser Akteure ist ihre bemerkenswerte Fähigkeit, zu innovieren, indem sie echte Kundenprobleme angehen, und dann Konzepte schnell in konkrete Realisierungen umzuwandeln. Ihre Herausforderung liegt in der Fähigkeit, ihre Lösungen in einem rentablen Modell zu industrialisieren.

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Meine Überzeugung ist, dass in diesem Kontext es dringend notwendig ist, ein hybrides Bankmodell zu entwickeln, das sowohl transaktional als auch relational ist. Traditionelle Banken müssen 100 % digitale Dienstleistungen integrieren, die intern konzipierte und von anderen agileren Akteuren angebotene Angebote mischen. Andererseits muss in dieser grenzenlosen Welt der Kunde die Möglichkeit haben, seinen Weg mit menschlichem Kontakt fortzusetzen, um ihn zu beruhigen und ihn in einigen wichtigen Momenten seines Lebens bei komplexeren Finanzoperationen zu beraten. Dieser Kontakt kann von einem Experten oder einem Peer, einem Mitglied in einer Gemeinschaft hergestellt werden. Die Idee eines Finanzcoaches sollte nicht ein Luxus sein, sondern ein Pfeiler des wiederhergestellten Vertrauens.

Unser größtes Ziel ist das Kundenherz. Bevor wir über Technologie nachdenken, müssen wir über Erfahrung nachdenken. Wir müssen Innovation in unserer DNA aktivieren und neue Erfahrungen einleiten, indem wir Empathie mit dem Kunden einbringen. Wie? Ihn „in Fleisch und Blut" treffen, um seine Gefühle und Motivationen zu verstehen, ihm Konzepte testen lassen, Co-Creation mit ihm durchführen. Und ich nutze die Gelegenheit, um zu präzisieren, dass man breite Panels mit vielfältigen Profilen braucht – und mehr Frauen! – um aus einem bestimmten Stereotyp des Bankenpersonas herauszukommen.

Was die Technologie betrifft, bietet sie uns außergewöhnliche Möglichkeiten, unter der Bedingung, dass sie nicht verwendet wird, um eine digitale Schicht auf das Bestehende zu „kleben", sondern als echter Katalysator für Innovation zum Dienste des Menschen.

Kurz gesagt, das ist unsere Transmutation!

Transformation versus Transmutation, das Spiel der 7 Unterschiede! Welche Nuancen gibt es in diesen zwei Ansätzen?

Transformation Transmutation

Forschung & Entwicklung Innovation

Dienstleistung Erfahrung

Kunde Mitglied

Mitarbeitender Mitglied

Gewinn Empathie

Berater Coach

Technologie – Lösung Technologie – Katalysator

Welche Ratschläge würdest du Unternehmen geben, die ihre digitale Transformation beschleunigen wollen?

Merete Buljo:Um digitale Transformation oder digitale Transmutation erfolgreich zu sein, muss man bereit sein, sich vollständig in Frage zu stellen. Das ist wahr für Personen und wahr für Organisationen. Offenheit ist ein Schlagwort: Offenheit des Denkens und Offenheit gegenüber dem internen Ökosystem. Dies ist eine Ambition, die auf der höchsten Ebene des Unternehmens getragen werden muss, um das Phänomen des CDQO – Chief Don Quichotte Officer zu vermeiden – der sich in einer Evangelisierungsmission ohne transformative Wirkung aufzehrt.

Man muss sich mit dem Inneren und dem Äußeren befassen. Das Innere verdient begleitet zu werden, über die digitale Anbahnung hinaus – wieder ein Schlagwort ohne Bedeutung, wenn es nicht mit echtem, erleuchtetem und authentischem Führung gepaart ist. Erleuchtet, weil kompetent in technologischen Fragen und authentisch und überzeugt von der menschlichen Dimension. Digitale Transmutation erfordert, die Organisationen zu vereinfachen, um Zusammenarbeit und Eigeninitiative zu entwickeln, unerlässlich für Innovation. Es ist ein Offenbarer von internen Talenten, gemischt mit externer Expertise. Das Unternehmen muss Vielfalt kultivieren, denn man innoviert nicht mit Klonwesen.

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Für das Äußere ist Open-Innovation absolut wesentlich. Mit Kunden natürlich, und mit Startups (und FinTechs für die Finanzwirtschaft), aber auch mit jedem anderen Akteur, der Kostbarkeiten trägt, wie alte und neue Konkurrenten, andere Industrien und auch Forschungsbereiche. Doktoren (und Doktorinnen!) in Technologie- und Humanwissenschaften sind heute noch untergenutzte Alchemisten!

Und schließlich, um zu beschleunigen und das Innere mit dem Äußeren zu vereinigen, haben Intrapreneurship- und Startup-Inkubationsprogramme Sinn, wenn die Führungskräfte über einfaches Sponsoring hinaus engagiert sind. Die reifsten Unternehmen würden davon profitieren, den Mitarbeitenden mit den vielversprechendsten Projekten die Möglichkeit zu geben, sich wie echte Unternehmer zu emanzipieren, durch die Gründung von Ausgründungen, die mit dem Unternehmen mitfinanziert werden.

Man spricht oft vom Plattformunternehmen als Modell der Zukunft. Mein Vorschlag ist das Korallenunternehmen: diese „Superorganismen", bestehend aus untereinander verbundenen Kolonien von Individuen, mit unglaublicher Langlebigkeit dank perfekter Symbiose mit ihrem Ökosystem. Einzige Bedrohung: Umweltverschmutzung und Klimawandel… Zum Nachdenken!

Fotoguthaben Christine Huet Morino @ckrisstyne