La méthode Buurtzorg : applications pratiques en France

En tant que partenaire français de Buurtzorg et cofondateur de « L’humain d’abord » et de « Soignons l’Humain », qui forment un réseau d’infirmiers itinérants intervenant sur tout le territoire, Guillaume Alsac a déjà aidé de nombreuses organisations à mieux prendre en charge les personnes âgées ou en situation de handicap à leur domicile.

La vision globale de son initiative est d’apporter des solutions holistiques aux problèmes personnels et systémiques, en recentrant l’attention des professionnels de santé sur le confort de leurs patients, plutôt que sur le seul aspect financier de leurs prestations. La pandémie ayant considérablement accéléré le besoin de flexibilité, d’efficacité et de proximité, l’autogestion est apparue comme la prochaine étape naturelle pour fluidifier leurs services.

Expérimenter de nouveaux modes de rémunération

C’est ce qui a poussé Guillaume à lancer un projet expérimental baptisé « Équilibre », qui propose une nouvelle façon de calculer la rémunération des professionnels de santé.

Le principe : mesurer le temps passé auprès des patients, plutôt que d’additionner le coût de chaque acte médical, tout en maintenant un salaire digne et acceptable sur le plan professionnel.

En faisant tourner les équipes d’infirmiers selon leur localisation géographique et en réorientant leurs priorités professionnelles vers les besoins des patients, « Équilibre » réduit également le nombre d’intervenants en contact avec ces derniers.

Cela améliore la qualité des soins prodigués, tout en améliorant le confort des patients, qui se sentent alors plus libres de s’exprimer et de se confier à leur infirmier ou infirmière.

Ces échanges sont précieux, tant sur le plan mental que physique, pour des personnes qui disposent parfois de peu d’autres occasions d’interactions sociales… et peuvent même conduire à de meilleurs résultats de santé, lorsqu’un patient, en confiance, révèle des informations médicales qu’il n’avait jamais partagées auparavant !

Surmonter les réticences

Après s’être tourné vers le gouvernement français pour obtenir des financements — en espérant reproduire une initiative néerlandaise similaire — les premières propositions de Guillaume ont été accueillies avec scepticisme.

Étrangement, son idée de simplement réorganiser les salaires des infirmiers de manière plus égalitaire et équitable a été jugée « trop basique »… ce qui était, ironiquement, intentionnel. L’objectif même de son projet était de créer un système aussi simple à comprendre et à mesurer que possible.

Si cela peut sembler anodin, les répercussions de ces ajustements simples se sont fait sentir à tous les niveaux du secteur. Désormais, les patients bénéficient d’une attention bien plus grande de la part de leurs soignants qu’auparavant. Car tout le temps et l’énergie que ces professionnels consacraient habituellement à remplir des formulaires et à satisfaire aux exigences administratives pour être payés peuvent désormais être dédiés à leurs patients.

En reconnaissant l’autonomie des patients comme une priorité et en abandonnant les hiérarchies verticales traditionnelles qui ont prédominé ces dernières décennies — centrées sur le seul profit —, il devient possible d’initier des changements à de nombreux niveaux du secteur de la santé, sans dévaloriser les patients ayant besoin de soins « peu coûteux ».

Dans le passé, les patients aux besoins récurrents et « à faible coût » étaient systématiquement considérés comme des patients de seconde zone, les infirmiers choisissant toujours d’abord les clients mieux rémunérés. Cela laissait de nombreux patients dans un vide de solitude, de manque de soins et d’allocations insuffisantes, parfois incapables de couvrir leurs besoins quotidiens. En effet, le prix d’une prestation n’implique ni ne crée de qualité — une idée reçue qui a longtemps prévalu dans le secteur de la santé.

Mettre fin à la concurrence stérile

À rebours des pratiques actuelles, le système de Guillaume évite la perversité qui consiste à opposer médecins, infirmiers et assureurs les uns aux autres — et contre leurs propres intérêts — en raison de la complexité financière des soins de santé. Il se concentre sur la source de la passion de chaque professionnel : nouer des relations empathiques et soigner les patients de manière holistique.

Ces éléments se recoupent d’une profession à l’autre, et démontrent une fois encore que réunir et consulter des experts dans un cadre ouvert et égalitaire favorise le progrès, la compréhension mutuelle et une accélération vers la croissance, tant personnelle que financière.

Une fois ce cadre en place, il devient possible de constituer un groupe de professionnels expérimentés, de les déployer sur le terrain et de recueillir leurs retours.

Ces données — sur la répartition des nouveaux rôles, la composition des équipes et les zones géographiques — seront ensuite utilisées pour améliorer les performances des infirmiers moins expérimentés, dans l’objectif de déployer le projet de Guillaume à l’échelle nationale… Mais cela n’est possible que si l’entreprise fonctionne sur le principe du « désir partagé », c’est-à-dire que leurs clients acceptent volontairement de donner leur consentement pour expérimenter de nouvelles méthodes.

Perspectives d’avenir

Jusqu’à présent, les retours reçus par Guillaume sont très encourageants : les infirmiers de terrain témoignent d’un sentiment de « reconnexion » à leur vocation première, désormais plus facile à incarner dans ce nouveau cadre.

L’impact sur les patients a également été largement positif, car des leviers systémiques ont été actionnés pour réduire les frustrations professionnelles et personnelles… d’autant que pour beaucoup de patients, c’est la première fois de leur vie qu’ils ont réellement accès à des professionnels de santé qui prennent le temps d’être avec eux.

Ce changement est radical par rapport aux anciens modèles « carotte et bâton » : les interactions entre patients et soignants ne sont plus encadrées par un contexte financier, mais par une relation de soin, de confiance et de patience.

L’inconfort comme moteur d’évolution

À ce stade, il devient évident que la seule difficulté rencontrée lors de la mise en œuvre d’une telle méthode est la « fragmentation administrative » inhérente à l’abandon de la bureaucratie lourde et lente qu’imposent traditionnellement les systèmes institutionnels.

L’analyse des données et les directives descendantes étaient la norme, mais il est désormais évident qu’un processus et une vision plus intégrés sont nécessaires pour survivre dans le monde des affaires du XXIᵉ siècle, tout en atteignant une meilleure efficacité et cohérence.

Cela se traduit également par un paradigme où les secteurs en souffrance viendront d’eux-mêmes chercher le changement et solliciter les services de conseil de Guillaume : l’inconfort est un moteur d’évolution.

Les secteurs qui ont le plus besoin de changement seront les plus réceptifs à ses conseils, et se révèlent souvent plus flexibles que certains de ses autres clients, en raison de leur prise de conscience interne du besoin de transformation.

Cet article s’inspire de la Thrive-In Session en ligne de The NextGen Enterprise, animée par Luc Bretones le 30 mars 2021.