Les 4 grands défis de la communication interne

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Netus risus enim in egestas

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Quatre obstacles empêchent la communication interne de fonctionner : l'absence de stratégie, des outils inadaptés, le manque de formation et le refus de faire évoluer la stratégie.
Selon une étude Arthur J. Gallagher & Co publiée en 2018, 60 % des entreprises n'ont pas de stratégie de communication interne, soit près de deux tiers d'entre elles.
Un outil ne se choisit pas avant d'avoir répondu à trois questions : quels objectifs, quelles fonctionnalités, quel investissement en temps, en énergie et en argent.
Sans formation, la meilleure stratégie tombe à plat : plénière sur les objectifs, relais par les managers, sessions de prise en main de l'outil.
Une stratégie efficace pour vingt personnes dans un même bureau ne l'est plus pour deux cents réparties sur plusieurs sites : sondages et audits réguliers permettent de la faire évoluer.
Un tableau de diagnostic relie chaque symptôme observé au défi qui le cause et au premier geste à poser.

Améliorer la communication interne au sein de votre organisation peut générer de nombreux bénéfices, aussi bien pour vos équipes que pour l’entreprise dans son ensemble, notamment en termes de productivité, de clarté et d’engagement. (Par exemple, selon des données de McKinsey, rapport The Social Economy publié en 2012, le déploiement de technologies sociales pour la communication interne peut accroître la productivité des employés de 20 à 25 %.)

Mais pour de nombreuses organisations, le chemin vers une meilleure communication interne est semé d’embûches. Quels sont exactement les grands défis de la communication interne ? Et, surtout, comment votre entreprise peut-elle les surmonter et favoriser une communication interne plus efficace ?

Absence de stratégie de communication interne

L’un des plus grands défis de la communication interne (si ce n’est le plus grand) ? Le fait que la majorité des entreprises n’aient pas de plan clair en la matière.

D’après une étude Arthur J. Gallagher & Co publiée en 2018, 60 % des entreprises n’ont pas de stratégie de communication interne. Cela signifie que près des deux tiers des entreprises n’ont aucun plan pour optimiser leur communication interne, ni objectifs, ni processus, ni systèmes, ni bonnes pratiques, ni cadre de référence.

Cette absence de stratégie peut avoir des conséquences importantes. Non seulement la communication interne sera globalement moins efficace, mais ces défis peuvent entraîner une baisse significative à la fois de la productivité des collaborateurs (les difficultés de communication rendent les tâches plus ardues) et de leur engagement (les problèmes de communication génèrent de la frustration, et, in fine, un désengagement).

Heureusement, il existe une solution concrète : consacrer le temps, l’énergie et les ressources nécessaires à l’élaboration d’une stratégie de communication interne. Une stratégie bien définie permettra à vos équipes de donner le meilleur d’elles-mêmes. Et comme peu d’entreprises se sont dotées d’une telle stratégie, vous aurez un avantage concurrentiel réel. Tout le monde y gagne !

Ne pas disposer des bons outils

Avoir une stratégie de communication interne est indispensable. Mais pour que cette stratégie soit couronnée de succès, vous devez disposer des bons outils pour la mettre en œuvre. Or, de nombreuses entreprises ne savent pas quels outils adopter ou n’ont pas investi dans leur déploiement, ce qui nous amène à un autre défi majeur : l’absence des bons outils.

Pourquoi ce problème se pose-t-il ?

Plusieurs raisons expliquent pourquoi les entreprises ne disposent pas des bons outils de communication interne , notamment :

Méconnaître ses besoins. Beaucoup d’entreprises n’ont pas les bons outils parce qu’elles ne savent pas exactement ce qu’elles attendent d’un outil de communication interne. Ce manque de clarté complique l’évaluation des solutions et le choix d’une stack technologique adaptée à leur stratégie.
Ne pas vouloir investir dans un nouvel outil. Le déploiement d’un nouvel outil représente toujours un investissement en temps, en énergie et en ressources financières. Certaines entreprises refusent d’y consentir, ce qui les conduit généralement à repousser indéfiniment la mise en place d’outils de communication interne.
Choisir les mauvais outils. Il arrive qu’une organisation tente de se doter des bons outils de communication interne, mais finisse par choisir une solution inadaptée à ses besoins. Imaginons par exemple qu’une entreprise souhaite avant tout faciliter le partage d’informations importantes par la direction. Elle doit alors trouver un outil offrant cette fonctionnalité (comme Talkspirit et ses fils d’actualité et page d’accueil). Un outil favorisant la collaboration sur des projets ou la planification pourra améliorer la communication globale, mais ne l’aidera pas à diffuser efficacement l’information. Il ne correspondra donc pas à ses objectifs, et sera donc le mauvais outil pour ses besoins.

Comment trouver les bons outils ?

Pour vous assurer de disposer des bons outils de communication interne, posez-vous quelques questions clés :

Quels sont nos objectifs de communication interne ?
De quelles fonctionnalités avons-nous besoin dans un outil de communication interne ?
Combien de temps/d’énergie/d’argent sommes-nous prêts à investir dans le déploiement de cet outil, et dans la formation de nos équipes ?

Ces questions vous permettront d’identifier le type d’outils de communication interne le mieux adapté à votre organisation, et donc d’évaluer plus efficacement les options disponibles sur le marché.

Manque de formation

Peu importe que vous ayez une stratégie de communication interne solide et les bons outils en place. Si vos équipes ne sont pas au courant de ces stratégies et de ces outils, et de leur impact au quotidien, tout cela tombera à plat.

Ce qui nous amène à un autre grand défi de la communication interne : le manque de formation.

Imaginons par exemple que vous ayez constaté que vos équipes perdent beaucoup de temps à coordonner des réunions inter-services, et que vous déployiez un nouvel outil de communication interne pour faciliter la planification sans échanges d’e-mails incessants (comme Talkspirit, qui intègre un agenda partagé permettant aux collaborateurs de consulter facilement les calendriers de leurs collègues et de planifier des réunions selon les disponibilités). Si vous ne formez pas vos équipes sur le nouveau processus et sur l’utilisation de l’outil, beaucoup continueront à envoyer des e-mails pour chaque réunion, et vous n’atteindrez pas vos objectifs de communication interne.

C’est pourquoi, si vous voulez que votre stratégie de communication interne réussisse, vous devez former vos équipes. Organisez une réunion plénière pour présenter votre stratégie de communication interne, les objectifs poursuivis et les changements prévus. Invitez les managers à se réunir avec leurs équipes pour expliquer plus en détail comment la nouvelle stratégie impactera le quotidien de chaque collaborateur. Si vous déployez un nouveau logiciel, proposez des sessions de formation pour que chacun comprenne les fonctionnalités et sache utiliser l’outil dans son travail.

Plus votre formation sera soignée, plus votre stratégie de communication interne sera efficace, faites donc de la formation une priorité.

Résistance au changement

La communication interne évolue comme tout le reste ; ce qui fonctionne aujourd’hui peut ne plus fonctionner demain. Pour continuer à favoriser une communication interne efficace, vous devez être prêt à adapter et faire évoluer votre stratégie au fil du temps.

Pourtant, le dernier grand défi de la communication interne, c’est précisément que beaucoup d’entreprises refusent de le faire. Elles s’accrochent à une stratégie obsolète bien plus longtemps qu’elles ne le devraient, au détriment de leurs équipes et de leurs résultats.

Par exemple, la stratégie de communication interne efficace pour une équipe de 20 personnes partageant un même bureau peut ne plus l’être quand cette équipe atteint 200 collaborateurs répartis sur plusieurs sites. Ou encore, l’outil le plus adapté pour renforcer les liens entre collaborateurs ne sera peut-être plus le meilleur choix quand l’objectif évolue vers l’organisation de réunions plénières plus inclusives avec des équipes à distance.

En résumé : à mesure que vos équipes et votre organisation évoluent, vos besoins en communication interne évoluent aussi, et si vous voulez continuer à réussir, vous devez adapter et faire évoluer votre stratégie en conséquence. Envoyez régulièrement des sondages à vos équipes pour recueillir leurs suggestions d’amélioration en matière de communication interne. Auditez régulièrement vos processus de communication interne et vérifiez s’ils doivent être mis à jour. Suivez l’évolution de la communication interne dans votre organisation, et adaptez votre stratégie en permanence.

Repérer lequel des quatre défis vous bloque
Ce que vous observez	Le défi en cause	Le premier geste
Ce que vous observezPersonne ne sait qui communique quoi, quand, ni sur quel canal	Le défi en causeAbsence de stratégie de communication interne	Le premier gestePoser par écrit les objectifs, les processus et le cadre, avant tout achat d'outil
Ce que vous observezL'outil retenu ne sert pas l'objectif prioritaire (diffuser, collaborer, planifier)	Le défi en causeNe pas disposer des bons outils	Le premier gesteRépondre aux trois questions : objectifs, fonctionnalités attendues, investissement consenti
Ce que vous observezL'outil est déployé, mais les équipes retombent sur l'e-mail	Le défi en causeManque de formation	Le premier gestePlénière sur la stratégie, relais par les managers, sessions de prise en main
Ce que vous observezLa stratégie n'a pas bougé depuis que l'équipe a doublé ou s'est répartie sur plusieurs sites	Le défi en causeRésistance au changement	Le premier gesteSondage régulier auprès des équipes et audit des processus de communication

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Vous connaissez désormais les principaux défis de la communication interne et disposez de toutes les clés pour les relever et améliorer les outils et pratiques de votre organisation. Et si vous êtes à la recherche d’un nouvel outil, nous avons ce qu’il vous faut ! Consultez notre sélection des meilleurs outils de communication interne pour trouver celui qui correspond à vos besoins :

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Auteur : Deanna deBara

FAQ

Ce sont l'absence de stratégie de communication interne, le fait de ne pas disposer des bons outils, le manque de formation des équipes sur cette stratégie et ces outils, et le refus de faire évoluer la stratégie quand l'organisation change. Les trois derniers découlent souvent du premier.

60 % d'entre elles, selon une étude Arthur J. Gallagher & Co publiée en 2018. Près de deux tiers des entreprises n'ont donc ni objectifs, ni processus, ni systèmes, ni bonnes pratiques, ni cadre de référence pour leur communication interne.

En répondant d'abord à trois questions : quels sont nos objectifs de communication interne, de quelles fonctionnalités avons-nous besoin, et combien de temps, d'énergie et d'argent sommes-nous prêts à investir dans le déploiement et la formation. Les réponses désignent la famille d'outils à évaluer, et écartent celles qui ne servent pas l'objectif prioritaire.

Parce qu'un outil que les équipes ne savent pas utiliser ne change rien à leurs habitudes : elles retombent sur l'e-mail. La séquence qui fonctionne est une plénière sur la stratégie et ses objectifs, des points d'équipe menés par les managers sur ce qui change au quotidien, puis des sessions de prise en main de l'outil.

Trois signaux : l'effectif ou le nombre de sites a nettement changé depuis sa rédaction, les objectifs de l'organisation ont bougé sans que les canaux suivent, et les équipes contournent les outils en place. Un sondage régulier auprès des collaborateurs et un audit des processus de communication permettent de le vérifier plutôt que de le supposer.

Selon des données de McKinsey, publiées dans le rapport The Social Economy en 2012, le déploiement de technologies sociales pour la communication interne peut accroître la productivité des employés de 20 à 25 %. À l'inverse, des difficultés de communication pèsent à la fois sur la productivité et sur l'engagement.

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