5 défis de communication des entreprises multisites

Aujourd’hui, le travail ne se passe plus sous un seul toit, et c’est particulièrement vrai pour les entreprises multisites. Ces organisations ont des sites et des collaborateurs répartis dans différentes régions, fuseaux horaires, et parfois même différentes langues.

C’est une bonne chose, car cela permet à l’entreprise d’avoir une présence plus active à l’échelle nationale ou mondiale. Mais cela peut aussi engendrer des obstacles importants.

L’un des plus grands défis ? La communication. 

Lorsqu’une entreprise dispose d’un réseau de sites multiples, il est difficile de maintenir tout le monde sur la même longueur d’onde. Voici cinq des principaux obstacles de communication auxquels font face les entreprises multisites, ainsi que quelques conseils pour les surmonter efficacement. 

1. La cohérence est difficile à maintenir 

Dans les secteurs en contact direct avec les clients, la cohérence est cruciale. En effet, des recherches de Forrester montrent que les clients s’attendent à vivre exactement la même expérience à chaque interaction avec une entreprise. 

Il est frustrant pour eux d’obtenir des réponses différentes et d’avoir des interactions très variées selon les sites, ce qui peut même entraîner un manque de confiance envers votre entreprise.  

Pourtant, si la cohérence peut sembler être un fondement élémentaire d’une communication efficace, elle représente un véritable défi pour les entreprises multisites. Elles doivent non seulement s’assurer que les messages et mises à jour importants sont bien transmis à l’ensemble de leurs sites et collaborateurs, mais aussi que le message est compris et relayé aux clients de manière cohérente et fiable. 

Conseils rapides pour garantir la cohérence : 

• Créer un intranet d’entreprise ou une base de connaissances. Ce simple fil d’actualité permettra de diffuser les messages essentiels à tous vos collaborateurs en un lieu centralisé, consultable à tout moment, sans exiger de votre part un travail dupliqué.
  
• Mettre en place des procédures ou politiques (et les stocker dans un endroit accessible, comme votre base de connaissances) afin que chacun sache comment réagir dans les situations courantes. 

2. Les validations et décisions sont lentes

Pour renforcer la cohérence, vous avez probablement mis en place divers workflows et processus de validation que tous vos sites doivent suivre. Par exemple, si un bureau ou une agence locale souhaite publier quelque chose sur son compte réseau social propre à son site, il doit obtenir une approbation sur ce contenu avant de le partager.

Ce type de processus aide la direction à garder le contrôle sur ce qui est promu et communiqué. Mais voici l’inconvénient : c’est lent. Parfois douloureusement lent. 

Ces validations peuvent être interminables. Non seulement votre entreprise passe à côté d’opportunités, mais ces goulots d’étranglement frustrent tous vos collaborateurs qui se sentent impuissants à faire avancer les choses. 

Conseils rapides pour accélérer les décisions : 

• Utiliser une plateforme permettant la co-publication et la co-création de contenus. Les sites peuvent ainsi travailler conjointement avec la direction, ce qui réduit la charge de travail et simplifie les processus de validation.
  
• Établir des rôles et responsabilités clairs et les partager dans un organigramme. Chaque collaborateur doit savoir exactement qui a le dernier mot et qui approuve les décisions et suggestions. 

3. Les collaborateurs se sentent anonymes et déconnectés 

Des études montrent que la solitude au travail est un problème pour de nombreux collaborateurs, et il est encore plus difficile pour votre personnel de se sentir connecté à l’entreprise et à ses collègues lorsqu’ils sont répartis sur différents sites. 

Ces sentiments d’isolement ont non seulement un impact négatif sur le moral, la productivité et la prise de décision, mais ils perturbent également fortement vos processus de communication.

Lire aussi : Isolement social, burn-out et autres risques du travail hybride

Lorsque les collaborateurs se sentent déconnectés, ils ne comprennent pas en quoi leur travail s’inscrit dans une vision globale, ni à qui ils doivent adresser leurs préoccupations, retours et idées. En fait, une étude a révélé que seulement 13 % des collaborateurs interrogés prennent activement la parole sur des sujets importants au travail, alors que 82 % des collaborateurs ont des idées pour améliorer leur entreprise. 

Conseils rapides pour renforcer la connexion : 

• Créer un annuaire des collaborateurs pour que chacun dans l’organisation sache qui est qui et comment les personnes sont liées entre elles.
  
• Mettre en place des groupes en ligne ou des espaces virtuels pour que les collègues puissent échanger sur des sujets professionnels comme sur des intérêts communs.
  
• Utiliser des sondages pour recueillir régulièrement les retours des collaborateurs et leur montrer que leurs avis ont un impact sur la façon dont l’entreprise fonctionne.

4. La transparence est réduite 

Lorsque l’équipe dirigeante supervise des dizaines, voire des centaines de sites, il lui est de plus en plus difficile d’avoir une vision interne de ce qui se passe réellement et de la manière dont ces sites fonctionnent. 

C’est un autre écueil de communication des entreprises multisites : les dirigeants peuvent perdre de vue le fonctionnement interne de l’entreprise. Ce qui peut les amener à croire que tout va bien, alors que les collaborateurs pensent le contraire.

Des recherches d’Atlassian ont demandé aux dirigeants et aux collaborateurs d’évaluer leur accord avec diverses affirmations, comme « mon équipe a facilement accès aux informations dont elle a besoin » ou « mon équipe peut influencer notre façon de travailler ensemble ».

Pour chaque affirmation, les managers ont systématiquement indiqué un niveau d’accord plus élevé que leurs collaborateurs, prouvant que les dirigeants peuvent être déconnectés de la réalité et trop optimistes sur ce qui se passe vraiment.

Mais ce manque de visibilité n’est pas seulement une mauvaise nouvelle pour les managers. C’est également difficile pour les collaborateurs. Sans transparence, ils ne comprennent pas pourquoi les décisions sont prises ni en quoi leur travail contribue à l’ensemble. C’est probablement pour cela que pas moins de 74 % des collaborateurs affirment passer à côté d’informations et actualités importantes de l’entreprise. 

Conseils rapides pour améliorer la transparence : 

• Utiliser une plateforme centralisée où chacun peut visualiser le travail en cours et comprendre comment son travail s’articule avec l’ensemble.
  
• Organiser des réunions plénières régulières ou publier des mises à jour à l’échelle de l’entreprise pour que les collaborateurs comprennent ce qui se passe à un niveau plus large. 

5. L’information se cloisonne ou se perd

Pour les entreprises avec de nombreux sites différents, il est courant que ces sites distincts fonctionnent comme leurs propres micro-organisations. Ils développent leurs propres processus et procédures pour travailler efficacement, même si cela ne correspond pas à ce qui se fait dans le reste de l’organisation.

Cela peut non seulement nuire à la cohérence (qui, rappelons-le, est cruciale pour votre entreprise et vos clients), mais cela augmente aussi le risque que l’information reste cloisonnée dans ce seul site. Ou pire, qu’elle soit complètement perdue.

Lire aussi : [CIO] Décloisonner les silos organisationnels : résumé de l’étude Dynatrace

Imaginez par exemple qu’un client ait transmis un retour à un responsable de site, qui l’a utilisé pour améliorer son propre site. Cette information pourrait bénéficier à tous les sites de l’entreprise, mais si elle n’est pas relayée dans la hiérarchie, les autres ne peuvent pas en profiter.

Les silos de communication existent dans tous les types d’entreprises, mais ils sont particulièrement présents dans les entreprises multisites où chaque site peut fonctionner de manière indépendante. 

Conseils rapides pour éliminer les silos de communication : 

• Utiliser une plateforme collaborative qui permet à tous les membres de l’organisation de voir ce qui se passe sur les différents sites.
  
• Rester en contact régulier avec les différents sites pour recueillir leurs retours et informations sur leur vécu.
  
• Créer un document partagé ou un espace où les responsables de sites et les dirigeants peuvent échanger et partager bonnes pratiques et conseils. 

Lire aussi : Communication interne : le défi des entreprises multisites (1/7), rompre l’anonymat des collaborateurs

Ce qui a changé depuis la publication de cet article

Les cinq défis ci-dessus n’ont pas bougé. Ce qui a bougé, c’est le terrain sur lequel ils se jouent. Trois évolutions les rendent plus difficiles aujourd’hui, et aucune ne se règle en ajoutant un canal de plus.

L’empilement d’outils recrée les silos qu’il devait supprimer

La plupart des entreprises multisites n’ont jamais choisi une plateforme : elles en ont accumulé plusieurs. Un fil d’e-mails au siège, une messagerie par région, un partage de fichiers pour les documents, un outil à part pour les annonces RH. Chaque site adopte alors son favori, et le même message finit par exister en quatre versions sans qu’on sache laquelle fait foi. C’est le défi 1 et le défi 5 réunis, produits par les outils plutôt que malgré eux. Avant d’ajouter quoi que ce soit, recensez ce que chaque site utilise déjà et décidez quel canal porte quel type de message. Notre comparaison entre l’e-mail, l’intranet et la plateforme collaborative est un bon point de départ pour cet arbitrage.

L’IA est entrée dans la communication interne avant les règles

Rédiger l’annonce d’un site, résumer un fil devenu trop long, traduire une note pour un autre pays : ces gestes sont désormais à un clic dans la plupart des outils de travail, et les collaborateurs s’en servent que l’entreprise se soit prononcée ou non. Dans une organisation multisite, cela pose des questions qu’un site unique n’avait pas à trancher. Qui valide un texte généré sur un site et diffusé à tous les autres ? Quelles données internes peut-on soumettre à un modèle, et où ce modèle tourne-t-il ? Trancher en amont coûte moins cher que découvrir après coup, et cela relève de la même conversation que les circuits de validation. Notre guide de la gouvernance de l’IA détaille ce qu’il faut mettre par écrit.

Langue, fuseau horaire et hébergement forment une seule question

Une entreprise répartie entre la France, le Benelux et l’Allemagne ne se contente pas de traduire ses messages. Elle doit aussi décider à partir de quand un message est réputé lu, quelle version fait foi quand deux langues divergent, et où la conversation est stockée. Les secteurs régulés et les acteurs publics ajoutent une quatrième contrainte : l’hébergement. Écrire ces règles noir sur blanc, au même endroit que le reste de votre politique de communication interne, évite que chaque site invente les siennes. Sur le volet hébergement, notre article sur la qualification SecNumCloud détaille ce qu’il faut regarder chez un fournisseur.

Communiquer efficacement, quel que soit le site de l’entreprise

Il est difficile pour un seul site de servir tout le monde, ce qui explique l’intérêt d’une approche multisite. Mais avoir des collaborateurs répartis sur différents sites n’est pas sans difficultés.

Sans aucun doute, la communication est le principal obstacle. La bonne nouvelle, c’est qu’il n’est pas insurmontable, surtout si vous disposez des bons outils.

Une plateforme collaborative comme Talkspirit peut résoudre tous ces défis de communication des entreprises multisites en centralisant et simplifiant les échanges, en favorisant les connexions positives et en renforçant la collaboration. 

Lire aussi : Améliorer la communication interne dans les enseignes : le témoignage de PUR etc.

*
*    *

Vous souhaitez en savoir plus sur Talkspirit ? Contactez-nous pour planifier une démo ou démarrer votre essai gratuit.

–
Auteure : Kat Boogaard