Lever les objections

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Sommaire

Tout changement amène des réticences: ainsi, l’intégration d’un nouvel outil dans la routine professionnelle de vos collaborateurs ne sera pas toujours facile. 

En effet, il n’est pas évident de comprendre la raison de ces changements que vous programmez. Ces objections sont donc naturelles : pourquoi changer après tout

Si vous êtes responsable du déploiement de Talkspirit, responsable d'un groupe, animateur ou ambassadeur du projet, vous trouverez ci-après quelques-unes des objections les plus fréquentes auxquelles vous devrez faire face, avant, pendant ou après le déploiement du projet : 

  • Je n'ai pas le temps (j'ai déjà assez à faire),
  • C'était mieux avant,
  • Je n'ose pas contribuer,
  • Plus personne ne va travailler,
  • ll va y avoir des dérives, cela va nécessiter de la modération,
  • Un outil de plus,
  • J'ai déjà ce qu'il faut (whatsapp, slack, teams, ...),
  • Personne ne va s'en servir,
  • Il n'y arriveront pas,
  • On ne s'y retrouve pas, il y a trop d'informations,
  • Il y a trop de notifications, trop de bruit et de distraction.
Apprenez comment lever les objections

#1. Je n’ai pas le temps (j'ai déjà à faire) 

Cette objection relève souvent d'une mauvaise compréhension de ce qu'est une plateforme collaborative. 

Souvent associée aux réseaux sociaux grand public, certains peuvent penser - ou avoir expérimenté par le passé - un réseau social synonyme de bavardage ou de contenus sans réel intérêt pour le travail. 

Talkspirit ne devrait pas être quelque chose qui vient "en plus" mais en remplacement d'autres pratiques, avec la volonté de les rendre plus performantes

En réponse à cette objection, nous vous invitons à :

#2. C’était mieux avant 

Le discours nostalgique est un classique dans une démarche de changement.

Écouter, comprendre, donner du sens, accompagner dans la mise en œuvre de nouvelles pratiques ... sont les bonnes pratiques.

Là encore, nous vous invitons à :

  • Expliquer les bénéfices individuels de la démarche et la façon dont ils peuvent résoudre ou aider votre interlocuteur dans les problèmes qu'il rencontre.

Le plus souvent, il s’agit : 

  • d’accéder aux informations, 
  • de passer moins de temps en réunion, 
  • de faciliter le travail à distance, 
  • de communiquer plus facilement avec les collèFiche rôle ambassadeursgues et l'équipe, 
  • d’être moins submergé(e) par des emails inutiles ou subis, ... 

Appuyez-vous sur un réseau d'ambassadeurs pour aller au contact de chacun. Vous pourrez alors vous assurer de la bonne compréhension du dispositif et encourager les premiers pas des utilisateurs.

#3. Je n’ose pas contribuer

Une plateforme collaborative change le rapport de chacun à l'information. On passe alors d'une information privée, partagée au travers d'une boîte "email", confidentielle par nature, à une information partagée sur une plateforme collaborative qui devient alors davantage visible, exposée, parfois à des centaines ou milliers de personnes. 

Au-delà des inégalités propres à chacun dans la maîtrise de l'expression en ligne, écrite le plus souvent, il existe de nombreux facteurs qui peuvent être de vrais freins à la participation. 

De façon paradoxale, les entreprises identifient bien volontiers toutes les dérives qui pourraient avoir lieu sur une plateforme de cette nature, mais le risque numéro 1 est en fait ... qu'il ne se passe rien, que les collaborateurs s'auto-censurent trop, qu'ils n'osent pas contribuer/partager.

Pour stimuler la participation, voici quelques bonnes pratiques :

  • Donner une légitimité à la plateforme en officialisant votre démarche. Vos membres sauront ainsi que l'invitation au service relève d'une démarche officielle.
  • Créer un cadre de sécurité qui autorise la participation. Invitez le sponsor de la démarche, si possible le dirigeant de l'organisation, à présenter le projet, poser sa vision et ses attentes de partage et de participation sur la plateforme. Dans des organisations où l'expression était souvent limitée aux cadres, cette sécurité est d'autant plus nécessaire pour permettre l'expression aux yeux de tous.
  • Positionner l’outil collaboratif par rapport à l'existant, pour permettre à chacun d'identifier sa raison d'être, ses spécificités et ses différences par rapport à d'autres outils. Mettez en évidence les cas d'usages sur lesquels l’outil est spécifiquement légitime.
  • S'assurer que chaque groupe déployé sur la plateforme est bien décrit / présenté. Les gestionnaires de groupes doivent être sensibilisés à la qualité des contenus et des échanges au sein de leur groupe.
  • Encourager les managers à rejoindre le dispositif, et être eux-mêmes exemplaires dans leur usage (à savoir être eux-mêmes contributeurs réguliers).
  • Faire de la plateforme collaborative un lieu où s'exprime la bienveillance et où la participation est encouragée et valorisée, notamment sur les groupes ouverts à de larges audiences. Si besoin, apporter du coaching aux personnes qui ne respectent pas ces principes. 
  • S'appuyer sur une communauté d'ambassadeurs pour organiser des entretiens individuels auprès de 15 à 20 personnes chacun, dans les 6 mois qui suivent le lancement. Ainsi, on s'assure que personne ne reste à l'écart et - tout du moins - qu'on a pris le pouls et pris le temps de rassurer chacun(e). 
  • Soyez patients

La participation de tou(te)s nécessitera plus de temps dans des organisations marquées par une hiérarchie très présente. La participation dépend aussi beaucoup de la nature des groupes. Dans un groupe de diffusion d'informations, il est naturel d'avoir peu d'émetteurs. 

Enfin, la participation peut prendre des formes simples comme un "like" ou un commentaire. Comme dit l'adage, "le plus important, c'est de participer."

#4. Plus personne ne va travailler

Cette objection relève le plus souvent d'une mauvaise compréhension de ce qu'est une plateforme collaborative. 

Le plus souvent, votre interlocuteur fait un raccourci rapide entre sa perception d'un réseau social comme Facebook et ce qu'est une plateforme collaborative dans un contexte professionnel. 

S'il n'est pas interdit de développer sur votre plateforme des espaces de divertissement ou sur des centres intérêts qui ne relèvent pas du travail (le groupe des Runners par exemple), votre plateforme collaborative doit servir avant tout à la réalisation des missions de vos équipes et de l'organisation tout entière. 

Correctement déployée, à partir de premiers groupes centrés sur de vrais enjeux de diffusion et de circulation d'informations, en support à vos projets, votre plateforme prendra rapidement une couleur professionnelle qui fera oublier à votre détracteur ses comparaisons avec d'autres supports.

#5. il va y avoir des dérives, cela va nécessiter de la modération

Là aussi, cela relève souvent de l'amalgame avec les réseaux sociaux "grand public" qui sont, par nature, très ouverts et où chacun peut y dire et y faire ce qu'il veut, dans la limite des conditions utilisateurs et en engageant son identité propre ou fictive. 

Sur un réseau social d'entreprise, non seulement chacun est identifié, mais la participation se limite aux groupes qui ont été ouverts (et que l'organisation va initialiser pour démarrer). 

Ce risque de dérive est extrêmement limité et très rares sont les situations qui nécessitent un retrait de contenu ou une modération. 

Comme écrit plus haut : le risque d'absence de participation est bien plus grand que l'inverse :)

#6. Un outil de plus

Certes, la plateforme collaborative amène une solution de plus dans un environnement de travail déjà encombré, parfois saturé d'outils. 

Entre les outils métiers, les outils d'équipe, les outils corporate, les outils personnels, les outils de partage documentaire, de communication, les emails, ... La plateforme collaborative va donc immédiatement apparaître aux yeux d'un grand nombre comme un support qui se superpose à ceux existants.

Pour répondre à cette objection, nous vous invitons à : 

  • Expliquer en quoi le réseau social d'entreprise vise à ne pas s'ajouter mais à remplacer, à rationaliser à se substituer à des outils déjà existants dans l'entreprise, pour simplifier la vie des collaborateurs. 
  • Veiller à ne pas doublonner les outils pour le même cas d'usage. Pour chaque groupe que vous déployez sur votre réseau social, veillez à ce qu'il vienne simplifier un existant et le cas échéant remplacer et rationaliser plusieurs outils existants. 

#7. J'ai déjà ce qu'il faut (whatsapp, slack, teams, ...)

Que votre interlocuteur n'ait pas encore entendu parler de Talkspirit ou de la mise en place d'une plateforme collaborative pour travailler est une évidence. 

La nature a horreur du vide, et chacun - à défaut d'une organisation qui impose ou propose des outils pertinents - organise son travail à sa façon, en lien avec son équipe, pour répondre à ses besoins. 

Parfois en ayant recours à des solutions gratuites dans le périmètre des services grand public, sans se préoccuper de leur hébergement, de leur sécurité et de leur respect des données personnelles (ce qu'on appelle le "Shadow IT"). 

Avoir tout ce qu'il faut ou penser avoir tout ce qu'il faut est une chose. Contribuer et participer à un projet collectif en s'appuyant sur les outils choisis et déployés par l'organisation pour se "mettre en réseau" et ainsi développer "l'intelligence collective" en est une autre. 

Pour répondre efficacement à ce type d'objections, il sera nécessaire de cibler des cas d'usages pour votre plateforme collaborative qui ne sont pas déjà adressés par d'autres solutions. Dans le cas où ces solutions existent, il vous faudra clarifier ou imposer celle choisie pour éviter de créer de la confusion et laisser à l'utilisateur le choix de décider de ce qui est le mieux pour lui. 

C'est pour vous une occasion unique de clarifier la liste des outils préconisés par l'organisation, et de ceux proscrits. Une occasion unique de mettre fin au Shadow IT. 

Il existe souvent de multiples initiatives déployées dans l'organisation. Nous vous recommandons de démarrer votre projet si possible sur des cas d'usages ou thématiques sur lesquelles il existe de réels besoins qui ne sont pas encore outillés. 

5% de votre effectif utilise déjà une messagerie ? Démarrez par les 95% qui ne disposent de rien. Plus vous déploierez de cas d'usages, de valeurs dans les contenus et dans les relations rendues possibles sur le réseau, plus vous fédérerez et à terme amènerez les autres porteurs de projets ou d'initiatives à vous rejoindre.

#8. Personne ne va s'en servir

A la différence d'un outil personnel (que l'utilisateur peut choisir seul) ou d'un outil d'équipe (choisi généralement dans un certain consensus d'équipe), le déploiement d’une plateforme collaborative et son succès passe par un certain nombre de règles et donc des décisions au niveau de l'organisation. 

Chacun a pu, par le passé, expérimenter un outil collaboratif lancé sans autre consigne que "si les gens l'utilisent, alors on saura que nous en avons besoin". 

Nombreux sont ceux qui y sont allés de leur propre initiative en lançant un groupe et ont investi de l'énergie pour embarquer les autres, ... beaucoup d'efforts ont été investis par des enthousiastes.

Malheureusement, l'échec a presque toujours été au rendez-vous lorsqu’il manquait : 

  • une vision pour présenter et positionner la plateforme, 
  • le soutien et l'exemplarité des managers, 
  • une réflexion sur les cas d'usages, 
  • la mise en place de groupes utiles à chacun.

Il est essentiel d’encadrer la mise en place et l’utilisation de cet outil collaboratif pour en garantir le succès. 

Après l'enthousiasme du début, le soufflé est souvent retombé rapidement. La plateforme se transformait alors en un cimetière de groupes sans intérêt et de nombreux enthousiastes ont été perdus dans la bataille. 

Disons-le clairement : le déploiement d’une plateforme collaborative nécessite une gouvernance, un cadrage, des décisions que l'organisation doit prendre en amont si elle veut mettre toutes les chances de son côté. 

Ce sont les conditions nécessaires pour réussir cette longue et difficile transformation des modes de travail au sein d'une organisation riche de talents et de personnalités aux parcours multiples, aux compétences et expertises diverses, avec des usages et une maturité digitale très différentes.

Un réseau social d'entreprise se déploie dans une approche top-down puis groupe par groupe. Les réseaux sociaux d'entreprise qui fonctionnent le mieux ne sont jamais le fruit du hasard.

Pour réussir votre lancement, nous vous invitons à lire les articles de la section Lancer un projet de réseau social d'entreprise.

#9. Ils n'y arriveront pas

Des milliards d'utilisateurs ont aujourd'hui un usage régulier d'applications mobiles, de réseaux sociaux, alors pourquoi faudrait-il que cela soit différent avec un outil collaboratif ? Ne pensez pas que vos collaborateurs n'y arriveront pas.

La meilleure façon de lever cette objection est certainement de mettre la solution dans les mains de ceux qui seraient supposés être en difficulté et de s'appuyer sur leur avis.

Au fur et à mesure, reconnaissons que la technologie tend à s'effacer, à devenir "transparente" : les services web sont aujourd'hui de plus en plus simples, ergonomiques et faciles à prendre en main, sans mode d'emploi. 

Ayez confiance en la capacité de tous à s'en emparer et travaillez sur un découpage de vos  groupes et des contenus qui apporteront d'emblée, dès la page d'accueil (le fil d'actualités) des informations utiles à vos utilisateurs.

#10. On ne s'y retrouve pas, il y a trop d'informations

Un outil collaboratif peut rapidement héberger un nombre très important de contenus. 

Chaque utilisateur de plateforme collaborative peut par ailleurs rejoindre et être invité à un nombre de groupes délivrant sur son fil d'actualités quantité d'informations. 

Pour éviter la sensation d'être spammé, voici quelques conseils et bonnes pratiques : 

  • Vérifiez avec votre interlocuteur qu'il est membre de groupes qui représentent un intérêt pour lui. En désactivant le "suivi" d'un groupe ou en quittant un groupe, ce sont autant de contenus en moins sur le fil d'actualités.
  • Vérifiez que les groupes produisent un volume raisonnable d'informations et limitez le nombre d'intégrations dans un groupe. Privilégiez un groupe dédié à un connecteur ou une intégration s'il est amené à produire un grand nombre d'actualités.
  • Vérifiez que les groupes sont correctement découpés et privilégiez un découpage "fin". Si vous souhaitez aborder les sujets A, B et C avec un nombre de contenus ou actualités équivalents pour la même audience mais n'êtes pas sûr que votre audience s'intéresse aux 3 sujets, privilégiez un découpage en 3 groupes. Vu de l'utilisateur, que votre plateforme héberge 10 groupes, 100 groupes ou 1.000 groupes, vos membres n'accèdent qu'aux contenus des seuls groupes auxquels ils appartiennent et dont ils ont décidé de suivre les activités sur leur fil d'actualités. Autant leur donner accès aux seules informations qui les concernent. 

#11. Il y a trop de notifications, trop de bruit et de distraction

Une plateforme collaborative donne à chacun une grande liberté de partage incluant des fonctionnalités pouvant donner lieu à des notifications au niveau du navigateur, du mobile ou encore des notifications email. 

Vous pouvez intervenir de 3 façons : 

  • Faire de la pédagogie sur l'utilisation des fonctionnalités générant des notifications,
  • Aider l'utilisateur à paramétrer correctement ses notifications,
  • Inciter l'utilisateur à paramétrer les options du “droit à la déconnexion" (hors de certaines plages horaires et/ou le week-end).

Dans le premier cas, n'hésitez pas à intervenir et à coacher sur une utilisation raisonnée des fonctionnalités suivantes : mention @ individuelles ou de groupes, assignations, messages définis comme importants, publications personnelles, tchats personnels.

Dans le deuxième cas, expliquez à vos utilisateurs comment agir sur leurs notifications et le cas échéant, comment mettre en place un mode "sourdine" sur le tchat, ne plus suivre un groupe ou encore interrompre la réception de notifications pendant une période limitée ou de façon récurrente. 

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