Comment créer la clarté des rôles pour plus d'autonomie et de responsabilité

Il existe de nombreuses méthodes et systèmes pour qu'une entreprise se gère de façon autonome, mais toutes les entreprises Teal qui réussissent ont au moins un point commun : des attentes claires.

On suppose souvent que se gérer soi-même signifie moins de règles ou des règles plus vagues. En réalité, c'est exactement l'inverse.

Pour se gérer efficacement, chacun doit avoir une clarté absolue sur ce qu'il doit et ne doit pas faire.

Voici comment créer des attentes claires et les bénéfices de chacune. En cas de doute, rappelez-vous simplement cette phrase :

Toutes les attentes liées au rôle doivent être EXPLICITES, OBJECTIVES et IMPORTANTES.

Des attentes explicites

Explicite signifie que quelque chose est exprimé de manière complète et claire, sans rien laisser sous-entendu.

Pensez à certaines de vos attentes passées (ou actuelles) liées à votre rôle. Elles signifient souvent la même chose : « Faites ce que votre manager vous demande ».

Si votre attente est « Offrir un service WOW », cela sonne bien pour le marketing, mais qu'est-ce que cela signifie concrètement ?

Des attentes explicites signifient que vos attentes sont consignées à un endroit où vous et tout le monde pouvez les consulter à tout moment et que vous êtes tenu de faire exactement ce que cette attente stipule — ni plus, ni moins.

Une attente explicite est à la fois la norme minimale et l'objectif à atteindre.

Si mon attente est « Acheter de la nourriture pour le foyer », cela signifie que je peux acheter n'importe quel type de nourriture, n'importe quelle quantité, et de n'importe quelle qualité. Tant que j'ai acheté de la nourriture pour le foyer, j'ai fait mon travail. Si la façon dont je fais ce travail ne correspond pas à ce que vous espériez, vous devez ajouter de la précision à mes attentes.

Avoir des attentes explicites implique que toute la responsabilité au sein de l'entreprise repose sur la nature explicite de ces attentes.

Je ne devrais jamais être sanctionné pour ne pas avoir fait quelque chose, à moins que ce quelque chose ne soit explicitement défini et que j'en aie eu connaissance. Tout ce que je fais en plus de mon attente relève d'une initiative au-delà de ma mission.

Si vous n'êtes pas sûr que votre attente est suffisamment explicite, répétez ce mantra et ajoutez de la précision jusqu'à ce que les deux parties (le collaborateur et le manager, par exemple) aient la même compréhension de ce qui est attendu.

Rien n'est « évident ». Le « bon sens » n'existe pas. Personne ne « devrait » savoir ou faire quoi que ce soit.

Des attentes objectives

Objectif signifie que quelque chose n'est pas influencé par des sentiments personnels, des interprétations ou des préjugés. C'est basé sur des faits, sans biais.

Pour qu'une attente soit objective, elle doit reposer sur des métriques et des données qui peuvent être suivies et prouvées. Des attentes comme « Répondre au téléphone rapidement » laissent place à l'interprétation et génèrent incertitude et zones grises.

À la place, l'attente « Répondre à tous les appels dans les 30 secondes suivant la sonnerie » est objective. Les données d'appel peuvent facilement indiquer combien de temps le téléphone a sonné avant qu'un collaborateur ne décroche. Un simple tableur peut prouver si l'attente a été satisfaite ou non.

Il n'est plus nécessaire de se retrouver dans une situation de « je l'ai dit / tu l'as dit » où je pense avoir fait mon travail et vous pensez que non. Nous pouvons facilement identifier qui a factuellement raison. Je peux désormais savoir avec certitude si j'ai accompli ma mission de façon satisfaisante, et mon manager ou responsable aura beaucoup plus de facilité à me responsabiliser.

Des attentes importantes

Important signifie que quelque chose a une grande signification ou des conséquences. Peu importe à quel point nous voulons parler d'autonomie, de self-management et d'expérience collaborateur, rien de tout cela n'est possible si le travail essentiel n'est pas accompli.

Une condition nécessaire des attentes liées au rôle est de s'assurer que ces attentes ont réellement de l'importance.

Si je suis un collaborateur exemplaire, présent plus tôt chaque jour, qui fait un excellent travail et génère de la valeur pour l'entreprise, est-ce que vous vous souciez vraiment du fait que ma pause déjeuner dépasse de 5 minutes ?

Si vous pensez que ce n'est pas grave, alors mon attente d'avoir une durée précise pour le déjeuner doit être modifiée ou supprimée.

Les attentes qui ne sont pas importantes doivent être supprimées, car plus j'en ai, plus il me sera difficile de toutes les mémoriser et de les honorer chacune.

Par ailleurs, j'apprendrai rapidement quelles attentes comptent et lesquelles ne comptent pas. Si mon déjeuner déborde chaque jour sans que je ne sois jamais repris, je comprendrai que cette attente n'a pas d'importance. Une fois que je sais que certaines attentes n'ont pas d'importance, toutes les autres en perdront aussi. Je pourrais alors commencer à ignorer d'autres tâches pour concentrer mon temps et mon énergie sur celles que je juge plus importantes.

Si vous n'êtes pas sûr qu'une attente soit suffisamment importante pour l'ajouter au rôle de quelqu'un, posez-vous deux questions :

1. Est-ce que cela m'importe vraiment qu'ils fassent cette chose précise ?
2. Suis-je prêt·e à recadrer formellement, voire à me séparer de cette personne, si elle ne fait systématiquement pas cette chose ?

Reprenons l'exemple d'une attente : « Prendre une pause déjeuner de maximum 1 heure. » Que se passe-t-il si je reviens 5 à 10 minutes en retard chaque jour, mais que je fais un travail remarquable sur toutes les autres tâches ?

Est-ce important si je prends un peu plus de temps mais que j'accomplis quand même tout mon travail chaque jour ?

Êtes-vous prêt·e à me licencier pour ça, ou laisserez-vous passer ?

Si vous trouvez que ce n'est pas grave, la solution la plus simple est de supprimer cette attente. En maintenant des attentes claires sur les aspects importants d'un rôle, on élimine le besoin de nombreuses autres attentes qui n'apportent finalement que peu de valeur.