[Parole d’expert] Surmonter les défis de la communication interculturelle en entreprise
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- La communication interculturelle ne se joue pas seulement sur la langue : elle porte sur la manière de formuler une demande, de tenir une échéance ou d’exprimer un désaccord.
- Pour Nathalie Lorrain, directrice d’Itinéraires Interculturels, deux défis dominent : se créer un référentiel commun, et adopter une communication extrêmement explicite, y compris entre personnes qui parlent la même langue.
- Trois paramètres culturels sont à connaître : le style de communication (contexte fort ou contexte faible), le rapport au temps (cultures monochroniques ou polychroniques) et le mode de gestion des conflits.
- Les processus de travail (style de communication, outils, acronymes, flexibilité des délais) se formalisent par écrit dès les premiers jours de la collaboration, avant même de définir les objectifs.
- L’anglais comme langue de travail avantage ceux qui le maîtrisent : le feedback anonyme, les échanges asynchrones et l’expression en langue maternelle rééquilibrent la prise de parole.
- L’enjeu est chiffré : les entreprises du quartile supérieur en diversité de genre dans leurs équipes dirigeantes ont 39 % de chances de plus de surperformer financièrement que celles du quartile inférieur (McKinsey, 2023).
La diversité est aujourd’hui un moteur clé de performance au travail. Pour preuve : les entreprises du quartile supérieur en matière de diversité de genre dans leurs équipes dirigeantes ont 39 % de chances de plus de surperformer financièrement que celles du quartile inférieur, et cet écart se creuse depuis 2015 (McKinsey, 2023). Cependant, cette diversité s’accompagne aussi de plusieurs défis de communication interculturelle.
Lorsqu’une équipe est composée de collaborateurs issus de différentes cultures et/ou pays, la communication peut rapidement devenir complexe, car la langue, le style de communication et le contexte culturel de chacun sont différents. Alors, comment surmonter les défis de la communication interculturelle ? Et quelles bonnes pratiques mettre en place en tant que manager ou responsable communication d’une entreprise internationale ?
Pour répondre à ces questions, nous avons interrogé Nathalie Lorrain, directrice d’Itinéraires Interculturels, une société de conseil et de formation en communication et management interculturels. En parallèle, elle dirige également le master de management interculturel de l’ISIT (Institut supérieur de management et de communication interculturels). Voici ce que nous avons appris de cet entretien.
end HubSpot Call-to-Action Code Communication interculturelle : de quoi parle-t-on ?
La communication interculturelle désigne les échanges entre des personnes qui ne partagent ni la même culture ni les mêmes codes implicites, et les pratiques qui permettent de rendre ces échanges plus fluides. Elle ne se limite pas à la langue parlée : elle porte tout autant sur la manière de formuler une demande, de tenir une échéance, d’exprimer un désaccord ou d’interpréter un silence.
En entreprise, l’enjeu est très concret. Dans une équipe répartie sur plusieurs pays, un malentendu culturel ne se voit pas : il se traduit par une consigne mal comprise, une réunion qui déraille, ou un collaborateur qui n’ose plus prendre la parole. C’est aussi un sujet d’équité et d’inclusion : des règles implicites jamais énoncées avantagent toujours les mêmes profils.
Les défis de la communication interculturelle
Pour Nathalie Lorrain, les équipes interculturelles doivent faire face à deux grands défis.
Créer un référentiel commun
“Le principal défi de la communication interculturelle, c’est de prendre le temps de se créer un référentiel commun. On peut avoir l’illusion que des équipes issues de différentes cultures mais parlant la même langue ne rencontrent pas de défis de communication interculturelle, mais c’est faux. Chacun a sa propre vision du monde et son propre référentiel. Il est donc important de faire ce travail de mise en commun, y compris lorsque vous parlez la même langue.”
Être explicite
“Le second défi, notamment pour les Français, c’est d’avoir une communication extrêmement explicite.” La culture française a tendance à être assez implicite, contrairement à la culture allemande, par exemple, où l’on a tendance à tout expliciter. “Il ne faut donc pas hésiter à tout dire, même si cela peut paraître inutile de premier abord”, insiste Nathalie Lorrain.
Bien sûr, être explicite ne veut pas forcément dire adopter une communication informelle. “En cas de doute sur la culture de votre interlocuteur, il est au mieux, au contraire, de privilégier une communication formelle pour ne froisser personne.” Certaines cultures ont tendance à communiquer de manière assez informelle au travail. Les Américains, par exemple, attachent peu d’importance aux formules de politesse. “Il peut leur arriver d’envoyer des mails sans dire “bonjour”, signés avec la formule ‘YS’ (pour ‘yours’). Ce qui peut être perçu comme un comportement impoli pour les Français.”
Les bonnes pratiques de communication interculturelle
Pour faire face à ces défis, Nathalie Lorrain recommande d’adopter plusieurs bonnes pratiques de communication interculturelle.
Comprendre les différences culturelles
La première bonne pratique est de vous renseigner sur les différences culturelles qui peuvent exister au sein de votre équipe. Plusieurs paramètres sont à prendre en compte, notamment le style de communication, le rapport au temps, et le mode de gestion des conflits.
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Le style de communication
En communication interculturelle, on distingue deux styles de communication différents. Dans les cultures à “contexte fort”, les collaborateurs ont besoin de s’échanger peu d’informations pour travailler ensemble. Tandis que dans les cultures à “contexte faible”, la communication est basée sur le partage d’informations claires et précises.¹
Par exemple, “les Néerlandais et les Suédois ont un style de communication très direct comparé aux Français. Lorsqu’un Néerlandais dit ‘faites ceci’ ou ‘envoyez-moi ce document’ pour formuler une demande, le Français, lui, peut le percevoir comme une injonction. Car il est davantage habitué à des formules comme ‘pouvez-vous m’envoyer ce document, s’il vous plaît’.” Mieux vaut donc en être conscient pour éviter les malentendus !
Le rapport au temps
Les travaux d’Edward T. Hall démontrent également que notre rapport au temps dépend de notre culture.
- “Dans les cultures orientées au temps fixe (ou cultures monochroniques), le temps n’est pas négociable. Les réunions doivent commencer et terminer à l’heure, et les échéances doivent être respectées.” On a également tendance à planifier rigoureusement le travail, et à faire une seule chose à la fois. C’est notamment le cas en Europe du Nord, dans les pays anglo-saxons et au Japon.
- “Dans les cultures orientées au temps fluide (ou cultures polychroniques), le temps est une donne plus aléatoire. Il n’y a pas d’urgence à faire les choses, car la priorité est donnée à la gestion de la relation.” Les échéances sont flexibles, et les collaborateurs peuvent travailler sur plusieurs tâches à la fois. C’est notamment le cas en France, au Moyen-Orient, en Amérique latine, et dans une partie de l’Asie.
La gestion des conflits
Enfin, notre culture influe sur la manière dont nous gérons les conflits. “Dans la culture germanique et anglo-saxonne, la confrontation n’est pas un problème. On pense que le conflit est porteur de nouvelles énergies”, et que le traiter ouvertement est bénéfique pour tous. À l’inverse, “dans les cultures asiatiques et orientales, on va plutôt éviter le conflit et préférer faire appel à un médiateur pour régler les différends.” Si vous travaillez avec des cultures différentes, il faut donc identifier un médiateur avant que les premiers conflits n’arrivent !
| Paramètre | Cultures à contexte faible et temps fixe | Cultures à contexte fort et temps fluide |
|---|---|---|
| ParamètreStyle de communication | Cultures à contexte faible et temps fixeExplicite et directe : l’information est partagée de façon claire et précise | Cultures à contexte fort et temps fluideImplicite et indirecte : les collaborateurs échangent peu d’informations pour travailler ensemble |
| ParamètrePays cités pour le style de communication | Cultures à contexte faible et temps fixeÉtats-Unis, Canada, Australie, Europe du Nord (Allemagne, Scandinavie, Royaume-Uni), Suisse | Cultures à contexte fort et temps fluideAsie, Afrique, Moyen-Orient, Amérique latine, Europe du Sud (Espagne, Grèce, Italie), France |
| ParamètreRapport au temps | Cultures à contexte faible et temps fixeMonochronique : le temps n’est pas négociable, les réunions commencent et finissent à l’heure, une tâche à la fois | Cultures à contexte fort et temps fluidePolychronique : le temps est une donnée plus aléatoire, la priorité va à la relation, plusieurs tâches de front |
| ParamètrePays cités pour le rapport au temps | Cultures à contexte faible et temps fixeÉtats-Unis, Canada, Australie, Europe du Nord (Allemagne, Suède, Pays-Bas, Royaume-Uni), Suisse, Japon | Cultures à contexte fort et temps fluideAsie hors Japon, Corée du Sud et Taïwan, Afrique, Moyen-Orient, Amérique latine, France, Europe du Sud, Europe de l’Est, Russie |
| ParamètreGestion des conflits | Cultures à contexte faible et temps fixeLa confrontation ne pose pas de problème, le conflit est traité ouvertement (cultures germaniques et anglo-saxonnes) | Cultures à contexte fort et temps fluideLe conflit est évité, un médiateur est sollicité pour régler les différends (cultures asiatiques et orientales) |
Clarifier les processus de travail
La clarté et la transparence sont vos meilleurs alliés pour faire face à ces différences culturelles. “Dès les premiers moments de la collaboration, mettez-vous d’accord sur les processus à mettre en place pour bien travailler ensemble, et formalisez-les par écrit” (avec un outil comme Holaspirit, par exemple).
Clarifiez notamment :
- le style de communication à privilégier (formel ou informel, direct ou indirect) ;
- les outils de communication et le format à utiliser pour vos différents échanges (messages de tchat, publications, réunions, emails, etc.) ;
- les termes et les acronymes couramment utilisés, et leur signification ;
- la notion du temps que vous allez adopter (plutôt temps fixe ou temps fluide), et le niveau de flexibilité des deadlines.
“Tous ces processus sont essentiels pour construire une équipe multiculturelle et créer une relation de confiance entre les membres. Ils doivent donc être mis en place avant même de définir vos objectifs.”
Rester flexible sur la langue de travail
L’anglais est la langue la plus utilisée par les équipes multiculturelles. Cependant, force est de constater que les collaborateurs n’ont pas toujours le même niveau d’anglais.
“Lorsqu’on fait des réunions en anglais, on observe souvent que les personnes qui s’expriment le plus sont celles qui sont le plus à l’aise dans cette langue. Celles qui ont un moins bon niveau d’anglais, quant à elles, vont moins oser s’exprimer, par peur de faire une erreur”, souligne Nathalie Lorrain.
Outre le développement des compétences linguistiques, plusieurs initiatives peuvent vous aider à rendre votre communication interculturelle plus inclusive. “La première est de privilégier une forme de feedback anonyme” (via un sondage, par exemple). Cela va permettre de créer un climat de sécurité psychologique, où chacun se sent libre d’exprimer son avis sans craindre les répercussions négatives.
“La deuxième est de donner plus de temps aux collaborateurs pour s’exprimer, en privilégiant un format asynchrone” (une publication sur votre réseau social interne, par exemple). Enfin, lorsque cela est possible, “proposez aux collaborateurs de s’exprimer directement dans leur langue maternelle”.
Créer des moments de convivialité
“Avec le développement du travail hybride, on assiste aujourd’hui à une mondialisation de la communication”. Les différences culturelles sont moins visibles qu’en présentiel, ce qui peut donner l’impression que tout se passe bien, alors que la réalité est tout autre. “Lors des réunions en visioconférence, les horaires et le temps de parole sont davantage respectés. Cependant, les équipes ont moins l’opportunité d’échanger, ce qui peut créer beaucoup de frustration.”
Pour éviter que la distance n’affecte la collaboration des équipes, “il est essentiel d’organiser régulièrement des moments de socialisation”. Certains rituels peuvent se faire à distance grâce à des outils de visioconférence, mais le présentiel ne doit pas être négligé. Nathalie Lorrain en est convaincu : “pour qu’une relation de confiance se crée, il faut que les équipes se rencontrent en vrai”.
Lire aussi : [Webinaire] Comment maintenir une dynamique relationnelle en mode hybride ?
Déployer un outil de communication interne
Plusieurs outils digitaux permettent de faciliter la communication interculturelle et l’organisation de moments de socialisation. Parmi lesquels : Talkspirit.
100 % française, notre solution vous offre tous les outils dont vous avez besoin pour dynamiser votre communication interne et fluidifier le travail collaboratif de vos équipes hybrides. Talkspirit intègre notamment :
- du tchat et de la visioconférence,
- un portail d’accueil personnalisable, qui vous permet de créer des pages adaptées aux différents profils et langues de travail de vos collaborateurs,
- des publications organisées par groupe, pour partager la bonne information à la bonne personne,
- un agenda partagé qui simplifie l’organisation des réunions et des activités de team building,
- un module de gestion de projet, pour suivre vos projets via des tableaux kanban.
Le plus ? Talkspirit est disponible en 8 langues, et dispose d’une fonction de traduction automatique, qui vous permet de traduire automatiquement le contenu d’une publication.
end HubSpot Call-to-Action Code L’essentiel à retenir
Pour maîtriser la communication interculturelle, il ne suffit pas de savoir parler la langue de l’autre. Il faut aussi s’intéresser à sa culture, et être en capacité de s’y adapter. Cela suppose alors de“faire preuve d’empathie, et d’accepter que chaque culture a sa vérité”, c’est-à-dire qu’il n’y a pas de culture qui est meilleure qu’une autre.
“Avec la mondialisation, nous sommes en train de nous déporter de plus en plus vers l’Asie”, affirme Nathalie Lorrain. “Il est donc temps d’abandonner nos réflexes occidentaux”, pour pouvoir nous adapter à d’autres cultures.
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¹ Au-delà de la culture, Edward T. Hall
FAQ
Oui : les entreprises du quartile supérieur en matière de diversité de genre dans leurs équipes dirigeantes ont 39 % de chances de plus de surperformer financièrement que celles du quartile inférieur, un écart qui n’a cessé de se creuser depuis 2015 (McKinsey, 2023). Cette diversité s’accompagne toutefois de défis de communication interculturelle, qu’il faut traiter pour que la performance suive.
Créer un référentiel commun, et avoir une communication extrêmement explicite. Même des équipes qui parlent la même langue rencontrent ces défis, car chacun a sa propre vision du monde et son propre référentiel.
Dans les cultures à contexte fort, les collaborateurs ont besoin de s’échanger peu d’informations pour travailler ensemble. Dans les cultures à contexte faible, la communication est au contraire basée sur le partage d’informations claires et précises.
Une culture orientée au temps fixe, où le temps n’est pas négociable : les réunions doivent commencer et terminer à l’heure, les échéances doivent être respectées, le travail est planifié rigoureusement et l’on fait une seule chose à la fois. C’est notamment le cas en Europe du Nord, dans les pays anglo-saxons et au Japon.
Trois initiatives sont proposées : privilégier une forme de feedback anonyme, via un sondage par exemple, pour créer un climat de sécurité psychologique ; donner plus de temps aux collaborateurs en privilégiant un format asynchrone ; et, lorsque c’est possible, leur proposer de s’exprimer directement dans leur langue maternelle.
Parce qu’en visioconférence, si les horaires et le temps de parole sont davantage respectés, les équipes ont moins l’opportunité d’échanger, ce qui peut créer beaucoup de frustration. Nathalie Lorrain estime que pour qu’une relation de confiance se crée, il faut que les équipes se rencontrent en vrai.
