Magali Noé: „Vertrauen zu schaffen ist eine notwendige Bedingung für den Erfolg eines digitalen Transformationsprojekts"

Als wir Magali Noé fragten, was ihr Schlüsselwort für die digitale Transformation war, kam die Antwort selbstverständlich: Vertrauen! Das ist, dass die Chief Digital Officer der CNP Assurances Gruppe einiges darüber weiß. Gleichzeitig Direktorin der Business Unit CNP Kunden verbunden, beaufsichtigt sie Youse Europa, eine Einheit, die Online-Lösungen schafft, die auf Vertrauen basieren, um jedem Handlungsfähigkeit zu geben. Hier ist, was sie zu sagen hat.

Ihr Schlüsselwort der digitalen Transformation ist "Vertrauen". Warum haben Sie diesen Begriff gewählt? Warum macht er Sinn in Ihrer heutigen Überlegung zur Transformation?

Nach einer Erfahrung von 3,5 Jahren als CDO kann ich bestätigen, dass das Schaffen eines Vertrauensklimas eine notwendige Voraussetzung für den Erfolg eines Projekts zur digitalen Transformation eines Unternehmens ist. Und das auf allen Ebenen: Führungskräfte, Mitarbeitende, Manager.

Dieses Vertrauen muss Teil der digitalen Kultur des transformierten Unternehmens sein. Sie können mir sagen, dass es bereits Bestandteil der Kultur des traditionellen Unternehmens war, aber seine Intensität und Auswirkungen sind im digitalen Zeitalter weiter verbreitet. Die potenziellen Schäden verbreiten sich schneller, die Auswirkungen können sich exponentiell vergrößern, alles ist digitaler sichtbar.

Marken und Unternehmen müssen dieses Vertrauen mit ihrem Ökosystem kultivieren: Kundenbeziehungen, Lieferantenbeziehungen, Beziehungen zu Start-ups, Beziehungen zu Partnern, Beziehungen zu Ihren Anteilseignern, und natürlich Beziehungen innerhalb des Unternehmens.

Angesichts der derzeitigen Desintermediierung, wie schafft man Vertrauen, damit Privatpersonen Produkte untereinander verkaufen und Dienstleistungen austauschen können?

Das Paradoxon dieser Sharing-Wirtschaft ist, dass sie auf Gemeinschaftsprinzipien und einer Form von Solidarität basiert, während sie gleichzeitig ziemlich individuell ist, da sie Menschen ausschließt, deren Verhalten den Interessen der Gemeinschaft widerspricht...

Schlüsselwörter "alles zusammen CO": Communität, Confiance, Crowd oder Co… Crowdfunding, Co sharing, Cohousing, Öko (Ökologie, Ökosystem). Der Ton der Sharing-Wirtschaft oszilliert zwischen zwei Konzepten: Gemeinschaft — Solidarität und Individualisierung (nicht für die "Wahnsinnigen am Steuer" zahlen, die in schlechter Gesundheit, die nicht auf sich selbst aufpassen... die anders sind...).

Um dieses für Peer to Peer notwendige Klima zu schaffen, haben Plattformen und Akteure der Sharing-Wirtschaft verstanden, dass Menschen denen vertrauen, die ihnen ähnlich sind. Wir vertrauen denen eher, die uns empfohlen werden. Und wir lieben Macht: und eine Bewertung geben, eine Beurteilung zu geben, ist eine der neuen Mächte der vernetzten Kunden.

Vertrauen, eine Beziehung zur DSGVO? Wird das Vertrauen der Nutzer nicht durch Digitales und die Nutzung unserer Daten beeinträchtigt?

In einer digitalen Welt, in der sich Hacker professionalisiert haben, ist digitales Vertrauen wesentlich geworden. Die DSGVO hilft, dies zu rahmen, es ist gut, dass sich Europa in diesem Thema vom Rest der Welt unterscheidet. Natürlich gibt es Einschränkungen, absurde Dinge, aber insgesamt treibt DSGVO uns in die richtige Richtung: die der Verantwortlichkeit von jedem und des Respekts vor der Privatsphäre. DSGVO hat es ermöglicht, ein nicht angenommenes Thema auf den Tisch zu legen, gibt uns einen Weg, um bestimmte Missbräuche abzulehnen, darüber zu sprechen, uns zu befragen, unsere Widersprüche zu bemerken.

Als Profis haben wir eine Rolle zu spielen und müssen diese ständigen Widersprüche unserer Kunden berücksichtigen und die sich mit der digitalen Umgebung verschärfen, ich finde. Zum Beispiel bei persönlichen Daten möchten Kunden diese schützen, aber abonnieren kostenlose Apps und kreuzen Kästchen an, ohne sie zu lesen...

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Was ist mit der Kundenbeziehung? Wie schafft man eine Vertrauensbeziehung in einem Kontext der Datenausnutzung?

In dieser digitalen Welt gibt es wenig Platz für Geheimhaltung. Verbundene Geräte geben Zugang zu immer persönlicheren Kundendaten und letztendlich zu einem höheren Verwertungspotenzial. Aber umgekehrt haben Verbraucher heute eine beispiellose Sichtbarkeit auf das, was in Unternehmungen passiert.

Die Art, wie Unternehmungen ihre Daten verwalten, sichern und teilen, kann zu einem Unterscheidungsmerkmal ihrer Beziehung zu ihren Kunden werden. Unternehmungen, die die Vertrauensgleichung knacken, werden am besten positioniert sein, um die nützlichsten Daten zu sammeln, die Beziehung zu pflegen und daher das Beste aus digital zu gewinnen.

Um Kunden zu gewinnen und ihre Loyalität zu gewinnen, müssen Sie zuerst ihr Vertrauen gewinnen. Das Unternehmen muss auf seine Werte ausgerichtet sein. Das Unternehmen kann nicht mehr betrügen. Verbraucher wollen Marken, die sich engagieren und echt, mit Taten.

Vertrauen und Transparenz, welche Unterschiede?

Aufrichtigkeit, Transparenz und Demut sind für mich die Vertrauensgleichung. Das Unternehmen muss authentisch sein, auf seine Werte ausgerichtet. Beschwerden in sozialen Medien, virale Skandale, "Fake News"... Unternehmen haben gute Gründe, um ihre Image zu fürchten. Transparenz zu zeigen wird dann zu einem entscheidenden Vorteil zur Generierung von Vertrauen.

Bessere Transparenz kann ein echter Wettbewerbsvorteil sein. Unternehmen, deren Informationsverbreitung reaktiver und besser kontrolliert ist, positionieren sich tatsächlich als vertrauenswürdige Marken in den Augen ihrer Kunden und ihres gesamten Ökosystems.

Um Ihr Vertrauenskapital zu maximieren, muss Ihr Unternehmen diese Transparenzwerte in seine Prozesse und Beziehungen einfließen lassen; dennoch ist es wichtig, eine klare Vision der Risiken zu behalten, denen sich das Unternehmen aussetzt. Dafür müssen Sie sensible Informationen schützen, aber auch die Qualität und Geschwindigkeit ihrer Übertragung und Bearbeitung durch die richtigen Akteure überwachen.

Vertrauen und Open Innovation, was für eine Beziehung? Wie setzt man sie in einem großen Unternehmen um? In einem großen Unternehmen mit Start-ups?

Zusammenarbeit erfordert Vertrauen. Kreativität erfordert Vertrauen. Open Innovation ist Zusammenarbeit und Kreativität. Um loszulegen, um zu wagen, brauchen Sie Vertrauen in sich selbst und in andere. Ob für Mitarbeitende des Unternehmens, die an Open Innovation teilnehmen, oder Start-ups, der Schlüssel zum Erfolg ist Vertrauen. Wir sind in Bezug auf Funktionsweise, Tempo, Organisation, Governance, Vokabular... so weit entfernt. Um sich zu treffen, muss jeder einen Schritt auf den anderen zu gehen und in einer Win-Win-Mentalität sein.

Es ist wichtig zu verstehen, dass dies nicht einfach ist! Die Schwierigkeit für Mitarbeitende besteht darin, Abstand in einer beruflichen Umgebung zu schaffen, die auf Produktion und sofortige Rentabilität ausgerichtet ist. Und auf der Start-up-Seite ist die Angst, vom großen Konzern zerquetscht zu werden. Das ist es, was wir mit Open CNP gelungen ist, Investitions- und Partnerschaftsfonds von CNP Assurances. 6 Partner-Start-ups.

Und zwischen Mitarbeitenden untereinander, wie schafft man Vertrauen angesichts von Veränderung? Ist es durch Vertrauen, dass man eine digitale Kultur schafft?

Geschwindigkeit der technologischen Entwicklungen, Aggressivität der Innovation, Notwendigkeit zu lernen und Suche nach neuen Talenten, organisationale und kulturelle Probleme, die digitale Transformation ist eine Quelle von Turbulenzen und Unsicherheiten. Ein einziger Wert ergibt sich als Voraussetzung für jedes Projekt: Vertrauen. Ob es um die Bereitstellung einer neuen Technologie, die Kostenreduktion, die Änderung von Prozessen oder die Annahme eines neuen Geschäftsmodells geht, die Mehrheit der Beobachter der digitalen Transformation von Organisationen haben die Gewohnheit zu behaupten, dass sie auf zwei Säulen ruht: Werkzeuge und Schulung. Sicherlich sind beide unentbehrlich, aber dennoch helfen sie nichts, wenn sie nicht durch ein wesentliches Element vorhergehen: Vertrauen.

Mit Vertrauen schaffen wir eine digitale Kultur, aber auch Geschäfte, neue Angebote: das haben wir mit Youse gelungen, ein 100% unternehmensgerichtetes Start-up gegründet von Mitarbeitenden, das auf Gesellschaftsprobleme von heute reagiert. Das erste Angebot betrifft Immobilienmiete.