Comment assurer la capitalisation des connaissances en entreprise ?

Un collaborateur vient de vous annoncer son départ, et une question vous vient alors à l’esprit : comment assurer la capitalisation et le partage de ses connaissances ? Malheureusement, il arrive souvent qu’il n’ait pas le temps de tout retranscrire, ce qui entraîne une perte importante de savoirs lorsqu’il quitte l’entreprise. Cette problématique, de nombreuses organisations y sont confrontées. Pour l’éviter, il n’y a pas de secret : il vous faut mettre en place une méthodologie et un outil de capitalisation des connaissances.

Cette capitalisation des savoirs va permettre d’identifier, de documenter et de préserver l’ensemble des savoirs, bonnes pratiques et retours d’expérience des collaborateurs. Elle va ainsi rendre l’information plus accessible, faciliter l’intégration et la formation des nouveaux, améliorer la prise de décisions, fluidifier le travail collaboratif, et booster la performance de l’entreprise.

C’est pour toutes ces raisons que 75 % des organisations estiment que la capitalisation des connaissances est essentielle , voire indispensable , pour leur développement¹. Mais alors, comment formaliser et assurer le transfert de ces savoirs ? Suivez ces bonnes pratiques pour dire adieu à la perte de connaissances.

Capitalisation des connaissances : de quoi parle-t-on ?

La capitalisation des connaissances est la démarche qui consiste à identifier, formaliser et conserver les savoirs produits par une organisation, pour qu’ils restent utilisables une fois que ceux qui les détiennent ont changé de poste ou quitté l’entreprise. Elle porte autant sur les procédures écrites que sur les tours de main appris sur le terrain.

Connaissances explicites, connaissances tacites

Tous les savoirs ne se capitalisent pas de la même manière. Les connaissances explicites sont déjà écrites quelque part : un mode opératoire, un contrat type, un tableau de bord. Il suffit de les rassembler et de les tenir à jour. Les connaissances tacites, elles, vivent dans la tête des collaborateurs : le réflexe qui évite une erreur, la bonne personne à appeler, l’argument qui débloque un client. Ce sont celles qui partent avec le collaborateur, et celles qui demandent le plus d’efforts à documenter.

Capitalisation ou gestion des connaissances ?

Les deux notions se recouvrent, sans se confondre. La capitalisation est le geste de constitution du patrimoine : recueillir, formaliser, conserver. La gestion des connaissances (ou knowledge management) est la discipline plus large qui fait vivre ce patrimoine dans la durée : classement, mise à jour, droits d’accès, diffusion. Capitaliser sans gérer produit une bibliothèque que personne ne consulte ; gérer sans capitaliser revient à ranger des étagères vides.

Un sujet de continuité, pas seulement de productivité

Un départ, une réorganisation, un projet qui change de mains : à chaque fois, une part du savoir de l’entreprise redevient introuvable. C’est ce qui fait de la capitalisation un sujet de continuité d’activité autant qu’un levier de productivité. Les entreprises industrielles la pratiquent depuis longtemps sous forme de manuels et de check-lists, et le retour d’expérience formalisé en est l’héritier direct.

1) Définissez vos enjeux et vos objectifs

Pour développer la capitalisation des connaissances, il faut penser stratégie. Pour cela, commencez par composer une équipe, qui pourra vous épauler tout au long du projet, et notamment vous aider à mener des entretiens. Car pour définir votre stratégie, il va d’abord falloir identifier les problématiques qui nuisent à la productivité des équipes. Par exemple, ont-elles du mal à…  

• comprendre qui fait quoi dans l’organisation,
• formaliser leurs processus de travail,
• chercher l’information dont elles ont besoin pour travailler,
• partager de l’information avec d’autres équipes (ou avec l’externe),
• former les nouveaux collaborateurs,
• prendre des décisions rapidement,
• collaborer de manière fluide,
• répondre rapidement aux demandes externes,
• mieux comprendre et anticiper les besoins des clients,
• etc.

Selon les retours de chacun, vous pouvez choisir de prioriser certains sujets plus que d’autres (l’accès à la connaissance, la documentation des processus, le transfert des savoirs, la collaboration des équipes, etc.). Ce qui va vous aider à définir vos objectifs et vos indicateurs clés de succès.

Pour cette étape, appuyez-vous sur la méthode OKR (Objective and Key Results). Elle va vous permettre d’aligner les objectifs des équipes sur ceux de l’entreprise, mais aussi de les rendre concrets en définissant des résultats clés à atteindre pour chaque objectif.

2) Créez un processus de capitalisation des connaissances

Maintenant, retroussez-vous les manches, il va falloir créer un processus pour capitaliser vos connaissances ! Dans ce processus, il vous faudra définir : 

• quelles connaissances doivent être documentées ?
• qui est concerné ? (toute l’entreprise, ou seulement une équipe / un département)
• quels éléments doivent être documentés (par exemple, les objectifs définis, les erreurs commises, les bonnes pratiques et les leçons apprises, les résultats atteints, les personnes contactées, les documents utilisés, etc.)
• qui doit les documenter (un responsable de la gestion des connaissances ? le manager de chaque équipe ? ou l’ensemble des collaborateurs ?)
• où faut-il capitaliser les connaissances ? (sur une plateforme collaborative ? un espace de stockage partagé ? une base de connaissances ?)
• comment doit-on les capitaliser ? (en créant une page de contenu sur la bibliothèque ? une présentation PPT ? une vidéo ? un guide méthodologique ? une check-list de bonnes pratiques ?)
• qui doit avoir accès aux connaissances ? (tous les collaborateurs, ou seulement certaines personnes ?)
• à quelle fréquence faut-il mettre à jour ces connaissances ?

Mettre en place un tel processus va vous permettre d’identifier les savoirs qu’il vous faut préserver, mais aussi de clarifier la manière dont ces savoirs vont être recueillis. Il vous sera donc indispensable pour démarrer votre projet, et assurer une gestion des connaissances optimale sur la durée.

Si vous avez embauché un Knowledge Manager (littéralement, un “responsable de la connaissance”), celui-ci pourra se charger de récolter, d’analyser et de formaliser les connaissances de chacun (notamment via des entretiens). Le cas échéant, le plus simple sera de demander à chaque équipe de documenter l’ensemble de ses savoirs et bonnes pratiques.

3) Mettez en place des solutions adaptées

Les différents outils de gestion des connaissances

Prochaine étape : déployer les bons outils pour mettre en application votre processus de capitalisation des connaissances. Selon vos besoins, vous pouvez mettre en place : 

• une base de connaissances (ou wiki d’entreprise) : véritable bibliothèque de contenus, elle va permettre de centraliser l’ensemble des connaissances de votre organisation (sur votre produit, vos services, vos processus de travail, etc.).
• un drive en ligne : c’est là où vous pourrez stocker et partager les documents de votre équipe, afin d’y accéder où que vous soyez.
• un outil de visualisation des données : il va vous permettre de générer de superbes graphiques, et ainsi de libérer pleinement le potentiel de vos données.
• un CRM (Customer Relationship Management) : ce type de logiciel a pour but de faciliter la gestion de la relation client en centralisant vos données clients et en automatisant vos processus de vente (envoi d’emails, segmentation des contacts…).
• un réseau social d’entreprise (ou intranet) : vous allez y rassembler l’ensemble de vos collaborateurs et ressources internes. Plus qu’un lieu de stockage, c’est avant tout un espace d’échange, qui permet de fluidifier la communication interne et de développer l’engagement collaborateur.
• un outil de gestion de projets : c’est le logiciel indispensable pour rester organisé en toutes circonstances, et centraliser l’ensemble des connaissances liées à vos projets d’équipe.
• un outil de self-management (auto-gestion) : il va permettre de clarifier les rôles et processus de l’organisation, pour apporter davantage de transparence et développer l’autonomie des équipes. C’est ce que propose le logiciel Holaspirit.

Découvrir Holaspirit

Talkspirit : la plateforme collaborative qui centralise vos connaissances

Si vous souhaitez rationaliser vos applications, un bon compromis peut aussi être d’opter pour une plateforme collaborative intégrant des fonctions de gestion des connaissances. C’est notamment ce que propose Talkspirit, un outil collaboratif français qui facilite le partage de connaissances, dynamise la communication interne et fluidifie le travail collaboratif.

La plateforme intègre notamment : 

• un espace de stockage, de partage et de co-édition de documents,
• une bibliothèque qui permet de capitaliser vos connaissances dans des pages de contenus,
• un agenda partagé et un module de gestion de projet, pour centraliser vos événements, réunions et projets d’équipe,
• des groupes de discussion, qui permettent de pousser la bonne information à la bonne personne,
• un fil d’actualités et un portail d’accueil, pour mettre en avant vos actualités clés,
• un annuaire, pour faciliter la mise en relation des collaborateurs et le partage d’expertises.

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Ces outils changent d’ailleurs de nature : la recherche sémantique, le résumé automatique et la détection de doublons déplacent une partie du travail de tri vers la machine. Nous avons détaillé ces usages dans 5 façons dont l’IA transforme la gestion des connaissances.

Bien sûr, rien ne vous empêche d’utiliser Talkspirit en complément d’autres outils de gestion des connaissances. L’essentiel est surtout de clarifier la fonction de chaque outil, pour que chacun sache bien où partager l’information.

Lire aussi : Améliorer la gestion des connaissances avec Talkspirit : le témoignage de Pôle emploi

4) Formalisez vos connaissances 

29 % des collaborateurs interrogés par une étude de Deloitte estiment qu’il est difficile, voire presque impossible, d’extraire les connaissances dont ils ont besoin depuis leurs outils de stockage des données. Ce qui montre bien que mettre en place les bons outils n’est pas suffisant : il faut aussi les utiliser de manière adéquate !

Votre processus de capitalisation des connaissances sera votre meilleur allié pour organiser vos savoirs, et les consigner dans les outils prévus à cet effet. (Ce n’est pas pour rien qu’on vous a dit qu’il était indispensable 😉.)

Pour gagner du temps, l’idéal est de créer un modèle que chacun peut réutiliser pour capitaliser ses connaissances de manière homogène. Ce modèle devra être rempli par toutes les équipes, et devra notamment préciser : 

• quels sont les processus de travail au sein de l’équipe,
• quels sont les rôles, les responsabilités, les compétences et les connaissances de chacun,
• sur quels projets elle travaille, et avec qui elle travaille dessus (en interne et en externe)
• quelles sont les bonnes pratiques pour mener à bien les projets,
• où et comment sont capitalisées les connaissances, et à qui elles sont accessibles.

Formaliser l’ensemble de ces éléments va permettre d’améliorer la capitalisation des connaissances et le niveau de transparence au sein de votre organisation. Ainsi, vous n’aurez plus besoin de passer des heures à chercher l’information !

5) Organisez la transmission des savoirs

Vos connaissances sont écrites noir sur blanc. Mais cela ne veut pas forcément dire que vos collaborateurs les ont assimilées. Pour éviter que vos savoirs tombent aux oubliettes, il est donc important d’assurer leur transmission. 

D’après une étude BVA pour Salesforce, 54 % des collaborateurs estiment que les entreprises n’accordent pas suffisamment d’importance à cet enjeu. Voici donc quelques conseils pratiques pour assurer le partage des connaissances en entreprise : 

• Créez une stratégie de communication interne pour mettre en avant vos outils et vos processus de gestion des connaissances, et faire en sorte que tous les collaborateurs les utilisent.
• Lancez un groupe d’entraide, où chacun peut poser des questions et y répondre. Ce groupe peut notamment être créé sur une plateforme collaborative comme Talkspirit !
• Créez des communautés d’expertise pour faciliter le partage de connaissances sur des thématiques spécifiques.
• Mettez en place des rituels de partage des connaissances, par exemple :
  • des sessions de formation, au cours desquelles des experts viennent partager leurs connaissances. (PS : n’hésitez pas à interroger vos collaborateurs pour trouver des idées de sujets à traiter !)
  • des événements fédérateurs rassemblant les membres de chaque communauté d’expertise.
  • une minute “le saviez-vous ?” intégrée à vos réunions habituelles, au cours de laquelle un collaborateur partage des connaissances acquises.
• Encouragez les collaborateurs à se former régulièrement par eux-mêmes et en suivant des formations externes. Puis demandez-leur de noter ce qu’ils ont appris dans votre outil de gestion des connaissances.
• Essayez le mentorat inversé : cette méthode de formation consiste à favoriser le transfert de savoirs des collaborateurs juniors aux collaborateurs seniors.
• Mettez régulièrement à jour vos ressources de formation et d’intégration en y intégrant les nouvelles connaissances acquises par les équipes.

Enfin, n’oubliez pas de récompenser ceux qui montrent l’exemple ! Par exemple, pourquoi ne pas créer un prix de la connaissance pour féliciter le collaborateur ayant acquis le plus de savoirs dans l’entreprise ? Ou bien mettre en avant celui ayant transmis le plus de connaissances à ses collègues ? 

Toutes ces initiatives vont contribuer à faire de la capitalisation des connaissances un réflexe pour tous, et à créer une culture du partage au sein de votre entreprise.

6) Faites un audit de vos pratiques

Assurer la capitalisation des connaissances demande des efforts et un suivi continu pour les entreprises. Pour rester à la page, il vous faut donc suivre régulièrement vos KPIs (ceux que vous avez fixés lors de l’élaboration de votre stratégie 😉). Il peut s’agir par exemple du… : 

• …nombre de processus formalisés dans votre outil de gestion des connaissances,
• …pourcentage de collaborateurs se connectant régulièrement à cet outil,
• …nombre de collaborateurs ayant reçu une formation de la part d’un collègue,
• …temps perdu passé à chercher une information.

Cet audit gagne à être court et fréquent plutôt que long et annuel : une revue à chaque fin de projet fait remonter les savoirs pendant qu’ils sont encore frais. C’est le principe des pratiques agiles appliquées à la gestion des connaissances.

Pour compléter ces KPIs, l’idéal est d’interroger régulièrement vos collaborateurs, notamment via des sondages. En combinant vos chiffres et verbatims, vous pourrez ainsi mesurer efficacement l’avancement de votre projet, identifier de potentiels dysfonctionnements, et si besoin faire évoluer vos pratiques.

Lire aussi : Résumé du webinaire “Pourquoi et comment instaurer une culture du feedback ?”

Pour conclure

L’organisation est la compétence numéro un pour assurer la capitalisation des connaissances en entreprise. De la définition des enjeux à la transmission des savoirs, en passant par la mise en place d’une solution dédiée : toutes ces étapes nécessitent une forte coordination des équipes. C’est donc d’un effort commun que vous pourrez assurer la capitalisation des connaissances, des expériences et des compétences de chacun.

Or, plus ces savoirs sont partagés de manière optimale, plus les équipes peuvent collaborer efficacement. Ce qui fait de la capitalisation des connaissances un levier clé de performance collective. Et c’est loin d’être le seul… Découvrez 9 autres initiatives mises en place par nos clients pour fluidifier le travail de leurs équipes 👇

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Dans notre guide pratique “10 initiatives pour améliorer le travail collaboratif”, vous découvrirez : 10 exemples d’actions mises en place par nos clients pour collaborer plus efficacement, ainsi que des bonnes pratiques pour vous aider à lancer ces initiatives dans votre entreprise.

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¹ Rapport Deloitte “Global Human Capital Trends”, 2021