Résistance au changement : comment la surmonter et la transformer en opportunité

Changer, c’est complexe, mais rester immobile est encore plus risqué. Pour accélérer leur transformation digitale, les entreprises doivent donc faire évoluer en continu leurs méthodes et outils de travail. Cependant, nombre d’entre elles font face à une résistance au changement, qui peut faire tomber leurs plans à l’eau. Pour preuve : 70 % des projets de conduite du changement n’atteignent pas leurs objectifs en raison de résistance internes et d’un manque de soutien du management.

La résistance au changement désigne la réticence ou le refus à faire évoluer des processus ou modes de travail. Elle peut concerner des collaborateurs, des équipes, ou bien l’organisation dans son ensemble. Quelles que soient les personnes concernées, ce phénomène n’arrive jamais par hasard. Avant de lancer un nouveau projet, il est donc important d’anticiper les résistances auxquelles vous pouvez faire face, afin de pouvoir y apporter une réponse adaptée.

Dans cet article, nous vous partageons les signaux faibles auxquels il faut être attentifs, ainsi que nos bonnes pratiques pour surmonter la résistance au changement en interne.

       

Comment se manifeste la résistance au changement ?

Ce que nous apprend la courbe de deuil 

D’après la psychologue Élisabeth Kübler-Ross, nous traversons cinq grandes phases émotionnelles lorsqu’un changement nous est annoncé : 

1. Le déni : nous entrons dans un état de choc et refusons d’affronter la réalité.
2. La colère : nous nous énervons et blâmons la terre entière pour ce qui nous arrive.
3. Le marchandage : nous essayons de négocier pour rendre le changement plus facilement acceptable.
4. La dépression : nous plongeons dans un état de profonde tristesse, et nous sommes convaincus que c’est la fin du monde.
5. L’acceptation : nous arrivons à maîtriser nos émotions et à accepter le changement.

Comme le montre cette courbe de deuil, il est tout à fait normal pour vos équipes de faire preuve de résistance face au changement. Soyez donc à l’écoute des émotions de vos collaborateurs pour repérer la phase dans laquelle ils se trouvent, et les aider à vaincre leurs peurs.

Les signaux auxquels être attentifs

Plusieurs signaux peuvent vous aider à comprendre où vos collaborateurs se situent sur la courbe de deuil. Voici quelques exemples : 

1. Déni

• Ignorance ou rejet volontaire des informations sur le changement.
• Optimisme infondé : les collaborateurs sont persuadés que le changement ne va pas les affecter.
• Minimisation de l’impact ou de l’importance du changement.

2. Colère

• Critiques ouvertes ou agressivité envers les initiateurs du changement.
• Expression de frustration et de mécontentement.
• Mise en place d’actions pour ralentir ou saboter le processus de conduite du changement.

3. Marchandage

• Tentatives de négocier ou de retarder le changement.
• Propositions de compromis pour maintenir le statu quo.
• Recherche d’échappatoires pour limiter l’impact du changement.

4. Dépression

• Perte d’engagement ou absence de participation aux discussions liées au changement.
• Sentiment d’impuissance et de résignation.
• Absentéisme et baisse de productivité.

5. Acceptation

• Reconnaissance du changement comme inévitable.
• Participation active au processus de conduite du changement.
• Adaptation progressive aux nouveaux outils et/ou méthodes de travail.

Comment surmonter la résistance au changement ?

1. Comprendre d’où viennent les résistances internes

La première chose à faire pour vaincre la résistance au changement, c’est d’abord de la comprendre. D’où vient-elle ? Sous quelle forme se présente-t-elle ? Qui concerne-t-elle ? À quelle échelle ? Ce sont autant de questions qu’il faut vous poser pour mettre en place des actions ciblées. 

Dans certaines organisations, la résistance au changement peut notamment être due à : 

• une culture organisationnelle peu agile et/ou averse au risque,
• une mauvaise communication interne,
• l’absence d’implication des collaborateurs dans le projet,
• un manque de formation des équipes,
• un manque de compétences (aussi bien côté du côté des managers que des collaborateurs),
• des changements trop fréquents qui, à la longue, créent une fatigue du changement,
• un manque de ressources et d’outils adaptés,
• des expériences passées négatives, qui créent une méfiance vis-à-vis du changement,
• un manque d’engagement de la direction.

Ces causes sont organisationnelles. À l’échelle individuelle, la recherche de Prosci identifie cinq raisons principales qui poussent un collaborateur à résister :

• le manque de sensibilisation aux raisons du changement, quand personne ne sait répondre à « qu’est-ce que j’y gagne ? » ;
• le changement de rôle : charge de travail en hausse, fiche de poste modifiée, autonomie réduite ;
• la peur de l’inconnu, souvent nourrie par des projets passés qui ont échoué ;
• le manque de soutien ou de confiance envers la direction ;
• l’exclusion des décisions liées au changement.

La même étude relève que les cadres intermédiaires sont le groupe le plus résistant, devant les employés de première ligne. C’est contre-intuitif, et cela change la façon de préparer un déploiement : les managers ne sont pas seulement des relais du changement, ce sont aussi des personnes à convaincre.

2. Donner du sens au changement

Une fois que vous avez identifié les résistances auxquelles vous faites face (ou pourriez faire face), il vous faut adapter votre communication interne en conséquence. Cette communication doit se faire le plus en amont possible du projet, pour donner le temps à chacun de comprendre le changement et de s’y préparer. 

Rédigez des messages clairs, qui utilisent des termes compréhensibles par l’ensemble de vos collaborateurs. Expliquez notamment : 

• pourquoi le changement est nécessaire, 
• comment il va être mené, et dans quels délais,
• quel impact il va avoir en interne et en externe,
• quelles équipes vont être concernées, et comment cela va affecter leur quotidien,
• quels bénéfices il va apporter à l’entreprise et aux équipes.

Personnalisez vos messages en fonction des profils de collaborateurs auxquels vous vous adressez, et du niveau de résistance au changement au sein de votre organisation. Identifiez également des ambassadeurs qui peuvent faire passer ces messages à vos collaborateurs. Croyez-nous : c’est bien plus efficace qu’un simple message de la direction !

3. Impliquer vos collaborateurs

Saviez-vous que les collaborateurs impliqués dans le changement sont moins enclins à s’y opposer ? C’est ce qu’affirme un article de The Harvard Business Review ainsi qu’une étude de Gartner. Cette dernière démontre que les chances de réussite d’un projet augmentent de 24 % lorsque les collaborateurs sont en partie responsables de l’implémentation du changement. 

Pour limiter la résistance au changement, il faut donc encourager une participation active des équipes. Pour cela, vous pouvez par exemple créer une communauté dédiée sur votre réseau social d’entreprise. Elle vous servira à partager l’ensemble des informations liées au projet, et à favoriser les échanges entre les personnes concernées par le changement. 

Lire aussi : Embarquez vos collaborateurs avec le change management

Sur la plateforme Talkspirit, vos collaborateurs peuvent réagir à vos publications grâce à un système de likes et de commentaires. Vous pouvez également solliciter leur feedback via des sondages, et répondre à leurs questions en temps réel via un tchat de groupe (voir même un chatbot, si vous souhaitez gagner du temps !).

Découvrir Talkspirit

4. Embarquer le management

Les managers ont un rôle clé à jouer dans la conduite du changement. De par leur comportement, ils peuvent influencer positivement, ou négativement, l’attitude de leur équipe. Mieux vaut donc les mettre de votre côté pour éviter qu’ils n’encouragent la résistance au changement !

Cependant, montrer l’exemple n’est pas inné pour tous les managers… surtout si ces derniers ont des habitudes bien ancrées ! C’est pourquoi il est important de les accompagner dans la démarche. Communiquez de manière transparente sur les changements à venir, et expliquez-leur ce qui est attendu d’eux. Formez-les aux nouveaux outils et processus que vous allez mettre en place, pour qu’ils forment à leur tour leurs équipes. Restez à leur écoute et mettez en place des sessions d’accompagnement régulières pour favoriser le partage d’expériences et l’entraide.

Enfin, ne vous attendez pas à ce que vos managers fassent tout parfaitement du premier coup. Encouragez-les et soyez patients : ce sont des humains comme vous 🙂.

5. Procéder par étapes

Le changement, cela ne se décrète pas. Cela se met en place de manière progressive. Procédez étape par étape en commençant par implémenter de petits changements, et en étalant vos initiatives dans le temps. Vous éviterez ainsi que vos collaborateurs se sentent dépassés, et que la résistance au changement s’installe dès les premiers jours.

Pour mettre toutes les chances de votre côté, nous vous conseillons de créer un plan d’action de conduite du changement. Celui-ci va permettre de définir : 

• les objectifs et les résultats clés à atteindre,
• les étapes de déploiement du projet,
• les personnes à impliquer à chacune de ces étapes,
• les tâches et les responsabilités de chacun,
• et les échéances à respecter.

Ce plan d’action peut être créé sur une feuille de calcul ou un outil comme Talkspirit, qui vous permet de gérer vos projets via des tableaux kanban, et d’évaluer leur réussite via la méthodologie OKR (objectifs et résultats clés).

Lire aussi : 8 outils essentiels pour la conduite du changement

6. Former vos équipes

Pour accélérer l’adoption d’un changement, il faut également sensibiliser et former vos équipes. Vous avez prévu de mettre en place une nouvelle plateforme collaborative ? Montrez à vos collaborateurs comment ils peuvent l’utiliser au quotidien, et en quoi cela peut leur être utile. Vous comptez faire évoluer les processus de recrutement de votre équipe RH ? Expliquez-leur ce qui va changer, et comment chacun peut s’approprier ces nouvelles méthodes de travail.

Ces formations peuvent prendre différents formats : 

• des tutoriels vidéo,
• des sessions de formation en présentiel ou en visioconférence, organisées en interne ou par un prestataire externe,
• des auto-formations ou MOOCs, qui permettent de se former à son rythme,
• des expéditions pédagogiques (ou learning expeditions), qui permettent de découvrir les modes de travail d’autres organisations.

Pour rendre ces formations plus interactives, vous pouvez aussi faire appel à des outils de gamification tels que les quiz, les serious games ou les jeux de rôle. 

7. Reconnaître et récompenser les efforts de chacun 

Vos collaborateurs commencent à mettre en place certains changements ? Vos managers montrent l’exemple et aident leurs équipes à faire évoluer leurs pratiques ? Reconnaissez leurs efforts et félicitez-les comme il se doit ! 

Par exemple, envoyez-leur un message sur votre tchat d’entreprise, ou mettez-les avant via une publication sur votre réseau social interne. Pour aller plus loin, vous pouvez aussi mettre en place un système de récompenses (ou incentives), afin de récompenser les “champions” du changement. 

Au fur et à mesure que vous atteignez vos objectifs, profitez-en pour valoriser vos réussites et féliciter les personnes impliquées (en les taguant sur vos publications internes). Privilégiez des formats qui parlent à tous tels que des infographies, des vidéos ou des avant/après qui montrent clairement l’impact du changement. Vous pourrez ainsi entretenir la motivation des équipes, et gérer efficacement la résistance au changement.

Lire aussi : Pourquoi le changement ne dure pas

Pour conclure

Pour gérer la résistance au changement, il faut arrêter de penser qu’il s’agit d’un phénomène contre lequel nous devons absolument lutter. Comme le montre la courbe de Kübler-Ross, il est tout à fait normal pour un collaborateur d’être en colère et de vouloir s’opposer à un changement qui va bouleverser ses habitudes. C’est pourquoi il est important d’anticiper ce type de réaction, et de réfléchir à la façon dont vous allez accompagner vos collaborateurs, des plus ambassadeurs jusqu’aux plus réfractaires. Et n’oubliez pas : un changement réussi, c’est un changement bien expliqué !

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